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一“剑”一“刀”横扫天下
———看质量革命的新版“倚天屠龙记”
现在，质量人的第一印象被大大歪曲了。
曾经有这么一个笑话：一个质量工程师和一个律师、一个会计师一起被要求回答“1+1=？”的问题。会计师很严肃地反问：我想知道，你想让它等于几？而那位律师则沉思片刻，说：总而言之，一般来说它的结果应该在1和3之间。最后，该轮到那位质量工程师回答了。只见他走到白板前，画了一个正态分布图，然后认真地说：你看，我会在1和3之间建立一个控制模型，最理想的状态就是让1+1不等于2的机会为6Sigma，即3.4ppm，全场一片默然。
笑话归笑话，但大家对质量人员的形象定位似乎也在谈笑间完成了，这的确有些悲剧色彩。
我始终以为质量管理原本就是悲喜交加、波澜壮阔的，细细品味，与张艺谋的《英雄》和金庸的武侠世界相似。当秦王与刺客在最后时刻指“剑”论剑时发现的“三种境界”———手中有剑、心中无剑，手中有剑、心中有剑，手中无剑、心中无剑；从无到有、又从有到无，这不正是质量管理发展的三部曲吗？当金庸刀枪入库、投笔从商时，他做梦也不会想到风起云涌的质量革命竟然演义着新版的“倚天屠龙记”。
当年，统计学家休哈特在贝尔实验室里苦练“倚天剑”，然后用系统的方法刺向传统的质量检验的“心脏”，引发了质量的第一次革命，在他的弟子们尤其是戴明、朱兰的努力下，成就了质量控制派，并以SPC（统计过程控制）剑法和“控制三部曲”横扫天下。但是，倚天既出，屠龙必行。十余年后，终于有个人举起了屠龙刀———零缺陷哲学向质量控制派砍去，他就是质量界的“金毛狮王”克劳士比。他用独创的武学秘笈《质量免费》掀开了第二次质量革命的序幕。
如果说第一次革命把质量从检验的角落解放出来，全力支持大规模生产的工业工程，那么，第二次革命则是把质量从车间里解放出来，成为满足客户、员工和供应商的管理工程和商业哲学。前者是基于应用数学的质量控制，为的是让质量停留在人们的手上；后者则是基于管理学的质量文化，为的是让质量停留在人们的心中。
前者是“蓝领”的质量，因为人们认为问题出在他们身上，所以，给质量人规定的角色就像英国管家：生性谨慎、保守，做事认真、固执，神出鬼没、随时能够出现在“坏人”面前，而且面无表情。后者则认为“白领”才是问题所在，人们用“完整性”的概念———包含品质、财务和关系的整合的动态质量功法来看待质量，并将这种方法交由管理者们去修炼，这时，质量人的形象与过去完全不同。
我实在没有办法画出现时期质量人的形象。经过如火如荼的革命洗礼之后，侠客们迎来了“解放区的天”，面对太平盛世，任何危机似乎都离得很遥远。
这时，他们有的洗心革面，高举起“卓越表现”的质量经营大旗；有的则借尸还魂，用六西格玛编织的奇异故事让质量控制派的遗老遗少们再一次看到了“翻身道情”的美好时光。
但是，我还是透过中国企业质量管理飘动的衣衫瞥见了它喜剧的一面。这种感受很是独特，就像独特的质量那样，日复一日，我只是不断地在教授着快乐质量，诉说着质量人生。
作者：杨 钢
（来源：本站原创）
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