礼之旅——芦花公鸡墙头站 自作自受心不安

　　说“礼”

　　目前，旅游业内正在刮起“诚信”之风。旅游行业协会揭开了低价产品的“猫腻”，推出了一批批诚信旅游产品，这使一些不诚信的企业，一些曾经活跃在购物、自费景点的导游、司机们，开始如陕北民歌《信天游》里唱的那样，“芦花公鸡墙头上站，自给自寻下些心不安”了。

　　没有诚信，就谈不上礼仪。现在的商场、宾馆、饭店、航空公司，更是强调把微笑服务带给每一位客人。不仅讲微笑，而且还要求是发自内心的微笑。因为，外在的微笑只有与内心的忠诚统一时，才能让人如沐春风。否则，口蜜腹剑、笑里藏刀，只能让人更生厌恶。在旅游活动中，旅行社对游客的服务如果缺乏真诚，导游、司机的笑容就难免走样。这就无怪乎游客一方面把钱交给旅行社，一方面却又专门辟出一只眼睛时时处处提防着旅行社。

　　据网上调查显示，652名游客在揭发旅行社不诚信经营的突出表现时，反映导游服务意识差占了19.63%，反映导游额外的主动索取回报的占了18.71%.另外有509人指出，服务质量方面所经历的不满最主要来自于旅行社擅自增加自费项目或增加购物时间，使得游客的观光游变成了购物游。

　　导游，原本职责在于按原计划行程引导游览活动，并以服务来赢得客人、赢得小费。但是在恶性竞争下，一些旅行社大打低价牌，以“零团费”甚至“负团费”接团，将营利的重任转到了导游身上，依靠导游在行程中增加自费项目或购物所得的回扣填补团费的不足，促使导游的工作变成了导购。试想，导游交了人头费，带着任务上路，一路盘算着如何将利益更大化，又怎能笑的坦然，笑到最后呢？

　　所以说，只有那些真正讲诚信的旅行社，体现出来的礼貌待人，热情待客才能真正地吸引回头客。旅行社明明白白地收费，导游没有压力地上路，通过自己的真诚服务，赢得消费者的认同，那时的微笑，才是最动人的。

　　礼术

　　导游处境取决于旅行社的策略

　　东南亚游领队实是出气筒

　　捷达假期旅行社的张铭说，他们组团社的女孩都不敢带队去泰国。因为低价团，不可避免地就是从自费、购物中找回损失。“游客有意见，就把气都发到领队身上。你想哪个女孩子能受得了大家指着鼻子的指责呢？”碰上地接导游与游客矛盾激化的时候，张铭只好尽量解释，受气也是难免的。

　　现在，张铭所在的捷达假期旅行社不再参与低价竞争，团费高一些，品质有了保证，地接社那边的导游也无须交人头费了，投诉少了，他的领队工作也轻松了许多。

　　欧洲游领队收入让人眼红

　　欧洲游一般是领队一人从头跟到尾。领队的待遇说来让人眼红。甚至有人说，旅行社在替领队打工。一些常规欧洲团所包项目越来越少，给予游客自费的空间越来越大。该玩的，游客决不会吝惜，回扣加上小费所得，领队收入自然不菲。

　　凤凰假期旅行社的领队李先生坦言，在欧洲人眼中，服务是最值钱的。目前欧洲好的领队供不应求。导游的品质就代表了旅行社的服务质量。他表示，欧洲市场相对而言要规范一些，游客用不着拿东南亚的成见去欧洲旅游。

　　采访手记

　　只有诚信能结束“猫鼠游戏”

　　凡是做旅游的人，没有几个说自己不累的。一年四季忙到头，旺季忙组团，淡季忙促销。恐怕他们的累，除了身体累，还有心累。因为游客的不信任，因为同行之间的恶性竞争，利润越来越薄，投诉越来越多。

　　消费者将不诚信的矛头指向旅行社，满心欢喜地参加低价团，后来发现原来竟暗藏无数陷阱，一路的购物、自费，倘若有怨言，还得遭受导游的“冷脸”。而旅行社仿佛也有一肚子苦水：货比三家是不错，但旅游者比的往往只是价格。就算你的产品价格比别人多出50元，他们也会带着怀疑的眼光看着你，然后弃你而去。

