———潍坊怡力达扎实推进质量管理工作纪实
在质量管理中曾经“照猫画虎反类犬”，又在质量认证中成了条条框框“两张皮”；一心想加强质量管理，却没有少碰壁。最终，取来真经终成佛。
作为一个外向型的中小企业，山东潍坊怡力达公司是如何抛开浮躁的心态，结合自己的实际，扎实有效地谋篇、布局、开展质量管理工作的呢？
ISO9001：一切从头再来
2000年，作为电子零件企业的怡力达已初具规模，国际客户也开始对其青睐有加。为了着眼于长远发展，贯彻“质量为本”的管理原则，公司决定系统贯彻
和实施ISO9001质量管理体系。
在一家咨询公司的辅导下，经过6个月的导入和运行，通过认证机构的审核，公司按时拿到了证书。但后来的情况却很不妙，厚厚的程序文件都放在文件柜里，很少有人想起来去看看，各方面的管理还是“老样子”，追问起来多数的回答是“不适用”、“太教条”等等，更有人直接批评其是“照猫画虎”来的“四不像”。ISO9001成了体系主管一个人的事，其工作重点也就是“迎检准备”。ISO9001管理体系不仅没有发挥应有的作用，反而成了企业日常管理的“包袱”。
针对质量管理体系标准和实际工作“两层皮”的情况，公司认真总结和分析了所走的弯路，决定重新建立质量管理体系，并重新联系更认真负责和更专业的咨询公司，在“以我为主、咨询为辅、取证为次、实效为先”的前提下，重新进行学习、培训、制定体系文件。
他们将标准要求和现有工作实际一部分一部分地进行对照分析，确定什么地方已经满足，什么地方需要改进，什么地方需要完善文件和记录。如将“职责、权限和沟通”的要求和人力资源部的工作紧密结合起来，不断优化组织结构设置，上半年为加强质量改进工作成立了“技术工程部”，下半年为加强客户服务成立了直属于总经理领导的QA课等。
同时，根据标准对业务流程必须文件化的要求，不仅制定了标准要求的六大流程，而且把它当作一种方法，在管理的各个方面进行推广，尽量用流程图将各业务流程文件化，不断地补充和完善。几乎每一个流程总经理和各部门的主管都亲自参加讨论，在制定流程的过程中也进一步理顺了各部门的业务接口。经过近一年的时间，制定并贯彻实施了流程文件37个，相应记录193种，支持性管理规定和制度200多个。
目前，ISO9001管理体系已经完全和企业的经营管理融为了一体，成为整个企业的管理系统的基础平台和框架，有问题先找文件和记录，企业发展情况变化了，先修改文件，再也没有人认为该体系只是形式了。每次的监督审核，都获得了认证机构的高度评价。
在此体系架构的平台上，该公司又较好地整合了ISO14001体系，目前正在融合产品无害化管理体系（欧盟对产品无害化的要求）、测量管理体系等。
培养自己的质量专家
“要想让产品质量稳定达到一个较高的要求，没有一支懂质量管理、爱质量管理的队伍是不行的。”公司总经理姜滨介绍，借助专业咨询公司的帮助是必要的，但从长期发展来看，必须有自己的质量管理专家。日本经济快速崛起，“日本制造”的品牌风行全球，因为在日本有一大批世界知名的质量管理大师。“我们公司的客户群中有一些日本的知名公司，在长期的合作过程中，我们受益匪浅，目前‘50PPM’乃至‘SINGLEPPM’的质量水平可以说是我们的顾客一步一步‘逼’出来的。可以说‘培养自己的质量管理专家’也是受顾客的启发。”
自2001年，该公司开始着手策划一系列的质量管理专业的培训，陆续开展了QC七工具、SPC（统计质量控制）、MSA（测量系统分析）、FMEA（失效模式及影响分析）、QFD（质量机能展开）、质量攻关与改进等，有的开展了数期。
随着国家推出“质量工程师资格”考试制度，公司专门召开会议，发动相关技术管理人员积极地报名学习，制定了激励政策。同时，请来咨询公司的专业老师进行辅导。大家的学习热情很高。两年来，公司通过全国质量工程师考试的人数都占到潍坊市的一半以上。目前，公司已有“中级质量工程师资格”的人数为19名，“初级质量工程师资格”的77名。分布在各个技术和管理岗位。2004年还有200多名员工报名参加了“初、中级质量工程师”的学习。
正是有了这批熟悉各种质量管理工具的年轻人才，才使得控制图、CPK、专业质量管理软件等在制程中得到广泛使用。保证了该公司和世界顶级客户处在同一个沟通和交流的平台上。
的确，“开展质量管理活动，提高产品和服务的品质不一定拘泥于某种形式，关键是要有一种务实的态度，营造一种鼓励学习的氛围，培养一批掌握专业知识和工具的人才并给大家提供一个便于发挥的舞台。”
不只做合格产品
有什么样的思想就有什么样的行为，有什么样的行为就有什么样的结果。有效推进质量管理，扭转一些不合时宜的思想观念和思维习惯也至关重要。
在过去的几年中，扭转员工中业已形成的满足于生产“合格产品”的意识也颇费周折，尤其是说服相关供方改变更加困难。
今年年初，公司给某客户发出的产品在装配时发生问题。经过分析，发现配合尺寸分布较散，且客户产品总体设计的公差配合也较紧。虽然公司的产品符合设计要求，属于“合格产品”。但是，是不是产品检验合格就行了呢？
为此，总经理亲自给品质人员讲解“合格产品”和“顾客满意”的区别，强调让顾客满意才是公司的目标。纠正部分员工只满足于做合格产品的意识。当时还发动大家进行“合格产品”和“顾客满意”的区别的讨论。“合格的产品就是好产品吗？”、“如何做才能赢得顾客满意？”等等，道理虽然简单，但却反映了在员工中普遍存在着的观念方面的冲突。
很显然，“合格的产品”与“让顾客满意的产品”是有区别的，而且这两种产品对客户来讲结果也会有很大的不同……根据这一思路，大家达成共识，不安于仅做合格产品，提高了产品精度，改善了产品的一致性。
如今，在公司的各级领导和员工中已形成了这样一种意识，生产“合格产品”是最低的要求，生产“好的产品”也还不够，应尽可能多地了解客户的需求，帮助顾客解决问题，为顾客创造最大价值，才能让顾客满意。“市场不需要我们，只有比对手更能赢得顾客满意，我们才能生存和发展”已成为公司质量文化的核心观念之一。
在怡力达公司五轴加工中心，技术人员正在严格按照标准进行程序化操作。
作者：陈晓东 本报记者 王 越
（来源：本站原创）
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