上海大众 服务天下
20年，对于中国50年汽车工业史来说，似乎算不上长，但上海大众售后服务网络却是在这20年里从播种、发芽到开花、结果的。可以说1984年建立起的上海大众售后服务网络，不仅是对德国大众售后服务先行战略的切实贯彻，更是目前已经遍布大江南北的各品牌售后服务网络的先行者。这个先行者不仅缔造和支撑着全国最庞大的售后服务网络，更通过改变自身进而改变了中国整个轿车售后服务行业的面貌。
今天的年轻车主们，似乎已经习惯于自己的爱车在宽敞、明亮的现代化车间里接受保养或者维修服务，已经习惯于自己能在五星级酒店般的客户休息室里透过显示器或者玻璃幕墙观察车间工人为自己的爱车服务，甚至会挑剔车间地面上的少许油污。但在20年前，这一切都是无法想象的，今天中国几乎所有城市还有被称为“路边店”的汽车维修店存在，他们中，有不少还保留着20年前的水平——狭小黑暗不通风的车间，布满油污的地面，四处散落的维修工具。能在这20年里改变这一切，上海大众可谓功不可没。
1984年，是上海大众第一个建立现代化的维修站，自此，许多大中城市的汽车修理厂开始向现代维修企业过渡，而众多其他竞争品牌也不得不以军备竞赛般的热情建立自己的维修站。2001年，上海大众率先在汽车行业建立起第一家呼叫中心，通过售后服务热线（021）95000789接受用户的咨询、投诉，并在此热线平台的基础上，第一个开辟了24小时援助服务全国统一寻呼网络。除此之外，上海大众所举行的维修技术大比武、分车型分季节服务行动以及车主回厂参观等活动也走在了各汽车品牌的前面。如果说这些创新服务还仅仅是改变了中国汽车维修行业的外观，那上海大众20年来对中国汽车维修服务行业人才的培养则是更深层次的贡献。在记者走访过的众多汽车品牌“4S”店里，很多维修和服务人员都告诉记者，他们都有上海大众维修站的从业经历，可以说，上海大众服务网络是中国汽车维修行业的“黄埔军校”，这里走出的和留下的从业者，过去、现在和将来都是中国汽车维修行业不容小觑的变革力量。
经过20年的发展，上海大众售后服务网络从最初的8家特约维修站发展到了500多家，遍布大江南北的2万多从业人员为全国230多万上海大众用户提供了优质的服务。当然，20年的不断发展也为上海大众售后服务网络留下了目前正需改变的空间。不断增加的保有量对售后服务网络提出了更高的要求，车型的增加则对整个网络成员的技术更新、服务环境和从业人员素质提出了更大的挑战。南北服务意识的差别以及东西经济发展的不平衡，也使得上海大众售后服务网络在进行“新区开发”的同时也要进行“旧城改造”。
为此，上海大众在近年有了大动作：进一步加强全天候服务网络建设，实行24小时服务的维修站将大幅度增加；投资新建天津、成都和广州等3家培训分中心；建立国际先进的IT营销服务信息新系统，进一步提高快速应急反应能力；在上海、西安等地新建或扩建配件库，确保配件足额供应等。当众多品牌厂商仍然以维修站最大、最多为目标的时候，站在国内汽车营销服务行业前列的上海大众已经开始向更高的目标迈进。
企 业 概 况
上海大众汽车有限公司( 以下简称上海大众)是中德合资的轿车生产企业,位于安亭国际汽车城。成立于1985年3月上海大众，中德双方的投资比例各占50%,合同期限为25年。2002年4月12日,中德投资双方修订和延长了上海大众合营合同签订协议, 合营期延长至2030年。
成立20年来，上海大众根据市场发展的需要，经过三次重大的技术改造工程，成功地走出了一条自我积累、滚动发展的模式。注册资本已从开业之初的1.6亿元逐步增加到78亿元人民币；总资产达由9.8亿元人民币增长到359.7亿元人民币；占地面积286万平方米,建筑面积81.8万平方米,现有职工1.2万人。形成了汽车一厂、汽车二厂、汽车三厂、发动机厂四大生产区域，和以试制试验基地、轿车试车场为主体的技术中心的完整格局。年生产能力超过45万辆/年,产品已由最初的桑塔纳系列发展到今天包括桑塔纳3000、帕萨特、POLO、GOL、途安在内的五大平台、六大系列、几十个品种。年生产量也在不断扩大，1992年产量6.5万辆，1993年产量突破了10万辆，1996年产量达到了20万辆,2002年产量上升至30万辆。2003年，上海大众各项经济指标再创新高，实现产量39.60万辆、销售40.51万辆轿车，销售收入524.2亿元，上缴税金71.5亿元,从而步入了新一轮快速发展的轨道。20年来共累计生产轿车287万辆，创造了3094.2亿元的销售额，累计上缴国家税收超过496.5亿元。上海大众是中国目前生产规模最大、市场保有量最多的现代化轿车生产基地。上海大众依靠自身,不断滚动发展，创下了我国轿车工业发展的新模式，在当今新时期,为其他轿车企业探索进一步的发展提供借鉴,它正不断焕发新的辐射力和示范效应。
