义之旅——哥哥脱下皮袄袄 兄弟穿上冻不着

　　释义

　　古语有云，“铁肩担道义”。所谓义者，或可以理解为一种大众的公义，一种社会所公认的道德法则；或可以理解为情义，是一种敢于为弱势群体或者困境当中的人承担风险的壮举。而在旅游中言“义”，应是两者兼有的。坚守社会的公义，很显然就是一种诚信的表现，而敢于为他人承担风险，同样表现出一种值得托付的诚信之意。

　　义举

　　在境外，旅行社就是游客的主心骨和保护神

　　义举

　　1：勇于承诺

　　旅行社的义举之一，是在低价团遍地、零团费负团费盛行的市场环境当中，勇于为游客做出关于品质保证方面的承诺。因为每一个承诺的背后都是更为细致的准备工作。

　　据民族旅行社总监王卫国介绍，民族旅行社所推出的“魅力南非8日”、“北欧+俄罗斯12天”等产品都在说明中明确承诺了“全程不含任何强制购物项目，同时不含任何强制自费项目”。据国旅总社市场部高级经理张硕介绍，在国旅的品质团中，还承诺为游客全程提供中餐服务，以便保证游客旅途中的体力和心情。而中青旅出境部澳新处的刘江告诉记者，今年中青旅推出的所有澳洲游线，都明确承诺不对老人和小孩征收1300元的附加费。这些旅行社均表示，希望通过这些承诺，帮助游客打造更完美的旅途。

　　义举

　　2：敢于承担

　　旅行社之义举还表现在敢于面对旅途当中出现的意外情况，首先保护游客的利益。

　　今年5月27日，游客齐秋林、闫宜坤参加了凯撒国旅组织的欧洲5国8日旅游，但5月28日凌晨突然在德国接到家中噩耗，必须中断行程马上返回国内。两位老人不懂德语，同时连买返程票的钱都没有。凯撒国旅的工作人员帮忙安排老人的行程，垫钱买机票，并将他们送上飞机，让他们在20多个小时内从德国赶回了家。对此，北京市旅行社服务质量监督管理所认为，凯撒国旅能够解人之所困，同时其工作人员也并没有因为增加的额外工作量而影响其他游客的正常行程，是旅行社勇于为游客承担压力的表率。

　　而在民族旅行社所推出的“北欧+俄罗斯12天”旅游团中，也出现了意外情况。一个27人的团队中，一位老人意外腿部受伤，行走困难。本来在这种情况下老人应该提前回国，但老人对俄罗斯向往已久，希望能够继续随团旅行。旅行团领队在和总部商量之后，答应了老人的要求，一路上领队专门负责为老人提供各项特殊服务，可以说就是连背带扶，使老人能够坚持完成全部行程。民族旅行社的总监王卫国对于这个突发事件的处理深有感触，他认为旅行社就是应该在条件允许的情况下，让游客尽可能地完成旅游体验，在境外，旅行社就是游客的主心骨和保护神，要敢于承担责任，在不到万不得已的情况下不能抛弃客人。

　　回声

　　旅行社该承诺什么，敢承诺什么？

　　旅行社应该给予自由时间

　　李一彬（游客曾参团游览云南、桂林、新马泰等地）

　　去年和今年所参加的两个档次较高的团，都承诺了不带游客购物，这让我们整个团队的行程干净了不少，也轻松了不少。其实很多行程原本设计是不错的，就是因为加入了很多购物环节，然后大量压缩了我们在景区的时间，影响了我们旅游的质量。同时，也经常会引起一些购物上面的纠纷，影响旅游的心情。而现在旅行社给我们一定的自由时间，同时给我们一定的指导，让我们自己去选购，这样的购物安排非常好。

　　承诺的前提是详细调查

　　徐宜（天行者旅游俱乐部会员）

　　其实旅行社目前所面临的情况跟户外俱乐部有一些相似，就是该承诺什么，敢承诺什么？我作为一个游客，同时作为一个组织者，对这其中的关系很有些体会。如果承诺一些东西，对游客的吸引当然会增大，但是如果这个承诺不能兑现，那些负面的影响将会倍增。因为旅行社并不是旅游资源的掌握者。在做承诺之前，一定要对承诺的事情进行详细的调查，以确保旅行社可以掌控自己承诺的事情。

