招商银行的零售化思维(2)

　　在零售银行已经占据业内领先地位，资本充足率位居五家上市银行之首的大好形势下，究竟是该固守阵地，还是大胆出击？

　　“在一般性贷款中，适当降低对公贷款比重，逐步提高个人信贷比重。未来三年内，我们希望零售银行业务占全行业务的比重达到1/3水平。”招商银行行长助理唐志宏这样计划。

　　“目标是要创造一个不坐等顾客上门，而是充分挖掘顾客每次分行光顾的更积极的销售方式。大多数顾客对于他们的财务计划和融资没有把握。他们渴望人性化的银行服务，这样能够理解他们的问题，给予清楚的解释，提出解决方法的新思路并进行相对轻松的交易。”招行上海分行个人金融部负责人吴伟说。其中，改善顾客管理信息系统，及对促使一线员工发现顾客生活中促进金融服务需求的激发点，这些都是需要开发的管理工具。

　　借鉴零售商营销模式

　　开拓零售银行业务，部分程度上依赖于采取一个更“零售化”的思维。

　　很显然，招商银行准备从零售商那儿学到经验，特别是服务思想，建立起忠实和信赖关系的途径，品牌忠诚和商店氛围。

　　在出任招商银行行长之前，马蔚华的轨迹可以说是标准的政府官员，但当他来到一所股份制商业银行当行长的时候，他却成为了中国最具勇气的行长之一。

　　当国内的一些商业银行还不太适应面向市场进行主动营销时，招商银行已开始了针对其特定客户群而开展的创意营销活动。在推广“一卡通”时，招行举办“穿州过省、一卡通行”的全国统一营销活动，使“一卡通”的“科技领先、白领形象”统一而清晰。后来，为了争取“一卡通”白领用户中的网民，招行配套推出“一网通”，走进大学校园，并开展“精彩网上行”、“火热一网通、理财网上通”等营销活动。

　　而引起业界格外关注的是针对新富阶层的“金葵花”理财品牌。“金葵花”的推广过程采取了内外部协同营销，强化客户经理培训等多种策略，通过不断与客户沟通互动来强化“金葵花”的品牌形象，完善其服务体系。2005年1月，据权威机构调查，招商银行是中国千万富翁最青睐的人民币理财机构。

　　2005年6月，中国最大的通信制造业上市公司之一中兴通讯，携手招商银行，共同推出国内首张面向公务需求的“中兴通讯招商银行公务认同卡”。据悉，这是国内商业银行首次为国内知名企业量身打造的此类信用工具。

　　准备在零售业务上大展手脚的招商银行，在公务卡领域再拔头筹，其创新能力和执行能力再次得到证明。

　　随着利率的市场化和融资渠道的多元化，银行大客户会越来越多地利用在谈判中的有利地位讨价还价，迫使银行不断下浮利率甚至无利可图。

　　“中小客户尽管风险高，但收益也高，银行可以通过相应的定价手段转移和控制风险，找到风险和收益的合理平衡点。零售银行客户方面，要在不断完善普通客户标准化服务的基础上，以抢占中、高端客户市场为主攻方向，大力拓展金葵花高端客户群和金卡中端客户群。同时，注意培育在校大学生、研究生等高素质潜在客户群。”吴伟向记者介绍了总行的战略需要改进的，不仅仅只有营销模式，而且还有一个专门运作银行零售市场的班子，这对招商银行企业文化，管理，营销，组织适应能力都是一个考验。

　　“要把一个好的战略蓝图有效地转化为全行的经营管理实践，关键在于总行的管理能力和水平，这就在客观上要求我们必须在全行培养一种强有力的执行能力，形成有招商银行自身特色的执行文化。”马蔚华说。

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