提升银行服务品质丰富人文奥运内涵

　　北京地区三大国有商业银行提升银行服务品质迎接奥运行动见证

　　记者 刘敏 见习记者 李文龙 通讯员 张丽

　　8月8日的北京城，从早到晚，各行各业都在为迎接北京奥运会开展各种活动。作为核心服务业之一的银行业，也以“时刻准备着”的姿态参与其中。我们今天聚焦北京地区工、建、农三大商业银行在迎接奥运，提升银行服务品质行动计划，可以说正是从一个侧面对“人文奥运”精神的一次解读。

　　工行北京分行：启动优化服务360天计划

　　8月8日上午9时，工行北京分行分布在北京城八区50个网点同时启动“聚焦盛典，优化服务，360天行动计划”。北京分行辖区内的37个支行均设有分会场。

　　在亚运村支行主会场，一个场面宏大的“聚焦盛典，优化服务，360天行动计划”启动仪式和现场“服务经验交流会”正在亚运村五洲大酒店召开，北京辖区内的37个支行的分会场也同时开启。

　　“服务水平是核心

竞争力的体现。今天这个现场会，既是一个服务经验交流会，更是一个未来一年提升服务水平的行动宣言。”工行行长杨凯生在活动启动仪式上如是说：“我们提出‘聚焦盛典，优化服务，360天行动计划’，就是要以这个活动为契机，激发员工激情，强化服务意识，提升服务质量。”

　　当记者赶到海淀西区支行

北京大学分理处的活动现场时，该支行办公室副主任葛吉和正忙着向几名学生介绍工行的信用卡。

　　在活动现场，不但北大校内的许多老师和同学都过来咨询业务，连许多外地来北大观光的客人也被吸引了过来。现场五名负责宣传的网点员工均被咨询的客户围了个水泄不通，许多学生在得到满意的答复后当即填写了国际信用卡的申请表。

　　事实上，为了迎接奥运盛典，实现服务跨越式发展，工行北京分行早就开始在优化服务内涵、细化服务举措等方面大做文章。

　　为了提高基层员工的服务水平，规范各网点的文明用语，工行北京分行开展“三声服务”活动，即“来有迎声、问有答声、去有送声”。许多支行开设了单笔存取款“绿色通道”，缓解排队现象。同时增加自助机具的人性化服务功能，在ATM附近设立了残疾人通道。

　　据第三方中介机构对北京工行27家支行120个网点的调查数据显示，该行一般网点客户满意度85。比年初提升2.3个百分点，83%的客户等候时间在30分钟以内。离柜业务占比达到61%，每5笔业务就有3笔是在电子和自助渠道办理。

　　据悉，目前该行高峰期排队30分钟以上网点较一季度压降59家，降幅29%。大堂经理覆盖率85%，较年初提升16个百分点，自动柜员机比年初增长13%，创历史新高。

　　工行北京分行自2006年就开始在亚运村支行进行服务试点工程，并提出了深化服务管理，创新服务模式，完善服务细节，强调服务细节的精准规范、强调客户满意度的客户服务理念。

　　作为服务奥运的第一线，工行北京分行亚运村支行是工行服务奥运的形象窗口，也是展示工行品牌的重要阵地。一年来，亚运村支行的服务试点可以归结为国际化、标准化、专业化。

　　分区和流程标识采用了中英文对照形式，扩展了标识的适用群体，以满足2008年国际化的金融服务需求。网点工作人员能够为客户提供英语服务。

　　此次360天行动计划打出“聚焦盛典、服务高端、便捷客户、塑造形象”的响亮口号，该行计划在未来一年中，从分销渠道、业务流程、产品创新、员工素质、客户服务五个方面着手，全面提升对外服务水平。目前在亚运村支行13个网点中营业部等5个网点已建设成为贵宾

理财中心，北辰路网点支行完成向外币旗舰店的转型，4个网点定位为金融便利店，在奥运会主办场馆“鸟巢”附近和奥体东门新建多个自助银行。与此同时，开展一线临柜人员英语口语培训和考试，确保城区每个网点至少有2名员工、郊区支行每个网点至少有1名员工取得内部的临柜英语口语考试合格证书。

　　数据显示，作为银行服务形象的窗口和前沿阵地之一，北京分行信用卡在奥运重点街区特约商户覆盖率为100%，奥运场馆周边特约商户覆盖率为67%，奥运重点旅游景区特约商户覆盖率为100%，“好运北京”接待酒店特约商户覆盖率为100%。同时，该行获得北京市银行卡市场协调委员会“奥运重点区域拓展奖”一等奖、“外卡环境建设奖”一等奖，是惟一获得一等奖的商业银行。

