境外游客中旅大厦遭遇“非正常服务”

　　今日，人民网收到日本亚洲通讯社社长徐先生以游客身份发来的邮件，陈述了他下榻中旅大厦后遇到的种种非正常服务，并声明“所述内容均为事实，并愿意承担责任”。全文内容如下：

　　9月7日晚我赶到北京开会，下榻4星级酒店中旅大厦。仅仅住了一个晚上，我便碰到许多笑料般的服务问题。也许有的游客不以为奇，但在我的商旅经历中，一天中在一个酒店碰

到这么多古怪的现象却实在少见。

　　早上7时20分∶一阵电话铃声把我从睡梦中吵醒。迷糊中拿起电话一听，对方也是一个朦胧的声音∶“先生要按摩吗？”我一听就知道是怎么回事，答到∶“不需要”。女声继续道∶“那我给你做特服。”“大清早的谁有时间做，开什么玩笑！”我很是不悦，要时晚上来这样的电话也就罢了，哪有大早上吵醒客人做特服的。临了对方还来了一句∶“你看来得吃一点伟哥”，然后咔嚓一声把电话挂了。

　　上午8时10分∶

　　我住的房间698元一间夜。起床洗澡时，发现浴缸上的喷水龙头好像被什么东西堵塞似的，滴水如毛毛雨般零星落下。从龙头里渗透出来的水还反喷到墙上。洗完澡，我浑身感到不自在，一种没有洗干净的不自在。不知道是前任的顾客没有投诉，还是宾馆压根儿就没有在意。我只好打电话给客房部要求修理。

　　上午9时15分∶

　　我下楼到酒店大堂一楼的外币兑换处兑换人民币。兑换处与别的酒店不同，它是与总台分开，单独设在一个拐角处，墙上挂了“中国建设银行代理处”的牌子。兑换处没有人，窗口装了一个小门铃，边上写了一行汉字“有事请按铃”。好在我是中国人，不会象外国人那样看不懂中国字站在那里傻等。小门铃按了5次，等了1分多钟，没有人来柜台应酬。再按数次，又过了一会儿，终于有一位年轻的酒店女工作人员从总台的后门露出脸来。我递进去5张100美金的钞票。女工作人员很认真地一张一张检查了一遍，留下3张新的，两张稍旧的退还给我，说：“这两张不能换。”我问∶“是假钞吗？”她没有正面回答∶“你最好拿两张新的。”我不解∶“为什么不许换稍旧一点的纸币？”答∶“不行就是不行。”

　　我要求请负责人过来。

　　于是来了一位男性工作人员，他看了那两张美元，理由很充分∶“这两张旧了一些，我们收下的话如果银行不收，那我们怎么去找你呀。”我问∶“如果你怀疑顾客提供的货币是假钞，你可以用验钞机验证一下。”答曰“我们没有验钞机。”我又不解了∶“那么就凭你们的主观判断就可以拒绝向客人提供最基本的服务？”男性工作人员不吭声。

　　我只好求见大堂经理。

　　大堂女经理来了，解释的理由是：“我们只是银行的代理店，所以无法承担风险。”我更不解了∶“向客人提供外币兑换服务是星级宾馆最基本的服务，怎么可以因为这么一点风险降低自己的服务水准？况且你们作为银行的代理，收取着一定的代理费，作为一项盈利性工作，承担一定的风险是合理的。”女经理看来也不想与我多嘴∶“这样吧，你这两张钱我们暂时先收下，你留下房间号码。”

　　我心里想着，菩萨开眼，总算同意兑换了，可是，兑换出来的钱，都是50元的人民币。4000多元钱，摞成了小板砖。我请求∶“能不能给我100元的？”回答斩钉截铁∶“没有”。

　　兑换这么一点钱，我花了30分钟，带着撑的鼓鼓的包，开会迟到。

　　下午2时05分∶

　　我开完上午的会，回到宾馆。走进房间，见被子依然散乱。于是我又打电话给大堂经理问为什么到下午2点了房间还没有打扫。大堂经理的回答更出乎我的意料∶“一个楼层30多个房间，只有2个服务员打扫，她们最后一个房间打扫完要到下午5点。”我问∶这么说，我的房间要到下午5点才能够打扫？”答曰∶“如果是最后一个房间的话，就要等到5点。”我纳闷∶“明明知道服务员的人手不够，为什么不多配一个人呢？”大堂经理的回答很有分寸∶“你的意见，我们会向领导汇报。”

　　下午2时15分∶

　　我下到一楼的“中国旅行社总社”的一个机票销售柜台购买第2天去上海的机票。刚好遇到一位当天下午急着要坐飞机去外地的住客在向售票小姐咨询∶“能不能给我买4点前后的机票？”售票小姐很有原则∶“现在机场规定，一定要提前2小时到机场，否则不给办票，你时间来不及。”住客看来也是“老飞人”，对小姐解释说∶“我每一次都是提前一个小时到机场，现在时间还足足有余。”见住客不听，小姐不再理他，转而照应下一个顾客--我。那位住客只好怏怏离去。谁知道，住客离开后，那位小姐望着他的背影，骂了一句∶“神经病！”把旁边的我吓了一跳。

　　我开始订票还算顺利，没有受到小姐这么高的“礼遇”。但是，当我用JCB信用卡支付机票钱时，被告知必须另外支付5％的手续费。我知道JCB信用卡公司在与代理店签署的合约中，规定都有按消费金额的一定比例作为手续费支付给代理公司的内容。于是我问那位小姐∶“为什么有这么高的手续费？”答曰∶“这很正常”。我后来打电话到JCB信用卡北京服务中心，该中心的回答是∶“我们已经发现北京有一些旅行社向客户额外收取手续费，而且收取的这么高，肯定是不合理的。”

　　我旅居日本多年，也是日本《中国经济新闻》报纸的发行人。今年10月，我受日本国际观光业大会的邀请，将与日本国家旅游局局长一起，在大会上做有关日中两国旅游业发展问题的专题讲演。这次到北京，本来也想借此机会，进一步了解一下中国旅游服务业的发展状况，没有想到在中旅大厦才住了一个晚上，就遇到这么多让我“开眼”的怪事。同行的另一位外国游客，不解地问我，中旅大厦这样四星级酒店，为什么居然是这种水平的服务？我真不知道怎么回答。面对他的疑惑，我也只有苦笑∶“真的没有想到中旅集团的宾馆会是这么一个模样。”（编辑：石淼）

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