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每年十一长假前都要为爱车做一次例行检测和保养，为的是不误休闲七天的天伦之约和远离喧嚣之欢。而每年的这个季节也都是各个汽车商家为笼络老客户，建构品牌忠诚度而纷纷开展秋季大服务行动的最好时机。目前，进驻中国的各大汽车品牌在所谓的售后服务方略上大致还跑不出这一固定套路。
吕先生，典型的京城高知创业人士，也是所谓标准的某拥有大保有量的日系汽车品牌
的老客户。因爱车此前有几处小刮伤，赶在国庆节前也正好到了九万公里保养，于是集一块到一家标准品牌4S店进行维修保养。吕先生介绍，因为车辆刮伤有保险公司保修，该车的维护保养一般也就六七百元吧。但当吕先生将车子放在维修站里两天后，吕先生接到维修站的第一个电话，电话里，维修站服务经理告诉吕先生，他车子减震球笼磨损严重需要更换，吕先生毫不犹豫答应换，没过多会，维修站的电话又来了，这一次维修站告之吕先生，他车子的制动蹄需要换了，这一次吕先生还是爽快地应许换件；然而，没过两个小时，维修站的电话又来了，这一次又是需要换一堆让吕先生一概听不太懂的专业词汇……
吕先生听后头脑发大，先是一口拒绝，但服务经理告诉他，车子的问题我们检查出来了必须要履行告之车主的义务，按专业要求，这些东西必须换，如果车主坚持不换也可以，但因此而出现任何问题，车主必须自己承担。吕先生听到这里，头就更大了，甚至身体都发飘了，而且感到要开上这辆从维修站出来的车更加前途未卜，说不准哪天就会面临血光之灾……一番激烈思想斗争之后，吕先生只好同意全数更换，一结账3000多元！
毋庸置疑，随着中国汽车社会的日渐成熟，及品牌竞争的加剧，汽车后市场消费的理性、合理与透明已经成为当今汽车类消费者最强烈的呼声。绝大多数消费者从泥沙俱下的汽车市场经过千挑万选，终于淘得一款感觉性价比不错的车子，可一脚踏进汽车后消费市场，才知道这是一个更加浑浊而深不可测的塘子。不仅价格高高在上，而且连自己是不是该消费都摸不着头脑。可以肯定，中国车主或多或少都有过和吕先生上述十分类似的经历：配件该不该换，是换还是修，是换总成还是换零件，换与修的区别在哪里，不换的后果是什么……差不多的消费者都弄不明白其中的奥妙。而维修站的猫腻也就全藏在这其中：能用的配件要消费者提前换，能修的不修，能局部维修的要求换总成如此等等。面对这些被特殊授权的“业内行家”，消费者不过是鱼肉，只好任由刀俎了。
对于诸如此类问题，业内已是人人皆知。在公车主导，品牌竞争不充分的年代，恐怕少有人过问这类问题，然而今天，在消费者权益日益高涨的大背景下，着力关注汽车后市场的理性与规范的企业也是凤毛麟角，尽管每一个汽车企业都有十分明细的售后服务规范管理与操作流程，但这些管理与流程更多地体现在正宗配件、24小时救急、配件与工时的标准费用执行、服务硬软件建设等表面形式上，而对于“过甚维修”、“过多维修”这类隐性增加车主费用的恶劣情行，多数厂家则表现出“民不告，官不究”的态度。对于消费者而言，要想在上万零部件的轿车维修中区别出正当维修与“过甚维修”似难于上青天。
2005年，我们在国内众多的汽车企业中，也仅仅看到最让消费者踏实的两条售后服务承诺：一个是东风日产提出的“五心服务”中有一个响亮的“费用安心”；另一个是华晨金杯提出的“10年20万公里超长保修”。这让我们在铺天盖地流于形式的售后服务“大行动”中似乎看到了一片新绿。
不可否认，要彻底根治汽车后市场“过甚维修”的顽症绝不是一个简单工程。这其中的职业素养和行业道德建设是一个百年大计，它十分类似于国内医院的腐败问题，要彻底根除它一个是需要在体制上解决，如检测与维修分离等。当然在国外还有一种办法来规避这一顽疾，这就是有许多专门承接汽车延长保修服务的代理服务公司。他们通过对目前主要在用车型的维修保养费用进行统计之后，对车主在用车按使用年限进行固定费用包干式的担保，即代理公司根据客户使用车辆的具体品牌与年限，按一定期限收取一个固定费用，客户车辆在这个期限内所产生的除保险公司担保之外的全部维修费用由保修代理公司承担。无疑类似的服务将受到日益繁忙而又高度专业的当代年轻人的欢迎。据说，国内专门从事车辆延长保修服务的代理公司已经正式出现，如北京泰登汽车服务有限公司等。
但作为国内一个从业多年的汽车传媒业人员，记者更希望看到类似东风日产与华晨金杯这样的来自汽车企业本身的建设性举措。（编辑：谭捷）
作者：先锋车市铜车
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