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300乘客遭遇20多小时“信息真空”
国航机务维修反应快速无奈服务稍欠火候
□晨报记者 曾曙华
因机械故障，原应在8月30日上午11时10分从浦东机场起飞的国航CA935航班，终于于昨天下午4时52分从浦东机场起飞。在20多个小时里，遭遇航班延误的300多名乘客没有得到任何航班延误的信息服务。
一些旅客质问：航班延误后，主动向旅客提供相关信息为啥这么难？
乘客：国航无人出面
前天上午，执行国航CA935航班的波音747-400飞机因发动机受损，300多名中外乘客被迫取消当天行程。昨天中午，记者接到乘坐该航班乘客的电话，称有200多名旅客准备向国航讨说法。记者随后赶往浦东机场，只见100多名推着大包小包的乘客正围着几名机场工作人员理论。
乘客单懿佳告诉记者，从前天下午2时，国航用大巴将300名旅客送到位于漕宝路的华夏宾馆休息后，国航工作人员再也没出现过，直到昨天中午11时30分，宾馆通知乘客退房，请乘客上门口的大巴。旅客上了大巴却发现大巴并不开，司机说没有国航的通知不能开。情急之下，他们每人出20元，凑了4500元钱租5辆大巴赶往浦东机场。
一名西班牙乘客说，发生航班延误是没有办法的事，但航空公司应该主动联系乘客，及时告知相关航班信息，他以前还从未遇到过昨天这种情况。
矛盾源自信息不畅
记者随后和国航上海营业部联系。据有关人员介绍，国航在上海的地面服务均委托给东航代理，东航应该有一名工作人员全程陪同航班延误旅客，但相关航班信息该工作人员可能也说不清，因为机务维修工程师预告的维修进展情况时刻在变。
随后，记者赶到某航空公司飞机维修机库，找到沪上一名飞机维修行家。他告诉记者，更换发动机叶片一般需要4-5小时，更换飞机发动机一般需要10-15小时，波音747-400的发动机一个就重达几吨，国航能在20多个小时内从北京调人调物并完成更换发动机的任务，其反应能力是迅速的，维修能力在国内也是一流的，更换过程也是顺利的，维修时间大致是可以预测的。
国航机务维修反应如此快速有效，旅客却毫不知情，凭空激化了航空公司和旅客的矛盾。看来，国内航空公司在服务上该下些功夫。
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