时空连线：东方航空公司航班长时间延误的困惑

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　　2004年3月26日，124名乘客滞留太原机场近六个小时，起因是东方航空公司由太原飞往杭州、厦门的MU7507号航班长时间延误，其中四十多名乘客为了得到一个合理的解释，拒绝登机，不得不在太原过夜。MU7507航班原本应该在下午2：40起飞，可不知什么原因，起飞时间延迟到了下午6：00。东航的客运经理解释说飞机本来是从成都飞太原的，结果这趟飞机转去九寨沟试航了。这一说法使得等候了一下午的124名乘客十分愤怒，他们要求东方航空公司的相关领导出面给他们一个合理的解释，但是相关领导一直没有出面作出正面的解释。通过和东方航空公司的交涉，航空公司提出给每位乘客赔偿100元，到了晚上8点的时候，大部分乘客登上了飞往厦门的飞机，但有40多名乘客滞留机场，于次日早晨飞离太原。

　　在这一事件发生的前不久，2004年3月17日，同样是东方航空公司，北京飞至合肥的一个航班，推迟近三个小时起飞，为很多旅客带来了不便。

　　原定18：40由北京首都机场起飞至合肥的MU5164航班，一直推迟起飞。在等候中，乘客们发现一个奇怪的现象，同样是乘坐MU5164航班，乘客们却拿到了登机口不同的三种登机牌，即分别从43、40、35三个登机口登机。除此之外，登机牌上显示的登机时间也各不相同，我们可以清楚的在登机牌上看到，这一航班的登机时间分别是18：20、20：10、20：40三个时段，这种情况让等候一下午的旅客大惑不解。

　　经过两个多小时的漫长等待，MU5164的124名乘客被通知21：45在35号登机口登机。据乘客介绍，当他们到达35号登机口的时候，发现原本在35号登机口登机的应该是21：40北京至合肥的MU5622A航班，当一部分乘客登上飞机以后，才发现这一航班只有8名乘客。一位旅客说18：40的那一班不打折，21：40的打折，我因为有事，宁可不打折也要走。

　　在35号登机口前，MU5164航班的部分乘客十分气愤，要求东方航空公司驻首都机场代表给出一个合理解释，随后我们在东方航空公司首都机场代表处看到了这张道歉信，上面仅仅写着原定17日18：50起飞至合肥的MU5164由于机械故障延误，改为21：45起飞。21：45左右，MU5164的大部分乘客飞往合肥，但是正在和东方航空公司交涉的67名乘客滞留在首都机场。一直到次日早晨，其中的50名乘客才改乘海航的航班飞往合肥。

连线嘉宾

　　记者：我们记者采访的时候发现乘客对航班延误这样的事情最关心的就是为什么航班会延误，怎么尽快安排飞机起飞，最后一旦因为航班延误而造成一些损失的话，该不该赔偿，该赔多少，就这些乘客关心的问题我们今天会连线两位嘉宾，第一位嘉宾是东方航空上海保障部的副总经理王晓平女士。第二位是中国社科院法院所的教授同时也是中消协的理事刘俊海博士，您好。

　　非常欢迎两位加入我们节目当中，首先我问一下王总，前面我们谈到两个航班分别是3月17号北京到合肥的MU5164和3月26号太原经杭州到厦门的MU7507，两个航班都是航班延误，都是乘客有很多反映表示不满意，给我们解释一下这两个航班究竟因为什么而延误吗？

　　王：是这样的，3月17号5167是因为机械故障，因为这个航班的飞机在上海故障了，执行太原经杭州到厦门的航班是由于前一段天气原因造成的。

　　记者：能讲的具体一点吗？

　　王：因为执行太原杭州厦门这段，飞机执行前一段的任务，前段航班是九寨沟飞成都，然后成都飞太原，太原飞杭州厦门，是这样的，在成都九寨沟天气不好，不能起飞，这样的话导致了它不能返回太原执行第二段的航班。

　　记者：那么5164这个航班呢？很多乘客说也许这个机械故障只是你们一个借口，因为这些乘客拿登机牌的时候，拿到的是三个不同的登机口，三个不同的登机时间的登机牌，这是为什么呢？

