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章增保是上海市黄浦区消费者权益保护委员会秘书长，在他的旗下有一个特殊的部门——黄金珠宝饰品专业办公室。“这个办公室是专门负责对黄金珠宝饰品的消费纠纷进行处理的。”他对记者说，“珠宝首饰一旦发生了消费纠纷，往往涉及到专业的技术问题，该办公室的主要任务就是为此类纠纷做技术咨询，提供事实依据。”
像这样的专业办公室，上海市消费者权益保护委员会一共设有8个，其负责的范围包
括了家具、珠宝、汽车、保健、旅游、家装、空港服务、家居材料等8个消费领域。“建立这些专业办公室，是消费维权专业化的一种尝试。”上海市消保委副秘书长张家明对记者说，“它有助于解决维权过程中的一些技术性问题。”
●难题之困： 技术障碍挡住维权路
所谓的技术障碍问题，是指在消费维权过程中，越来越多的投诉涉及消费品技术故障或某些设计缺陷，由于这些问题涉及到相关专业技术领域，使得在这些领域缺乏专业人才、知识的消费者保护组织在维权路上困难重重。
“我们曾接过一个与家居装修有关的投诉。”张家明给记者举了一个例子，“当时我们还没有成立家居专业办公室，消协工作人员在调查中就遇到很多困难，其中最主要的就是对家装中的技术问题缺乏了解。”
一边是消保组织匮乏技术型专业人才，另一边与技术相关的消费品质量投诉在增加。记者从中国消费者协会提供的“2006年上半年度全国消协系统投诉统计”上发现，投诉增幅最快的商品和服务大多与数码、ＩＴ、家电、汽车、医疗有关，而这些商品和服务被投诉最多的又是质量问题。
“随着我国居民消费结构的升级，消费者购买的高档消费品越来越多。”中国消费者协会投诉部主任邱建国对记者说，“这些高档消费品出现质量缺陷，往往不能用肉眼直接鉴别，这就对消保组织提出了更高的要求。”显然，在这些消费领域进行鉴定都需要专门的技术类人才，甚至是该领域的专家，要求消保组织工作人员掌握的像汽车、ＩＴ、珠宝等领域的技术知识达到专家级水准，无疑不现实。
●难题之解： 试水中的专业维权
传统上，消费者保护组织在遇到此类涉及专业技术问题的维权事件时，往往都会采用临时约请一些专家的方式，进行技术咨询，听取意见，或者采取委托鉴定机构进行鉴定的方式。这些方式存在弊端。如有的时候专家可能由于工作或其他原因不能参加，而委托专业机构鉴定则意味着消费者必须承担很高的检测费用。据记者了解，目前我国检测鉴定机构一般不接受个人委托，而且收费较高，甚至可能远远超出被检测物品的价值。
“还有一个更深层次的问题。”张家明说，“检测鉴定所依据的标准针对的都是刚出厂的产品，而消费者委托鉴定的都是使用过的，使用过的产品依据什么标准检测？我国目前还没有规定。”
种种原因促使消保组织开始寻求新的专业维权方式。
“成立专门的专业维权机构是个好办法。”邱建国表示，“中消协10年前与农业部合作成立的农机投诉站，就为解决农机投诉发挥了很大的作用。上海市消保委设立的专业维权办公室在整合专家资源，进行专业维权上走得更远。”
“我们采取了分门别类设立专业办公室的方式。”张家明说，根据上海市消保委的统一规划，这些专业办公室分别由上海市各个区县的消保委组建并开展活动，并与这个区的经济消费特点密切相关。比如家具专业办公室所在的闸北区就是上海家具销售行业比较密集的地方；黄金珠宝饰品专业办公室所在的黄浦区拥有知名的南京路商业街，同时也聚集了相当多的黄金珠宝饰品销售企业。
专业办公室由政府职能部门、行业组织、专业人士组成，每个专业办公室只有少量的固定工作人员，但他们同时与行业组织、相关专家建立了紧密联系，签订合作协议，规定专家在专业办公室需要时有义务提供公益性质的帮助。由于聘请的专家一般都是能够代表这一行业领域水平的较高级人士，这使得在维权行动中，专业办公室的工作凸显了权威性与专业性。
张家明说：“这和以前的咨询专家方式有所不同，其最大的区别在于，把专家的参与制度化了，固定下来。”
由于有了一支固定的专家队伍，这些专业办公室在维权过程中有了更大的灵活性。消费者杨女士就是这个制度的受惠人。她告诉记者：“我去年花了2．7万元在上海市一知名品牌店买了一条钻石手链。不久前，我突然发现手链上的一颗钻石不见了。商家说是我佩戴不当造成的，于是我就向黄浦区消保委投诉。”
“我们很快通过专业办公室组织了饰品质量责任的鉴定会。”章增保说，“为了体现公正，我们采取的是背对背的鉴定方式，参与鉴定的9位专家在不知道其他人鉴定意见的情况下分别对首饰进行了鉴定。结果，他们的意见统一，认为手链外形没有明显变形，是钻石槽嵌口深浅不一，嵌口太大造成钻石脱落，商家应负主要责任。最后，商家答应为杨女士选一颗同重量、同级别的钻石修复手链。”
实际上，专业办公室的设置还解决了另外一个难题，“就是使用中产品的鉴定问题。”张家明表示，“使用过的产品没有鉴定标准，但专家可以根据自己的专业知识和工作经验，拿出一个比较公正的意见。”
●难题之惑： 法律地位的未解之结
对于上海市消保委的专业维权探索，中国消费者协会给予了高度肯定，3月15日开始实行的《消费者协会受理消费者投诉导则》（试行）中规定，“鼓励在条件许可的情况下，成立由消费者协会主导，社会各界广泛参与的专业维权机构。”
（编辑：盛秀华） 文章来源：中国消费者报
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