中行服务口碑需加强

　　到今天，作为国有四大商业银行中首家登陆A股的中国银行上市整整4个月了。在经历了脱胎换骨的改制后，已经迎来“后上市时期”的中国银行带给我们哪些质的变化呢？为了探寻究竟，我们尝试着从一个普通储户的角度去感受“变化”的存在。

　　10月24日，在北京最繁华的东三环，中国银行北京朝阳支行营业厅成为我们抽样的第一个样本……

　　抽样样本：中国银行北京朝阳支行营业厅

　　总得分：79分

　　保安为大堂经理代职

　　已经习惯于排队、等候的顾客，已然不会关心网点是否有人情味、人性化。不过，去银行营业厅办理业务，第一感觉就是银行的服务环境。这个环境包括“硬环境“与“软环境”。因此，记者从这两方面进行观察。

　　体验感受 走进中国银行朝阳支行的营业厅，整洁、宽敞、明亮。大理石地面没有垃圾、纸屑等。各项功能区标识清楚，易于识别。于是记者按照标识来到对私业务区取号等候办理业务。对私业务区共有12个等位席，为硬席沙发式坐椅。椅子摆放整齐，舒适度较高。室内温度也感觉舒适。

　　总体上来看，在整体“硬环境”上还是不错的，美中不足的是当记者进入营业厅时发现没有设置残疾人通道，厅内也没有设置一米安全线。

　　随即，记者走到大堂经理处索要表格。不过，大堂经理并没有在座位上，取而代之的是一名穿着制服的保安。记者在填写开户申请时，保安热情地帮助指点填写，对记者提出的疑问也是有问必答。但是准确度有待提高。

　　如记者问到，开户应该交给柜员多少钱时，他回答的是5元手续费，加上至少1元的存款，再加上10元的年费，一共是16元。而实际上开户时只需缴纳5元手续费和至少1元的存款。10元的年费并不需要开户时就缴纳。而且类似于这种问题本不应该由保安来解答，而是应该有大堂经理服务。然而在记者办理业务开始至结束均没有看见大堂经理在座位上。

　　另外，当记者办理完业务后在ATM上修改密码时，目睹了下面的情况。一位女士也需要修改密码。然而在ATM上操作了几次后，显示修改没有成功，求助于柜员，柜员直接让保安给顾客解决问题。热心的保安直接拿过这位女士的密码条并且将出示的密码念出来帮助其修改密码，但结果还是没有成功。

　　这个举动让这位女士非常气愤。原本想得到银行工作人员的帮助却导致一定的安全隐患。这位女士认为他的做法侵犯了她的权利，因为这样把她的密码泄露了。尽管这位保安非常热心，但帮助顾客修改密码这样的事情确实不是他的职业范围，也让顾客没有安全感。

　　●“服务环境”单项总得分：扣4分