　　建行北京分行：助力奥运场馆建设

　　见习记者李文龙通讯员辛鸣

　　奥运脚步一天天临近，运动会场馆建设成为最牵动国人心弦的大事。随着“鸟巢”和“水立方”的拔地而起，国家网球中心、曲棍球场、射箭场初具规模，建行北京分行的员工也和其建设者一样，脸上露出了欣慰的笑容。

　　长期以来，建行切实履行着服务国家、服务社会、服务客户的真挚承诺，凭借在基础设施建设方面有着不可比拟的专业优势，相继承担了一系列奥运工程项目的信贷工作，其中就包括为奥运五大场馆提供资金和工程建设方面的专业支持。

　　建行北京分行针对奥运项目工程周期长，资金结算量大的特点，按照北京市委市政府及北京奥组委要求，为其专门开立了绿色通道，并设计出“一般流动资金贷款+搭桥贷款”的资金供给模式。建行自2004年起至今共提供信贷资金8亿元人民币，有效地缓解了投资方自有资金紧张的难题，为奥运场馆的建设打下了良好的基础。今年将继续为奥运场馆建设及场馆的初期运营提供资金支持。同时，建行北京分行利用先进的网络系统在结算、资金管理等方面为投资方提供解决方案，有力保障了资金的正常使用。

　　不仅如此，建行北京分行还将目光投放到奥运结束之后。对于国家花费大量资金建设的各项奥运设施，如何在赛后进行运营和管理，为大众提供更好的服务并创造出经济效益，这是许多奥运举办地普遍面临的难题。建行北京分行为此投入了很大的精力，制定了相应的方案，并和场馆的投资方进行积极的洽谈，为奥运场馆赛后的顺利转型和运营提供多样化的金融服务和有力的资金支持，为建立和谐社会贡献出一份力量。

　　农行北京分行：提升窗口员工职业素质

　　记者张正华通讯员陈德立为

　　迎接奥运，创造和谐有序的首都金融环境，农行北京分行以多种措施不断加强迎奥运全员培训工作，以提升员工职业素质为突破口，努力提高农行北京分行规范化服务水平、内部风险管控能力和依法合规经营的能力。力争为“新北京新奥运”提供高质量的现代金融服务。

　　为适应2008年奥运盛典对金融服务业务的需要，农行北京分行深入开展了迎奥运专题培训活动，迄今为止在岗位规范、业务技能、奥运知识、外语培训、服务礼仪五方面系统培训员工近3000人次，发放《首都奥运培训读本》2000本。

　　针对奥运服务对象来自境外的特点，农行北京分行还依托远程教育平台制作了《金融英语学习课件》供全员自助学习，同时通过自主编订金融英语百句读本、开展英语服务小品比赛等一系列活动进一步提高窗口服务人员的外语服务能力。

　　一系列的培训活动收到了良好的效果，员工综合素质和服务技能有了明显的提高，全系统涌现出一大批适应现代金融服务需求的员工和团队。分行国际业务部赵龙同志被授予第一届全国金融系统“知识型员工标兵”光荣称号和2005年全国金融系统“五一”劳动奖章光荣称号。分行定福庄直属支行、科院南里二级支行被中国银行业协会评为2006年度“中国银行业文明规范服务示范单位”。

　　2007年，农行北京分行在北京市银监局和北京市银行业协会的统一部署下，深入开展了文明服务规范月活动和金融知识宣讲教育活动，全行员工走上街头、走进社区、走向乡村向首都各界市民宣传金融知识推广普及农行金融产品，分行制作了各类横幅、宣传画近千幅，很好地宣传了农行服务首都市民，严谨、规范、求实、创新的现代商业银行形象。

　　2007年以来，分行网点规范化服务暗访督导工作小组在分行统一部署安排下，对城区营业网点利用明察与暗访的方式进行了5次拉网式规范化服务检查，其中综合性服务规范检查2次，服务规范专项落实检查两次，共涉及全行13家城区支行、5个直属支行的117个营业网点。

　　暗访过程中，暗访小组针对不同网点的客户结构特点，现场对32名客户进行了随机调查，进一步了解了客户对银行服务和产品的深层次需求，这对农行北京分行增强员工服务意识，规范服务行为，为全行营业现场及窗口文明规范服务工作未来一年改善和提高金融服务水平、服务奥运奠定了基础。