金融企业评选

　　益普索(Ipsos)李艳 张静忻

　　如今，中国的金融行业正日新月异的发展，市场竞争也日益加剧。各主要金融机构，无论是银行、保险、基金还是证券公司，为了在争夺市场和客户的竞争中脱颖而出，都倾注许多资金和力量树立以客户为本的品牌形象， 比如“您身边的银行”，“为您而变”，“永远是朋友”，“离您更近，与您更亲”等不胜枚举，并致力于不断改善客户体验。

　　那么，在广大的客户心中，我们的金融企业提供的服务是否令客户满意呢？金融企业如何能够更好满足客户的需求从而提升客户满意度和品牌美誉度呢？为了获得消费者真实的声音，新浪财经联合益普索(Ipsos)—全球著名研究集团，发起了覆盖四个金融领域：银行、保险、基金和证券的“金麒麟”金融企业满意度调研活动。

　　益普索(Ipsos)的研究结果显示，广大消费者最为关注的，仍是每类金融服务本应提供的最基本的服务，这些基本服务的质量好坏很大程度决定着客户的满意度状况。比如银行业的“储蓄存款业务”和“信用卡”、基金业的产品“回报收益”、保险行业的“保险产品”，以及证券行业的“业务丰富性”。而来自消费者普遍偏低的满意度打分，尤令相关从业者不得不面对现实：目前的金融行业整体服务水平尚处于初级阶段。回到金融行业作为服务业的根本，扎扎实实地改进作为业务模式基础的产品本身和基础服务质量，既是金融行业亟待补足的功课，又是其塑造核心竞争力的根本所在。

　　银行篇

　　客户满意取决于基础服务，中外资银行差异显著

　　益普索(Ipsos)调查发现，客户对中外资银行的品牌美誉度有不同的评判标准。就中资银行而言，“提供高标准的产品和服务”和“了解消费者需求”是影响银行品牌美誉度的最重要的两个因素；而对外资银行来说，客户最看重的是“国际化”和“权威”这两个要素。这也印证了消费者对于不同银行类型的预期各有侧重，中资银行扎根本土市场多年、熟悉本土消费者需求，相比较而言，外资银行则拥有金融服务发达市场的经验以及国际化管理模式。

　　品牌美誉度可以为企业引来更多的客户。然而，在成功获取客户以后，客户满意度则变得十分重要。唯有将满意度提升起来，才能使客户群稳定健康地发展。那么，客户对于银行的满意度情况如何呢？事实上，无论是中资银行还是外资银行，影响客户对银行服务的满意度的最重要因素均是“储蓄存款业务”。由此可见，存储业务仍是所有银行服务客户的立身之本。其他影响满意度的因素在中资和外资银行则各有重点。

　　对于中资银行来说，除了储蓄存款业务之外，信用卡业务也是影响消费者满意度的另一个重要因素。鉴于此，我们的银行应该注重在信用卡业务上的竞争力的提升。

　　结合外资银行目前在中国还未能独立推出信用卡的生存现状，大多都是和中资银行联合发卡，因此，就信用卡这一项的竞争力相比于中资银行较弱。不过，外资银行往往锁定国内的中高端用户，在营业厅的环境及VIP服务方面颇花心思，赢得了客户的青睐。此外，不少外资银行推出了灵活、无抵押的个人贷款业务，比如渣打银行推出的“现贷派”，贷款期限短则6个月，最长可达4年，无需担保，这成为了外资银行吸引客户的一大秘密武器。总之，“营业厅”和“个人贷款”是客户对于外资银行满意度较为重视的两个方面。

　　银行的竞争还体现在产品方面。客户在评价银行产品的满意度时，会特别关注哪些方面呢？益普索(Ipsos)调查显示，中资银行的客户极为关注“信用卡产品是否适合我的需求”及“投资理财产品种类丰富”。外资银行的客户更关注贷款产品，即“贷款产品有竞争力”。这再次印证了本次调查的发现：中资银行和外资银行各有赢取消费者芳心的秘密武器。信用卡产品的充分挖掘以及最完善的服务，是中资银行在未来继续占领更多客户的杀手锏。而凭借灵活多样的个人贷款产品，外资银行可能吸引到更为广泛的客户群体。