　　恶性竞争下，有的地接社硬着头皮“零团费”，甚至“负团费”接团，导游从一开始，想的就是如何扭亏为赢。一路地微笑服务，为的就是获得游客捧场，实现购物、自费的目的。一旦希望落空，导游眼睛发绿的时候，游客也是火眼金星。导游与游客之间，就像是玩猫捉老鼠的游戏一样，一路你追我赶，斗智斗勇。旅游者委屈：我已经交了费用，你为什么还强迫我自费？旅行社委屈：你又怎能指望我不赚钱或亏本来做生意？导游心想：谁之错？是什么使他开始变得无礼？是无序的市场这张无形的网。

　　要突破这张网，旅行社要讲诚信，消费者要学会成熟消费。而促进诚信经营，还急需健全法律，让诚信者增加财富，让不诚信者付出高额的成本。

　　实战

　　多花点儿钱体验高档次旅游服务

　　泰国五晚七日超值游

　　旅行社：捷达假期

　　报价：3080元/人

　　点评：捷达假期推出的“非凡泰国”价格稍高，原因在于行程中包含了“四条船”，一般的行程中为两条船（这无疑为自费项目提供了空间），低价团导游是需要向地接社买人头的，而与捷达假期合作的泰方地接社是接台湾团的，对方导游无需买人头，服务也截然两样。

　　瑞士湖光山色之美八日游

　　旅行社：鑫海国旅

　　报价：16500元/人

　　点评：鑫海国旅没有追求大而全，而是根据自身的特点，寻求专业品质。该社早在欧洲开放之初，就志在开发欧洲深度游，特别是瑞士方向，更成为了该社的主力市场。另外还能领先推出瑞士景观火车8日豪华之旅，可见对瑞士当地已有相当了解。

　　爱琴海文明探索之旅

　　旅行社：华远国际

　　报价：15800元/人

　　点评：希腊和意大利的八日游，让古希腊的文明与古罗马的文明完美结合，还能领略希腊爱琴海上三小岛的美丽，深入意大利南部海滨的水彩画。

　　德法意瑞梵五国十一天豪华之旅

　　旅行社：凤凰假期

　　报价：17500元/人

　　点评：行程中游的都是精粹，侧重了巴黎、德国等地。常规团40-50人出团，而这个产品25人即可成团，相比较之下玩得要轻松。

　　黄龙、熊猫基地四飞五日贵宾团

　　旅行社：北京凯撒国旅

　　报价：5880元/人

　　点评：全程包括成都、九寨、黄龙、三星堆、黄龙溪古镇、熊猫基地五个旅游目的地，承诺全程无购物。并且入住九寨沟超五星级温泉度假酒店———九寨天堂。

　　华东七市爸妈之旅老人团

　　旅行社：北京春秋旅行社

　　报价：1780元/人

　　点评：全程包括南京、扬州、无锡、苏州、杭州、绍兴、上海七个城市，并且有机会游览水乡乌镇。行程中采用的主要交通工具为火车，保证所有游客都乘坐中下铺，团队还有随团队医。

　　回声

　　随团出游先摸清组团门道

　　每天回酒店都得翻山越岭

　　李楚栋夫妇（游客）

　　去年参加了十一国十五天的旅游团。我们这把年纪，能去一次欧洲不容易，到了国外语言也不通，就只有一路跟着团队的旗帜走。刚开始是导游叫我们去哪里，我们就去哪里，纸上写着多少，我们就交多少。后来发现，有些地方收费高得离谱，团里有的游客给导游提意见，导游就不高兴了，还闹了些不愉快。

　　另外，住得特别远。酒店在乡村里，回酒店还得翻山越岭，每天从景点出发回酒店时太阳还老高呢，可是到酒店就已经一片漆黑了。导游说是为了清静，我感觉是为了便宜。

　　看来，跟团旅游的学问还真不少。下次再出去，就一定要打听清楚。否则，从欧洲回来，身体累出毛病就不值了。

　　会玩的就别跟旅行团

　　周洵（游客）

　　跟着导游的小旗，行动受限制，哪里还有什么旅游的自由。不过没有旅游经验的，还得依赖导游。一次我们一帮朋友在黄金周时去张家界，找到一家地接社，我的要求是：行程我们自己设计，强调不能安排购物。我们给了导游和司机将近2000元的小费，按理说不低了吧，但最后导游还是带着我们去购物，差点儿没把我气死。

　　最近，我们一家人从网上订了机票去香港，由朋友带着玩，便彻底地改变了以前随团行时对香港的印象。以前纯粹是走马观花，总感觉香港特挤。那次当地人带着，才发现香港也有很多特别清静的地方。（编辑：石淼）

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