商家保护消费者的人身权利无时无刻存在“度”的问题。消费者也只有把握好了这个“度”，才能更好的维护自身的合法权益。否则，得不到赔偿反而又要付出一笔高昂的诉讼费，“赔了夫人又折兵”。

　　案例一：

　　在商场内被其他消费者殴打

　　今年8月的一天下午，刘先生独自到某大型商场购物，在选购水果时，因拥挤与他人发生口角，后对方忿而离去。刘先生对此并未在意，依旧在原地选购商品。不料，十余分钟后，对方偕同数人去而复返。他们二话不说，上前对刘先生就是一顿拳打脚踢，虽刘先生大声呼救，但无人上前阻止。待殴打者数分钟后离去时，刘先生已是躺在地上血流满面。后虽有商场保安员一边报案，一边追到商场出口处试图拦截，但为时已晚。

　　事后，刘先生不得不住院治疗，他的伤势经法医鉴定为轻微伤。刘先生伤愈出院后，即找到商场，提出其被打伤，完全是由于商场没有为顾客提供安全的购物环境所致。而且，商场营业员在其被打时没有出面阻止，仅是通知了保安员，直接造成事态恶化和殴打者得以逃脱。据此，刘先生认为商场应对他所受的人身伤害进行赔偿并提出了包括医疗费、误工费、营养费和精神损害赔偿在内的共计人民币8000元的赔偿请求。

　　对于刘先生提出的索赔请求，商场认为自己作为商业零售机构，仅仅对出售的商品和营业场所本身向顾客保证安全，并没有义务对顾客之间发生的暴力事件承担诸如预防、制止、赔偿等责任。再说，商场保安员在事件发生后已经报案并试图拦截殴打者，已尽到商场应承担的最大社会公共义务，所以商场拒绝了刘先生的索赔请求。由于双方意见相左，经多次协商无法达成共识，刘先生最终将商场告上了法庭，要求法院依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条的有关规定，判决商场对他所受的人身伤害承担赔偿责任。

　　关键在于对

　　“服务”二字的理解

　　不难看出，此案的关键在于对《消费者权益保护法》第七条和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”中服务含义的理解。如果服务一词中包含了经营者应保障消费者绝对人身安全的意思，无疑，商场将在此案中败诉，反之，则商场将胜诉。“服务”在法律上并没有明确的定义，但从广义上来说，服务就是指为他人或者集体的利益而工作。从经济学的角度上理解，服务就是指基于一定的利益而为他人或者集体工作。由此我们可以得出结论，在商业上，服务总是和一定的利益相联系，提供服务的商品经营者，总是为了得到某种利益而为服务的行为。因为《消费者权益保护法》是为调整平等主体的商品经营者和消费者之间的关系而制订的法律，所以，该法中的服务就是指商品经营者为了得到物质上的利益而为消费者工作。进一步说，所有商品经营者依法应提供的服务，都是和一定的经济利益相联系。是否和经济利益相联系，就成了我们判断某种行为是不是属于经营者应提供的服务的分水岭。具体到此案中，刘先生挨打一事，并没有和商场的任何经济利益相联系，商场也就没有义务为刘先生提供绝对安全并安全到可以防止任何意外事件发生的购物环境，事实上，商场只对消费者与商场有经济利益相联系的那部分人身安全负责。既然商场不负阻止殴打事件发生的法定义务，那么商场也就不用对其自身的不作为行为承担任何法律后果，所以刘先生对商场的起诉是没有法律依据的，最后法院判决刘先生败诉也证明了此点。

　　案例二：

　　在商场内撞伤手臂

　　去年5月的一天上午，王先生带儿子强强(11岁)到某大型商场购物。他牵着强强乘扶梯从二楼上三楼的途中，因强强左手伸出扶梯扶手，撞到扶梯扶手外的一个柱子。当时，强强痛得汗流满面。王先生看到宝贝儿子受伤，立即通知商场后将强强送院，但匆忙之中忘了向商场工作人员寻求帮助。强强经确诊为左臂臂骨骨裂并住院10天。事发后第二天，颇有自我保护意识的王先生咨询了律师并依据律师的建议重新勘察了事发现场。