　　基金篇

　　“回报收益”和“投资研究分析”是关键

　　从益普索(Ipsos)的调研结果来看，基金公司的满意度水平与银行接近，我们不妨具体分析一下影响客户对基金公司满意度的各大因素。

　　这其中，最重要因素是“回报收益”。对于基金公司来说，“回报收益”表现的好坏是决定客户满意与否的最基本要素。事实上，“回报收益”固然能体现基金公司的理财水平和投资眼光，不过，“回报收益”在很多时候也受到金融市场整体波动的影响。因此，在“回报收益”之外是否能为客户提供独到和全面的“投资研究分析”就成为了各家基金公司塑造自身品牌和竞争力的重要途径。“投资研究分析”的质量在很大程度上决定了客户的满意度，出色的投资研究分析会令基金公司的服务锦上添花。

　　比如，某著名基金公司定期会为客户寄送客户通讯，以通俗易懂的方式向客户传递最新的市场动态、产品推荐以及该公司的投资策略。这项贴心服务令不少用户更加放心地把自己的钱交给这家基金公司管理。

　　从相关数据我们还发现，“费率水平”对客户满意度的影响并不十分明显。这说明，基金行业争夺客户的竞争还是应该紧紧围绕“回报收益”以及“投资研究分析”做足文章。另外，提升“客户服务热线”的质量，也有利于促进客户和基金公司的良性沟通，以增进客户的信任感。

　　保险篇

　　产品是根本，销售服务对寿险至关重要，而理赔是财险的关键

　　目前，保险行业整体的服务状况如何呢？益普索(Ipsos)调查结果显示，保险行业的整体满意度在本次调查的四个金融行业中是相对较低的，体现了广大客户对保险行业整体服务水平的担忧。

　　哪些因素最影响消费者对保险公司的满意度呢？调查发现，与普通人的日常生活经验相符，“保险产品”的表现好坏，无论对于何种类型的保险公司来说，都是最重要的衡量客户满意度的指标。

　　分寿险和财险两大类保险来看，就财险公司来说，最可能令客户不满的因素不只是“保险产品”，而是“保险的理赔”。这提示财险公司，倘若希望获得较高的满意度，必须既要保证把保险产品做好，又要避免在保险理赔上犯错误。

　　另外，调查发现，“保险销售服务”对影响客户满意度的重要性也体现得十分明显，特别是应当引起寿险保险公司的重视。当前，大多保险公司采取人海战术推销产品，有消费者可能因为不断地接到某家保险公司不同保险代理人的推销电话而心生厌烦，从而影响了这家保险公司在用户心中的品牌形象。但同时，也有消费者因为保险代理人亲切贴心的沟通方式而变成了该家保险公司的忠诚客户。比如，一位外资保险公司的客户反映，她曾经在接到保险合约的同时收到来自保险代理人送出的一大束代表友谊的黄色玫瑰。这束玫瑰花至今深深地铭刻在了这位客户的心底，自然而然地，她也成为了这家保险公司的铁杆用户。这说明，加强保险销售服务水平，增强对保险销售人员的培训与管理，使客户真正感到被尊重被关怀，正是保险公司提升满意度需要做的重要功课。

　　证券篇

　　“业务丰富”和“投资分析”是影响满意度的重要因素

　　益普索(Ipsos)的调查显示，目前证券公司的整体满意度在本次调查的四个金融行业中是相对较高的。具体来看，人们对证券业在“资金安全性”和“交易便捷”方面较为满意，而对“手续费率合理”方面满意度相对较低。

　　分析发现，除了手续费的因素外，“投资研究分析及投资者教育”也是影响客户满意度的重要因素，而目前这方面的服务的满意度排在倒数第二位。这也体现了人们对证券公司更高的要求。

　　因此，对于证券公司而言，除了满足客户最基本的资金安全性和交易便捷性的需求外，如果证券公司能够提供一些客户需要的增值服务，如向投资者提供投资研究分析和投资方面的培训，则是提升客户满意度和企业竞争力的有效方法。

　　益普索(Ipsos)是全球领先的个案研究集团。包括中国大陆、香港和台湾在内的大中华区是一个蓬勃发展、生机盎然的市场，是益普索(Ipsos)集团战略发展的重点之一。益普索(Ipsos)于2000年通过收购一家优秀的中国本土公司进入中国市场，通过后继的收购和自身业务稳定快速的增长，目前已经成长为中国最大的个案研究公司之一。益普索大中华区目前在北京、上海、广州、成都、香港和台北均设有分公司，拥有专业人员980余名。