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日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网及清华汽车工程研究院联合发布了2005年2季度汽车质量和售后质量投诉分析报告，结果显示，海马汽车客户服务部门的工作态度和效率最高，其24小时内投诉处理满意率达到94％，位列榜首。
据了解，本次调查报告就1929个有效投诉样本进行分析，样本主要来源于汽车保有量较高的北京、天津、广东等21个省市地区，涉及到国内30个主流汽车品牌。在评价厂家售后
服务满意度时，报告采用了24小时投诉处理满意率的指标进行衡量，即接到投诉后24小时内给予回复并且消费者对处理表示满意的比例，结果显示海马汽车的投诉处理满意率最高，达到94%，排在其后的依次是上海大众、广州本田、上海通用等厂家，而满意率最低的企业尚不足50%。
事实上，海马一直致力于售后服务的建立，自2002年开始每年的“五一”和“十一”期间都举办全国性的售后服务活动，到今年已经持续举办了4年，海马汽车持续的品牌化服务推广得到了广大海马汽车用户的好评与市场的认可，而“阳光假日”和“金秋之旅”已经成为海马的服务品牌。在2004年全国轿车满意度调查的测评报告中，海马用户品牌忠诚度的测评指标达到了68.4，是所有调研厂家中顾客忠诚度最高的，正是通过不断加强售后服务建设，海马汽车用户的满意度也日益提升。
品牌的口碑往往成为除价格外的最重要的参考因素，而口碑的传播往往通过周围已购车群体来完成，在海马的新用户中，超过6成是通过老车主推荐的，这说明口碑销售已经开始在海马身上初显威力。
作者：李建敏
（来源：本站原创）
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