中行服务口碑需加强(2)

　　高峰期妥善解决

　　去银行办理业务，谁都想尽快完事。尤其是在工作日期间，商务人群大多是趁着中午休息的时间出来办理业务。然而，中午又恰恰是银行轮班午餐时间。最能反映银行效率的这一高峰期银行是否重视呢？网点到底如何去统筹安排这个事情呢？

　　体验感受 记者第一次去的时候，那时办理业务的人并不多。总共有6个服务窗口，其中4个窗口开放。基本满足顾客需要，没有出现排队长时间等候的现象。当轮到记者办理业务时，柜员操作熟练。从开始办理到结束办理共计10分钟，时间略显过长。

　　几天后，记者第二次去同一家营业厅时，情况稍有异样。此次前去是中午12：00。看到营业厅开放的窗口数为3个，在营业高峰期内竟然比平时少开了一个窗口。不过可能营业厅所在的办公楼里的上班人士还没有下班，此时办理业务人数还比较少，仅有3人等候。12：20左右，前来办理业务的顾客逐渐增多，等候人数由原来的3-4人增至9-10人。12：35，窗口开放增至4个，以减少顾客等候时间。柜员的操作动作熟练，尽管有十余位等候者，但是操作速度还是比较快。从中午的情况来看，该网点根据顾客人数的增减进行妥善协调处理，不管是服务态度还是服务速度都比较令人满意。

　　在此期间，旁边的3个ATM前面的排队人数也有所增加。每台机器前面大约有4位等候者。对于这种情况，银行也似乎爱莫能助。另外，第二次去营业厅的时候，终于见到了大堂经理在其座位上。记者前去询问有关业务事宜，大堂经理很有耐心地进行了讲解。

　　●“服务效率”单项总得分：加4分

　　电话预约遭遇“冷处理”

　　如果说银行服务效率是顾客满意的充分条件的话，那么银行服务质量就是顾客满意的加分器。在提高效率的前提下，高质量的服务会让顾客开心而来，满意而归。

　　体验感受 在记者办理业务过程中，柜员的业务操作流程没有任何问题，对于记者提出的问题也是耐心解答，态度温和。可是她漂亮的脸上却没有丝毫笑容，更不用说出现如“你好”、“再见”等礼貌问候语，总让人觉得离“赏心悦目”的感觉差那么远。在记者办理业务的40分钟内，大堂经理始终没有出现。很多遇到问题的顾客只好到了窗口才问柜员，一旦出现问题还得从头排队，着实很麻烦。

　　此外，在电话咨询方面，记者按照该行公布的咨询电话进行了大额取款预约。名片上有4个预约电话，直到记者打到第3个电话才有人接。不知道是否因为网点服务太忙而顾不上，服务态度相当一般。一般情况下，大额取款肯定是相对高端的用户；如此这般的服务态度，记者真为中国银行惋惜了一把。

　　●“服务质量”单项总得分：扣14分

　　满意度评价器当摆设

　　是否按照现时处理的原则及时处理客户投诉，各项收费是否公示，是否制定统一的临柜业务服务规范并公示，是否建立服务监督体系等服务管理的问题，值得我们关注。

　　体验感受设置顾客满意度评价器是服务管理的一项重要工作。记者在第一次体验时发现，该网点并没有设置评价器。不过时隔几天之后当记者再次体验时发现，评价器已经加上了。然而，评价器是加了，但是并没有看到被主动使用。

　　记者在网点看到，进门口有公示板，各项服务费用明细、清楚。但是现场没有看见关于服务监督的措施，如投诉电话、监督电话等公示，也没有看见银行制定的服务规范。

　　上文说到的那位女士修改密码的事件中，密码修改失败的难题也没有得到适当解决。该女士得到的答复是“明天再到ATM上试一次”，理由是营业厅里的机器刚刚升级完成，可能反应不稳定。而该女士则认为，银行该把机器调试稳定后再让客户使用，让顾客当试验品显然不妥。

　　● “服务管理”单项总得分：扣7分