挽救旅游“信誉”危机

　　最近，“诚信”在旅游业内被提到了一个相当显要的位置。重提“诚信”的本身，与当前的旅游业“缺乏诚信”有关。

　　网上调查游客抱怨多

　　669人反映旅行社的不诚信突出表现为：要求游客额外进店购物（占20.33%），旅游线

路与实际行程不相符（占18.98%），导游服务意识差（占19.73%），导游额外主动索取回报（占18.24%），行程安排得太紧（占20.03%）也成为了不诚信的表现之一。

　　在旅行社的不诚信服务中，528人经历的不满主要来自于：旅行社擅自降低服务质量（占24.81%），擅自缩短旅游行程（占24.43%），擅自增加自费项目或增加购物时间，强制购物等，观光游变成了“购物游”（占25.19%）。广告方面，180人中，有77%以上的人认为旅行社的不诚信突出表现在：价格陷阱，即表面上的低价，实际上是以降低服务质量，增加购物，增加自费项目来弥补的。

　　不成熟的消费心理作怪

　　商家不会做亏本的买卖，这个道理谁都明白。可相当多的消费者在选择产品时一味地追求低价位，这促使旅行社之间越来越激烈地打价格仗，以致“零团费”、“负团费”的出现。

　　北京市旅游局局长于长江表示：旅行社利用旅游者不成熟的消费心理，采取不诚信的经营手段；而旅游者不成熟的消费心理，又促使旅行社不得不采取这种不诚信的经营手段，从而形成一个恶性循环的旅游市场。

　　如何才能走出这个怪圈，这是旅游企业和旅游消费者相互修正的一个过程。在调查中我们发现，在148人中，有82%以上的消费者认为诚信是单指旅行社实现承诺这一方面。只有18%左右的人认为是与旅游相关的各环节，包括消费者之间的一种诚信。消费者对旅游的正确认识，成熟的消费心理还有待加强。

　　游客

　　当消费者的旅游合法权益受到损害时，调查显示，消费者多选择通过找旅行社协商解决，向消协投诉，向旅游管理部门投诉，这说明，消费者自我保护意识和维权意识正在加强。

　　调查中，251人中有50%以上者认为旅游管理、行业主管部门的监管与治理工作还有待加强。在调查中，399人表示促进旅游诚信，要规范旅游合同（占32%），旅游管理部门需进一步加强监督、管理（占34%），要发挥行业协会的协调、监督职能（34%）。业内人士认为：适合旅游发展的相关法律、制度的健全需要提上日程。

　　解析诚信

　　社科院旅游研究中心主任 刘德谦：

　　诚信，就是甲乙双方相互信任，双方遵守承诺。涉及旅游方面，就是经营者与旅游者之间的相互信任与遵守承诺。

　　华远国际副总经理 朱晓云：

　　旅行社对旅游者的诚信，其实很简单，就是“实话实说”，不能含糊其辞，更不得夸大其词。否则，言行不一，就会遭至消费者反感。市场上的“零团费”之所以可恨可恶，在于它的“不透明性”与“强迫性”。

　　旅行社不诚信的诸多表现：

　　不诚信中最突出的表现是“零团费”、“负团费”下的降低服务标准、压缩游览时间、与商家一起坑害消费者、强迫自费等。

　　北京市旅游行业协会会长于长江：诚信是中国旅游业时下面临的非常大的问题。旅行社之间的无序竞争、恶性竞争急需得到治理。

　　首旅研究员王群：由“零团费”、“负团费”延伸的还有同团不同价，来自不同地区价格不同，有的社甚至对老年人、小孩、教师、夫妻等加价，看旅游者的购物能力区别报价，明显带有歧视的行为实在可恶。

　　还有的旅行社，承诺的发团时间，因为没凑齐人数就拖延或取消。有的先打出低价，待客人咨询时再称该线已满员而推荐其他线路，这些都是不诚信的表现。

　　不诚信探源

　　旅游社、消费者各打五十大板

　　消费者不成熟

　　刘德谦：调查显示出许多旅游者对旅行社的不信任，这不一定就是说全国的旅行社都很糟糕。因为旅行活动涉及各个方面，很难完全做到100%按承诺而行，而且团队旅游中个体之间也有差异，旅游者对旅游活动应有一个成熟的认识。

　　北京市旅游行业协会会长于长江：在督促旅行社诚信的同时，其实引导消费者理性消费，对于走向诚信同等重要。由于旅游产品不会像一般物化产品那样，在不断地复制过程中降低成本，这决定了旅游产品的利润空间是有限的。如果旅行社接团的利盈空间越来越小他们就会千方百计地将费用从别的方面找回来。

　　旅行社不成熟

　　王群：诚信应该是一个能转换成财富的存折。不讲诚信，就让你负债累累，就事论事，不是溯源，失信的成本太低。

　　凤凰假期总经理谢立新：产品的同质化也是造成恶性竞争的原因之一。承包，特别是短期承包才是造成旅游界混乱的根源。

　　刘德谦：旅行社的一些短期承包、挂靠，正是产生不诚信的温床。短期承包没有长期的眼光，没有维护品牌的意识，所以存在投机心理、侥幸心理。

　　游客李先生：在欧洲的

　　举措

　　依法管理制定合同范本

　　行业协会秘书长张军：最近北京市旅游行业协会推荐了两批诚信旅游产品。推出的这些产品均符合：1.严格履行旅游合同，除不可抗因素外，决不违反合同；2.不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目。这样的诚信产品拟将一年四次持续地推下去。通过推荐诚信产品，也让大家认识到旅游行业协会的作用：行业服务，行业代表，行业自律。以后的督促手段还包括：表彰先进，通过剖析案例曝光一些不好的。

　　于长江：我们会将登刊在报媒的致广大旅游者的信做成单页，随报刊走进千家万户。走向诚信，另外还需做到依法管理，目前国家旅游局正在进行探讨制定旅游的法律、法规。下一步我们将对旅行社实行标准化管理，出台一些地方的标准，评定旅行社等级资质，此项工作力争在明年实施。今年还将制定国内旅游合同示范本。这几方面要同时并举，持之以恒。也希望能进一步开放市场，实现批零体系，吸引独资、外资旅行社进来。（编辑：石淼）

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