　　实战

　　每条承诺的线路背后细节最关键

　　北欧“启蒙型”观光线 4国8日之旅

　　旅行社：凯撒国旅

　　报价：14500元

　　出团日期：9月26日、10月1日

　　行程：北京－哥本哈根－哥德堡－奥斯陆－斯德哥尔摩－赫尔辛基

　　点评：这是一条典型的北欧“启蒙型”观光线路。将挪威、瑞典、芬兰、丹麦四个最典型的北欧国家一网打尽。紧凑的行程将使游客完全沉浸在北欧童话和

　　德奥盐湖区莱茵小镇 9天休闲之旅

　　旅行社：中旅总社

　　报价：14500元

　　出团日期：10月1日

　　行程：北京－慕尼黑－维也纳－萨尔茨堡－菲森－新天鹅堡－博登湖区－茵斯布鲁克黑森林－滴滴湖－巴登－海德堡－法兰克福

　　点评：这条线路独具特色，它没有选择那些声名显赫的欧洲大都市，而是选择了一系列的莱茵小镇来串连起一条线路，这条线路对于想找机会远离喧嚣闹市的游客们来说，绝对是个理想的去处。这条线路饱含了中世纪的民俗风情和纯美的阿尔卑斯山湖区景色，同时行程上张弛有度，游客选择这条线路就是选择了一个轻松闲散的假期。

　　集中泰国最优质资源 5晚7天至尊之旅

　　旅行社：国旅总社

　　报价：4280元

　　出团日期：9月23日

　　行程：北京－曼谷－芭堤雅－大城府

　　点评：这是泰国旅游经过大规模的行业整顿之后出现的较好品质的线路。这条线路在观光旅游的基础之上比较凸现泰国休闲的旅游气质，并且全程安排最优质的旅游资源。线路设计上打破了常规泰国游，特别安排了玫瑰花园、芭堤雅水晶岛、大城皇朝古都、欧式水上市场、桂河大桥等多个特色景点，并且增添了芭堤雅艺城歌舞表演、欧洲

　　天堂之约 豪华五星马尔代夫7日游

　　旅行社：港中旅

　　报价：9980元

　　出团日期：9月30日

　　行程：北京－吉隆坡－马累－系列度假岛屿

　　点评：这是一个为休闲度假者和亲水玩家们准备的顶级旅游线路。在风景如画的马尔代夫，游客可以参加夜间垂钓、冲浪、潜水、沙滩舞会等多种参与性体验性的项目，也可以选择沉寂在海边SPA的惬意当中。同时，线路还在马来西亚吉隆坡安排了两天的游览，合理地减轻了转机所带来的疲劳，还增添了旅途的含金量。

　　记者手记

　　义举

　　带来口碑流传

　　在广告同质化现象非常严重的旅游市场上，旅行社的客源在一定的程度上也来自于游客之间的口碑相传。这种口碑的效力明显高于广告的效力，它足以让很多游客对某个旅行社“死心塌地”，成为较为固定的旅游客源，并且这些客源将有助于提升新客源的增长点，他们会将自己的真实体会介绍给周围的亲朋好友。

　　而口碑的形成并非易事，一方面必须保证整个行程当中游客能够有比较好的旅游体验，这显然就需要旅行社能够主动地与那些“扎店”、“自费节目”划清界限，能够对单纯的旅途做出纯洁的承诺。但仅仅做到这方面还很难形成口碑，因为在游客的心中，这些承诺已经逐渐成为了一种旅游项目中的应有之举，无法因此而形成某种向心力。

　　第二方面，旅行社在旅途当中的关照方式也非常重要。需要做到既存在又不存在。当游客没有特殊需求的时候，旅行社人员应该总是在暗处关注他们的活动，而尽量不去打扰他们，让他们尽可能获得最原汁原味的旅游体验。但当游客有了需求的时候，旅行社人员又应该第一时间出现，尽一切可能帮助他们排忧解难。（编辑：石淼）

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