旅游市场需要信用规范

　　“十一”将至，旅游业又进入了黄金季节。习惯上，旅游管理部门又进入了一个紧张忙碌的季节，公布投诉电话、公开各种整顿措施等，但以往的经验告诉我们，这些措施大都是对短期行为的短期治理，对于旅游市场秩序的良性发展起不到治本作用。有专家指出，必须将旅游行为的阶段性连续起来，创建可持续的管理模式，让服务主体进入持续的、稳定的信用评价体系之中，才能使旅游市场真正形成良好的秩序。

　　失信现象仍比较普遍

　　目前，我国旅游市场不断得到规范，但市场上的失信现象仍比较普遍，行程缩水、服务打折、报价不实、景点随意涨价、旅游产品以次充好等，这些现象的存在，严重影响了旅游业的信誉形象。有关部门检查中发现，海南珠宝玉器近80%不合格。近期，海南省质量技术监督局对旅游商品销售企业抽取了26种珠宝玉器118个样品，合格率仅为23．7％。检查中发现，不少企业大做标签文章，标签的正反两面都有标识内容，一边是规范的，一边是虚假的。当执法人员检查时，销售员便把规范的一面朝上应付检查，当顾客购物时便换成虚假的一面欺骗消费者。

　　检查人员介绍，大部分珠宝玉器销售企业存在虚标价格的行为，标价几万元的商品，经过所谓的大幅度打折后，几百元就可以卖。标签标注也十分不规范，有的翡翠手镯不标注质地，故意误导消费者；有的养殖或合成的珠宝玉器竟标成“天然的”。同时，许多企业进货时不进行验收，所抽查的21家企业中有12家企业进货来源不明，无法提供进货手续和销售发票，质量无法保证。

　　建立长效监管机制迫在眉睫

　　可以说，与其他行业相比，旅游业的信用体系建设更为迫切，主要原因是旅游业服务对象具有短期行为，表现在旅客在旅游季节的不确定性，包括选择目的地的不确定性，选择旅行社的不确定性。这种不确定性使旅游市场供求双方关系基本属于短暂的、临时的，旅行社针对服务对象的短期行为常常会导致失信，所以说，旅行社是最容易失信的主体，因为它的流动性、一过性、临时性、不确定性都是短期行为的基本要素，在这个层面上讲，旅游业更迫切需要建立信用体系。

　　专家指出，旅游业建立信用体系应该突出其自身的特点。要将旅行社的固定身份的长期性特点，通过一个又一个阶段性的衔接表现出连续性，这种连续性要体现出一贯性和可判断性，最终通过适当方式表现出可选择性，比如，技术指标、评定标准、确定旅行社服务等级、信誉指数等，通过这些方式，把旅游业的服务主体，宾馆、饭店、景点、商店及旅行社的综合实力、服务水平、服务记录、客户满意度等反映出来，使消费者可以方便查询、方便选择。每年黄金周的大检查、大整顿、大治理、大声势，往往是治标不治本，问题越来越多，效果越来越小，必须改变这种临时性、安慰性的举措，扎实建立一套公开的信用体系，将旅游业信用信息向社会公开。

　　另一方面，要建立品牌影响力。目前，缺少品牌是旅游业的“软肋”。尽管游客与旅行社的接触具有偶然性和一过性，但是，其间的互动结果必然得出评价，这种评价的积累，在信用体系健全的时代自然会成为信用记录，直接影响旅行社的品牌形象。那些已经积累了良好信用记录的旅行社应该充分发挥优势，加大宣传力度，以大信息量覆盖市场。同时，增加潜在客户的认知率，赢得知名度和美誉度。品牌力暗弱的市场，使旅行社再次为一个顾客服务的概率极低。这在使旅行社不能获得顾客忠诚度的同时，也使顾客丧失了对其品牌信誉行使否决权利。但是，有实力的旅行社完全可以凭借实力使得老顾客接受自己的服务，这种实力即来自于服务范围的覆盖能力，也来自于顾客对以往服务的满意度。

　　变简单承诺为信用约束

　　目前，我国旅游业诚信体系建设已经加快了步伐。记者了解到，从今年8月起，香港企业信誉协会与内地旅游机构联合打造旅游业信用体系，推出“香港旅游零风险签约活动”，目的是规范旅游市场，保障游客的权益。专家分析说，这一活动看似阶段性工作，但对商家具有长期的约束性，因为“签约活动”有商家的参与，消费者的评价，中介机构的客观记录，形成了互动的新模式，不是一种简单的承诺，也不是树立形象的一种噱头，而是一种信用的约束，在公开承诺后边有信息记录的约束，这是商家通过信用方式将服务风险留给了自己，所以消费者享受到了购物零风险。这是旅游业建立信用体系过程中一个新的举措。

　　作为旅游大省的云南省在全省范围内组织开展“诚信·

　　目前，北京市旅游协会推出54条诚信线路，以规范旅行社在推销旅游线路时的“花言巧语”的失信行为。北京市旅游行业协会对外公布了第二批的诚信旅游产品，涉及出境线路35条、国内游线路19条。这些诚信产品还将成为旅行社旅游线路报价、游客选择旅游线路时的参考标准之一。此前，北京市旅游协会已于今年7月初公布了首批旅游诚信产品，京城16家旅行社20多条明码标价的旅游线路得以入选。北京市旅游行业协会会长于长江表示，今后，每逢重要节日期间，行业协会都将对外公布一批诚信产品，“并形成制度，长期坚持”。

　　目前，北京、上海等地的游客在旅行社门市部报名时就会发现，在旅行社的宣传资料架上增加了《消费提示》这样的小册子。游客通过这本《消费提示》，可以掌握前往目的地的线路参考价格，旅行社报价大幅低于这个价格的，它的品质就会出现问题。据了解，小册子是国家旅游局统一下发的，其中包括了11个出境旅游目的地的线路参考价格，这些价格是双方旅游部门经过调查确定的平均价格。这些宣传品是国家旅游局全面开展诚信体系建设的一部分。

　　今后，国家旅游局还将制定统一的旅游合同范本，并要求所有旅行社实现价格透明；同时建立全国旅行社、导游员诚信档案。不断完善信用体系，依靠信用管理来规范旅游市场。

　　作者：王娅莉

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