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毕军生 午言
不久前，广东一些银行改变对小客户的服务方式，再度引发银行是否“嫌贫爱富”的争论。一位客户在银行排了半小时的队，轮到他时却被告知只受理3000元以上的业务，3000元以下的须到支行办理。原来，这些银行对小客户采取了“限时限地”的服务方式，如3000元以下的业务只能在指定地点办理，1000元以下的现金业务只能在上午9∶00至10∶30办理等
等。
近年来，银行顺应商业化的要求，开始根据业务额的大小来提供差别化服务。然而，只要这些差别化的举措一推出，就会立即在百姓中间引起一片反对声，几个月前有银行开始对小额账户收费和降息就是一例。银行和小客户在这一问题上的认识往往是针锋相对。银行认为，差别化服务是银行作为现代企业的必然要求，也有利于金融资源的更充分利用。小客户对此则不能理解，觉得不仅给自己的生活带来种种不便，而且还有一种被歧视的感觉。
平心而论，银行“爱富”无可厚非。赢利是银行生存和发展的基本前提，有人推算，银行80%的收益是由20%客户所创造的，如果这一说法属实，那大客户就是银行的“衣食父母”，自然应当享受到银行高品质的服务。“嫌贫”则不足取。小客户占银行客户的大多数，他们同样有权利享受便捷的银行服务。差别化服务有其合理性，但应当体现在高端客户得到更好的服务上，如果是通过令小客户得到的服务越来越差来体现差别，显然是把经念歪了。
更有甚者，有银行认为，“如果你不能为银行带来利润，银行就没有理由为你服务”，这是一种唯利是图的观点。银行作为企业，也应当提倡服务意识，讲求社会责任。况且今天的小客户或许就是明天的大客户，着眼于长远发展和培育品牌，广大小客户也是怠慢不得的。退一步说，虽然人们对于金融服务的需求不同，但获得尊重的要求是相同的，银行如果一味想着在小客户身上压缩成本，在方式方法上又很生硬，难免引起广大消费者的反感。
因此，要化解差别化服务带来的矛盾，固然需要广大小客户适应趋势，及时转变观念，但问题的关键还是在银行一方。作为银行，应该开拓思路，运用多种方式控制成本，而不是总想着在小客户身上动脑筋。如果确实要改变对小客户的服务方式，也应当做好沟通工作，并尽量减少对百姓生活的不利影响。否则，为了一点点利润，损害了自己的形象，伤了广大小客户的感情，那就得不偿失了。
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