　　经勘察，王先生认为儿子受伤，完全是由于商场将柱子设在离扶梯过近处设置的警示牌不足以警示他人所致。儿子伤好后，王先生来到商场并提出了总额为人民币1.553万元的赔偿请求，其中包括2930元医疗费，2100元王先生为照顾强强而发生的误工费，500元交通费和1万元精神损害赔偿。对于王先生提出的赔偿请求，商场认为柱子上和扶梯入口处已经贴有依据通常的判断足以警示乘梯者的警示牌，所以并不存在王先生所说的警示牌不足以警示他人的问题。况且，对于商场柱子应如何设置，在法律上和行业标准上并没有明确的规定，所以，商场不同意为此事承担责任。但为了化解纠纷，商场提出通过保险公司支付一定数额的慰问金给王先生，以抵偿发生的交通费和医疗费。

　　王先生对商场只同意支付交通费和医疗费的答复非常不满，特别是精神损害赔偿请求得不到满足更令他颇感不平，在协调无效的情况下，王先生将商场告上了法庭，要求法院判令商场对强强所受的人身伤害承担赔偿责任并支付1万元精神损害赔偿。王先生的起诉理由主要有两条，一是因商场没有为消费者提供安全的购物环境，以致强强受伤，所以商场应对强强所受的人身伤害承担民事责任；二是依据《广东省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第三十一条及《中华人民共和国民法通则》的有关规定，商场还应就强强因肉体伤痛而承受的精神损害进行赔偿。

　　两个争议焦点

　　针对王先生的起诉理由，本案的争论焦点主要集中于以下两点：一、依据我国法律，强强应不应该得到精神损害赔偿；二、商场要不要对强强所受的人身伤害承担民事责任。

　　精神损害赔偿是近年来法律界比较热门的话题。在本案中王先生所提出的精神损害赔偿请求能不能得到法庭的支持，关键在于本案是否适用我国《消费者权益保护法》和《民法通则》中关于精神损害赔偿的有关规定。我国《民法通则》第一百二十条对精神损害赔偿是这样规定的：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可要求赔偿损失”。

　　依据上述规定，我们可以发现，只有姓名、肖像、名誉和荣誉等四种人身权受到侵害时，受侵害人才可要求精神损害赔偿。并且参照《最高人民法院关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见》中的有关规定，此种精神损害赔偿的具体幅度还应考虑行为人的过错程度、行为人侵权行为的具体情况及其后果来确定。就本案而言，强强的手臂受伤，他受到伤害的客体是健康权，而健康权并不包括在《民法通则》规定可以请求精神损害赔偿的四种权利中。

　　因此，依照《民法通则》中的规定，王先生只可以获得医疗费、因误工减少的收入等赔偿。王先生在起诉理由中提到的《广东省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第三十一条“经营者以暴力或者其它方法公然侮辱或者捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予5万以上的精神赔偿”中的规定与本案的法律事实也不相符，强强是撞到柱子而受伤，根本不存在商场以暴力或者其它方法公然侮辱或者捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的情况。另外，我国《消费者权益保护法》规定经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，消费者有权要求精神损害赔偿，显然，本案的情况也不属于以上列举的任何一种。所以，不管是依据《消费者权益保护法》还是依据《民法通则》，商场都不应该向强强作出精神损害赔偿。由此，我们可以清楚地认识到，只有消费者的姓名权、肖像权、名誉权和荣誉权受到损害才有可能引致商家向消费者作出精神损害赔偿。

　　法院驳回起诉

　　至于商场要不要对强强所受的人身伤害承担民事责任，依据我国《民法通则》的有关规定，当事人承担民事责任，必须满足以下几个条件，首先行为人必须有违法行为，其次，要有损害事实发生，而且，违法行为和损害事实之间应存在因果关系，最后，行为人主观上须有过错。

　　这样，商场有无违法行为及主观上有无过错就成了判断本案中民事责任承担的分界线；如果商场主观上有过错，则王先生的侵权之诉成立，商场将被判承担民事责任。由于商场的柱子设置并无不当，而且对于商场柱子的设置法律上也没有明文规定，依据法律不禁止即为合法的原则，商场在本案中并无违法行为，也不存在主观上的过错，而且，本案又不适用《民法通则》中的无过错责任原则和公平原则，s所以，商场在本案中不应承担民事责任。事实上，商场只对自身有过错的违法行为或虽然自身无过错，但法律要求它承担责任的行为向消费者承担民事责任。最后，法院在查明上述两点争议的情况下判决驳回起诉。(徐晓路)