　　王：当时为什么出现三个登机口，因为前一段航班在上海的故障，我们在决定选派另一架飞机执行这个航班的时候，我们预算的时间加上合肥的时间，合肥飞北京的时间，估算出从北京起飞的时间，这个是8点40，第二次前一段航班已经到了合肥了，我们重新估算，可以提前拿去的时间，又出了第二个时间，因此登机口的时间，，根据航班的整点或者延误，停在哪一个机位，因为北京机场登机口是动态的，不是说一成不变的，所以实际上北京机场运作登机的时候是三个闸口，就是说旅客到达机场办理手续的时间不同，所以登机牌打出的时间和登机口的时间一定是不同的。

等候中的旅客

　　记者：我想问一下刘博士，您听到这样的解释，如果您在那两个航班作为一个普通乘客的话，您有什么样的反映？

　　刘：刚才王总介绍的都是事后介绍的情况，如果我作为一个消费者当时正在机场等飞机，对于当时没有解释到的情况，我当时是无法得知的，而且如果机场的工作人员不能尊重我的知情权，不能及时把航班延误确切的原因和确切的证据向广大乘客一一说明的话，一一通告的话，我想广大消费者会怀疑这个航班延误是不是有正当的理由，当然刚才王总解释的，我想通情达理的消费者都会理解，但是为什么在机场当时工作人员没有像王总这样解释，或者没有更高主管领导出来解释，这是一个让许多乘客感到困惑的问题。

　　记者：王总，您看当时很多乘客非常不满意，拒绝登机，也有很多激烈的言行，为什么当时在机场不能由一个像您这样的人把事情解释清楚呢？

　　王：这点我可以做一下补充解释，因为刚刚航班延误的情况，其实同时我们做了很多的工作，当我们第一时间5点01分得到消息，之后5点38分得到第二次消息之后，我们已经在18点钟40号登机闸口已经向旅客做了通告，而且在机场的显示屏上已经不断播出了航班延误的信息，而且我们根据信息的不断的变更情况，我们每隔30分钟都向旅客广播一次，这是在北京一个处理，还有在太原的处理也是同样的。

机场贴出的延迟通知

　　记者：王总，据我们了解，当时乘客在机场听到的只是非常简单的解释，比如说因为飞机故障原因，因为航班调配原因，但远不如您刚才向我们解释的那么清楚。

　　王：我想解释这点我们应该进行改善的，这点我们平时的讨论中也经常提的问题，我们如何优化我们的服务流程，如何把我们的服务关口前移，把我们的服务做到位，这点我想从民航总局以及我们东方航空公司的高层，以及各层次的工作人员都有这么一个愿望，也正在付诸行动。

　　刘：主持人我想对王总的话我插一句，我觉得我们航空公司的高层，有这样一个正确的认识还是不够的，应该对我们一线的员工应该严格加强职业道德方面的教育，越是在乘客心情比较急躁地时候，我们的工作人员越是要有耐心，越是要满足广大乘客的知情权，从心理学的角度来看，当一个人对于航班延误的原因毫无所知，或者知之甚少的时候，就容易急躁，如果像王总那样，耐心地把航班延误的各种客观的情况一五一十和盘托出的话，我想广大消费者就不会急躁了，机场就不会出现混乱的秩序了，所以我想这点很重要。

　　记者：可能这个航班延误有几种情况，一种是像天气原因，机械原因等不可抗力，大家为了自己的安全着想，可以理解，最不让乘客觉得心里平衡的原因，乘客老觉得航空公司有可能因为经济的利益，比如这个航班乘客太少了，想办法拖延一下并机，我想问一下王经理，在你们的实践当中这样的情况多吗？

　　王：这样的情况不多的，也可以说我们是不会发生这样因为经济利益的考虑去调配的，应该说也是这样的，当你实在调配不开的时候，我们才会考虑比较近的航班上，不是很大影响旅客的情况下，进行航班的合并。

误机通知书

　　记者：关于这两个航班的问题我们暂时先说到这儿，按照东方航空公司的解释，其实这两个航班发生延误的原因，一个是因为机械故障，一个是因为天气原因而造成的调配上的改变，现在航班的延误不仅仅是这两个原因，总数大概所有航班延误占到所有起飞飞机占到20%这样的情况，刘博士，遇到航班延误乘客有什么权利？

　　刘：我想在航班延误的时候，重点是要尊重消费者三个权力，一个刚才所说的消费者知情权，第二个乘客的选择权，第三个消费者的索赔权，这是消费者正当的权利，但是有些航空公司这方面做的工作不细致，导致了乘客和机场工作人员的对峙，我觉得矛盾的主要方面好像是往往是在航空公司这边，乘客这边有不讲道理的，但是我想大部分还是通情达理的。航空公司应该注意到我们的对手不是消费者，而是我们的竞争同行，所以应当携起手来，把消费者在航班延误的时候所应当有的合理的要求按照择善而从的标准予以解决。

