以什么样的服务来提升产品品牌，继面在更大范围、更高层面上促进产品的销售，是家电业目前迫切需要指导和解决的问题。目前国内不少家电厂商虽然也明知极度竞争已使产品技术与价格趋于透明，唯有在服务上一搏而求生，但苦于种种原因鲜有新招出台，因此整体服务始终处在初级阶段。业界首倡从设计开始，由细节做起，到满意为止“大服务”理念的春兰，在强化销售终端建设、不断提升服务水准的同时，实施了与国际家电服务接轨的“交互式服务”新举措，并由此获得了巨大商机，为同业品牌提升和服务竞销提供了可借鉴的经 验。

　　据了解，春兰实施的“交互式服务”是在国际家电厂商“将服务外包给专业的服务商"基础上，结合消费者的服务需求，推行的一种以自身服务体系为核心，以专业、特约服务商为骨干的社会化、开放式服务。三个服务体系既独立运行，又融合、互动，从而形成一个及时、高效，优质的服务系统。在这个大系统内，春兰服务体系除相应承担各类服务，并指挥、协调、调度、检查和考核专业的、特约的各服务商外，还定期为服务商培训服务人员，不断地向专业、特约的服务商提供技术，甚至是资金的支持和帮助。

　　服务网络化为春兰实施“交互式服务”提供了平台。随着产品国内市场保有量的递增，春兰的服务网点已密布全国。目前已有5000家分布在全国数百个大中城市的春兰服务点和上万名服务人员受控于春兰，仅京、津、沪、宁、杭、渝、汉、粤等重点城市，春兰设立的专业及特约服务点就达200多家。这些服务点均基于网络与春兰服务中心进行对接，按照春兰制定的服务质量和行为规范，受理用户来电、接待用户、咨询解答并反馈信息和上门服务，使消费者不论何时何地购买春兰的产品，都能充分享受春兰及时、优质的服务。此外，"交互式服务"这种三位一体服务新模式，也使各个专业和特约服务商在服务过程中费用结算、配件供给等更加及时，从而极大地调动了社会服务力量的积极性，使消费者在产品整个使用过程中的满意度进一步提高。

　　目前，春兰实施的“交互式服务”已受到了广大消费者和服务商的好评，并带动了所有产品的销售。上个月，全国各地的经销商就订走了明年春兰上百亿元的家电新品，他们坚信，春兰实施的这种新型服务举措将会使春兰产品具备更强的竞争张力，带来巨大的商机。(孙广明）

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