危机公关难解信任危机

　　撰稿／周广伟

　　接连遭遇“郑州回收过期奶”和“杭州早产奶”危机后，光明乳业仅五个交易日内的流通市值就已经损失了2.04亿元。事发后，光明乳业股份有限公司董事长王佳芬高调开始四处巡回活动，展开危机公关。可是这样的危机公关能够拯救深陷困境中的光明乳业吗？

　　答案无疑是否定的。

　　作为一个老品牌的“光明”遭受如此致命的品牌危机，其实让每个消费者都觉得很失望，可是事情非得要到这种地步吗？

　　危机公关最讲究的就是处理危机的速度和态度。速度可以让危机很快得到控制，让伤害面不会扩大；而好态度可以取得消费者的谅解和同情，可以挽回已经造成的损失伤害，而光明恰恰违背了这两个原则。

　　事件伊始，光明选择了逃避事实，错过了最好的危机处理机会。而光明乳业董事长王佳芬在事件发生后接受采访时，断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶。这个态度显然是没有经过缜密的策划，也正是因为这个态度最终导致了光明丧失快速公关的机会。

　　业内人士认为，因为光明没有找到更好的处理办法，所以希望通过时间让媒体和消费者逐渐忘记这个不愉快。

　　很明显，沉默是一个最坏的办法。或许随着事件的推移，消费者可以将这个事件最后忘却，但是，到了消费者将这个事件忘却的时候，他们可能已经选择了三鹿、伊利或者蒙牛了。

　　2005年3月以来，

亨氏、

肯德基、宝洁、联合利华等相继出现危机，6月初，雀巢碘超标奶粉事件还没有落幕，光明乳业又被推上了风口浪尖。就当大家以为神经可以稍微放松一下的时候，哈根达斯又在深圳传出“厕所门”事件。

　　企业危机发生得如此之频繁，而且又都发生在著名品牌身上，不能不引起我们的深思。

　　危机就是危机，是不容等待的，也不是像所有危机公关及管理者所说的那样，只要善于驾驭局势，坏事往往可以变好事。我们的企业再不积极去加强自身管理修炼，在搞出恶劣事件后又过于迷信危机公关的魔力，企图临急抱佛脚而得以“镀金”显然是愚蠢的。

　　仔细观察，不难看出，多数危机的发生都是因为产品的质量被怀疑有问题，或者是广告夸大产品功效。表面看来仅是质量问题，而实际上，这些危机产生，背后原因都是企业在日常管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业日常的经营管理之中。由于缺乏严格的质量管理体系和广告管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁企业的危机。

　　因此，强化各项管理程序、追求零缺陷、努力提高工作标准，做到防微杜渐，才是企业排除危机的最有效手段。