　　记者：王总，发生航班延误是航空公司怎么看待乘客的权力？

　　王：刚才刘教授的讲话我也基本赞同的，我们航班延误以后我们通常对旅客这样做的，因为我们首先给他们一种建议，如果是我们的航班能够在我们所预知的起飞时间内可以起飞的话，当然希望旅客在航班上，但是如果是飞起来很长时间，我们会第一选择给旅客改签其他航班，其他航空公司，这点我们也是这样的。

　　记者：谈到善后处理，就有这样的问题，比如我一个同事200多斤的大胖子，所以他要选择航班的话会选择比较宽敞的机型，一旦飞机延误了，可能一调整调整到比较小的飞机了，他非常不愿意，这种事情怎么办呢？

　　王：这种情况比较特殊，这个旅客由于自身的条件，航班问题现在各个航空公司机型不同，时段也不同，可能当时选择了宽体机，这个飞机延误了，想现在第二个走的话，只能看第二机型什么机型，如果觉得这个航班不适合他，也就只有等到再下一个时段有没有适合他的机型飞，作为我来讲，我只能想到这个办法了。

　　刘：我基本赞同王总的看法，但是我要补充一条除了大胖子怎么办的答案，我想下一个航班也不一定是747，737也可以，但是可以把它乘坐的经济舱升舱，升为公务舱或者头增舱，如果头等舱公共舱有空位的话，我想何不如让他乘坐737头等舱达到目的地，空着也是空着。这也是一个方案。

　　王：对，我想我赞成你的建议。

　　记者：下面我们谈谈赔偿的问题，王总，对航班延误怎么赔偿呢？

　　王：赔偿权的问题，到目前为止，从航空法上没有对赔偿方面做出严格的规定，从法的角度没有形成，所以应该说我们现在做的话都是从行业的行规或者是从道义上进行这方面的工作，所以对我们的航空公司和旅客讲，这样一个希望，也希望我们在法制这方面进行加快完善，对我们航空公司实际上也是一个能够维持正常的航空运输的秩序。

　　记者：问一下刘博士，目前我们民航法规来看，相关规定是非常原则性的规定，而且给了航空公司很多理由可以认为自己是免责的，刚才王总也提到希望法规能进一步完善，您对这方面有什么看法？

　　刘：我赞成王总的观点，民航法的规定还要与时俱进，不断修改不断完善，完善的方向就是要和消费者权益保护法所赋予消费者的九大权力还有合同法关于运输合同的规定衔接起来，应当更加体现以人为本的精神，更加尊重消费者的权利，比方说关于航空公司在发展航班延误的时候，究竟应当怎么处理，怎么样满足消费者的知情权，什么样的信息披露才是充分的，才是及时的，才是客观的，我想对航空公司来说，规则越明确越完善，就越容易做到一个好人好当，对消费者来说也容易使航空公司得到一个清白，也容易使消费者得到一个明白，航空公司有一个清白，消费者有一个明白，我想这对航空公司来说，是非常重要的，对消费者来说也是非常关键。

　　记者：刘博士，你认为现在航空公司应该改进的是什么？

　　刘：关键还是刚才我们探讨的话题，满足消费者知情权方面除了一线的员工要如实地、充分地、准确地、及时地、客观地将航班延误的全面情况向消费者披露之外，还有我们公司的高层领导，我觉得也可以讲话已下我们对于消费者的社会责任感，我高层领导，可以和迟延的乘客们进行交流，解释原因，比方说有的航班延误的时候乘客找到机场人员，说我和你们公司高层领导通通话行不行，有些工作人员说保密，有的说不行，说领导下班了，领导这时候没有其他可以联系的方式，这方面都值得改进，

　　王：这点让我想到有一句话非常好，理解万岁。在我们这个承运人和消费者双方，应该建立一个互相理解的基础，我们非常清楚的消费者对航空公司来讲是至关重要的，没有消费者，我们的航空公司就不能发展，这点我们都非常清楚这点。

　　记者：非常感谢两位今天接受我们的采访。谢谢。其实刚才嘉宾一句话给我们留下非常深刻的印象，他说航空公司的对手不应该是消费者，而是他的同行业竞争者，在处理航班延误这个问题上，如何充分尊重乘客的权利，建立起乘客对航空公司的信任，才能在现在激烈的竞争中立于不败之地。