上海大众的国产化工作得到了国家和历届上海市委、市府领导的关心和帮助，在上汽集团的全力支持下，从最初的2.7%开始起步，目前各车型国产化率分别达到了：普桑97%；桑塔纳300090%；PASSAT 76%；POLO 70%；GOL50%，年国内采购量达到300多亿元人民币我们已经建立起了完善的零部件配套体系，这个体系带动了涉及各行业的零部件企业近1000家，其中直接配套的中外合资企业近190家，吸引外资近300亿人民币。这个国产化体系成为了中国汽车零部件工业水平提高的标志。它不仅推动了上海大众的发展，而且这个零部件体系也为全国的轿车生产企业提供了高质量的零部件
在经历了引进、消化、吸收的国产化阶段，以及联合开发阶段以后，我们进入了加大自主开发能力的建设阶段。由上海大众开发的出口版右置方向POLO轿车，在2003年起成功批量出口澳大利亚，实现了中国轿车出口发达国家市场的夙愿。今年3月，由上海大众自主完成开发的桑塔纳3000成功上市，得到了用户和市场的肯定，并从今年起批量出口哈萨克斯坦。自主开发的帕萨特GP在德国大众总部展示，向到场的温总理作了汇报。自主开发能力的建设缩短了与世界汽车巨头的差距，赢得了国内外市场的认可。
1997年7月，上海大众开始启动技术中心的工程。技术中心由试制试验基地和轿车专用试车场组成，具备了造型、计算机辅助设计、声学试验、环境模拟、电磁相容试验、可靠性和耐久性试验等开发手段，以及轿车开发过程中非常重要的轿车专用试车场，该试车场包括高速环道、强化试验道路、耐久交变试验道路、坡道、动态试验区和制动试验道路，能满足轿车开发过程中各种整车性能试验及技术鉴定等方面的需求。它是中国国内第一个国际级水平的轿车专用试车场。上海大众的技术中心现在拥有各类技术开发人员和技术工人520人,其中大专以上学历的工程技术人员350多名,包括35名高级工程师、120多名硕士、15名博士，并有40人曾经到德国大众参加过为期2年的全过程开发培训。目前正在进行新帕萨特的开发工作,已经完成了有关概念车的设计，还在进行PQ35平台基础上的出租专用车开发的技术可行性研究。
20年来，我们坚持德国大众质量标准，建立起了完善的质量保证体系，荣获“全国质量奖”。优良的品质和无微不至的关怀，是我们上海大众对用户永远的承诺。从开始生产上海桑塔纳轿车那天起，我们就建立起大众自己品牌的售后服务网络体系,使我们的用户可以享受到全面、快捷、方便的优质服务。上海大众“四位一体”经销商和特约维修站总计达到1200多家，全国地级市覆盖率超过70%，已形成了分布最广、布点最密的上海大众轿车售后服务体系，南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什的特约维修站，通过完善的技术、优质的服务、合理的价格和严格的管理，从而使上海大众用户可以得到全面、迅速、方便的优质服务。
上海大众曾连续八年荣获中国十佳合资企业称号，八年蝉联全国最大500家外商投资企业榜首，并连续九年被评为全国质量效益型企业。凭借质量、经济效益等方面的显著绩效，上海大众成为了中国汽车行业中首家获得全国质量管理奖的企业。还连续三次被评为《财富》组织评选的“中国最受赞赏的外商投资企业”,其中二次荣登榜首。上海大众在发展里程中，创下中国轿车工业多项第一。
在纪念上海大众成立20周年的时候，我们正依照党的十六大所提出的“科学发展观”的理论，去迎接上海大众的新一轮发展。我们将抓住机遇，迎接挑战，为中国汽车工业的发展和中国经济的腾飞，作出我们应有的贡献。上海大众的目标不仅仅成为全国一流的企业，更要顺应全球经济一体化的潮流，跻身为世界一流的轿车企业。
上海大众近几年产销量见下表：
序号
项 目
计量单位
1996年
1997年
1998年
1999年
2000年
2001年
2002年
2003年
1
轿车产量
辆
200222
230443
235000
230946
221524
230281
278890
405252
2
销售量
辆
200031
230186
235020
230699
222216
230050
300001
396006
3
销售收入
亿元
243.067
263.163
252.039
267.407
286.975
317.356
362.653
524.161
上海大众近三年经营业绩见下表：
项目
单位
2001年
2002年
2003年
总资产
百万元
25801.70
29935.40
35972.80
轿车产量
辆
230281.00
278890.00
405252.00
销售量
辆
230050.00
300001.00
396006.00
主营业收入
百万元
31735.60
36265.30
52416.10
上缴税金
百万元
5131.00
5147.35
7220.30
作者：佚名
（来源：本站原创）
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