市场经济的商德：商海中的取之有道与不义之财

　　-网友评出的商业活动中的八大道德

　　-信守承诺，履行合同

　　-正当经营，以义生利

　　-热情服务，以仁待客

　　-依靠实力，公平竞争

　　-交易自由，公平买卖

　　-诚实纳税，回报社会

　　-不做假账，财务真实

　　-节约资源，保护环境

　　-网友评出的商业活动中的八大不道德

　　-掺假作伪，假冒伪劣

　　-商业欺诈，不履合同

　　-弄虚作假，财务失真

　　-不良贷款，恶意逃税

　　-虚假广告，诱骗顾客

　　-不实承诺，哄骗顾客

　　-促销返利，隐埋陷阱

　　-践踏产权，盗版牟利

　　编者的话

　　市场经济时代，商业活动日益频繁，有关商德的话题也成为人们关注的焦点，特别是今年的非典期间，对商家的诚信理念是一个严峻的考验。北京同仁堂集团在关键时刻用高价买来的原材料为人们供应“平价药”，虽然净赔近600万元，但却赢得了良好的商誉。与之形成鲜明对比的是一些见利忘义的商人，他们又把主意打到了手机、汽车和住房三大新消费亮点上，这种对消费者的欺诈行为，最终将失去自己的信誉、利益。看来，商德最根本的就是信守承诺，诚信是市场经济的基石，只有遵守市场经济规律，讲诚信，守规则，互惠互利，才能成为真正的赢家。

　　新闻回放

　　本报记者王旭报道“买200就能返260！”今年“十一”京城一家商场打出了令人心动的促销广告。消费者苏女士去了商场后才发现，原来有八九个条件限制这些券的使用。苏女士认为商家不讲诚信，欺骗了她。

　　其实像苏女士这样的经历，许多消费者都曾碰到。企业通过广告宣传自己无可厚非，可商家应把种种限制条件明示出来，让消费者心中有数。如果说商场的这种行为主要是经营中的技巧，而那些兜售假药、出售过期食品的商业行为，则更涉及商德中的“恶意欺诈出尔反尔”等严重问题。苏女士呼吁：在市场经济时代，一方面，消费者要学会用法律武器维护自己的利益，另一方面，商人们在经营活动中，要讲良心，彼此信任，大家共同维护良好的商业道德。

　　网聊实录

　　-商人缺乏商德的一个表现就是不讲诚信，要约束商人的失德行为，我觉得更多的是国家的法律制度，另外就是监督机制起到非常大的作用。

　　主持人：今天我们讨论的商德话题，许多网民都非常感兴趣，已经有问题提出来了。

　　网友：有句话叫“无奸不商”，商家坑人有哪些招数？

　　王淑芹:商人缺乏商德的一个表现就是不讲诚信，商家在营销策略之中，有一个主观意图的问题，许多商家把让多大的利给顾客明示出来，而有一些商家是把该明示给消费者的规则变成潜在的，或者埋伏性的，如果对不是非常理性的消费者来说，很难计算其中的利益得失，明着看自己得利了，但是实际上一算并没有得到应有的利益。这说明一个问题，在我们的市场环境之下，从商人的德行角度来说，确实存在问题，对消费者明示他的利益关系的时候，要不然就夸大，要不然就隐瞒，这样导致或多或少或明或暗对消费者的一种欺骗行为。所以，商德最主要的内容就是讲诚信，要把规则明示给消费者。

　　在这种情况之下，要约束商人的失德行为，我觉得更多的一个是国家的法律制度，另外一个就是监督机制起到非常大的作用。靠消费者辨明哪一个商家具有德行，哪一个没有德行，一般的消费者很难有这么大的能力，所以要有外在的监控机制，使他们不敢为或者说不能为，这应该是作为主要的。

　　-作为明智的商家来说应该追求长远的预期利益，但是在目前的市场环境不允许的情况下，有些商家采取急功近利的行为

　　王耀:除此之外，我认为还有虚假广告的问题。有些商家在广告中掺假，结果是害了自己。对消费者来说，我如果告诉你是真的，你今天来买，明天还会来，会成为忠实的顾客。如果我欺骗你一次，你就不会到我这来，或者告诉其他人这家说假话，商家会丢掉很多顾客。所以说，讲商德就是要重承诺，你用虚假的承诺会失去消费者的信任，最终还是自己的利益受损。

　　王淑芹:目前来说，商人失德主要是商家没有耐心来等待长远利益的实现。如果他想等长远的利益实现，那么在短期利益无法保证的条件下，可能在短期的竞争之中就会处在很劣势的情况，作为明智的商家来说应该追求长远的预期利益，但是在目前的市场环境不允许的情况下，有些商家就采取急功近利的行为。

　　-假货是非常严重的问题。依我看对假的要投诉，因为假货对知识产权和正规的企业来讲是侵害

　　网友：批发市场里有假货，怎么没人投诉？

　　龙志兵:批发市场的东西明明是假的，消费者却不投诉，因为他觉得划算。而作为大的商场来说，利用大家对商场的信誉，消费者同样买假货就会气愤，要几倍的索赔，前提是一种信任感，等于说商场自己亵渎了自己的信誉，给消费者带来了欺骗。

　　王耀:依我看只要是假货就投诉，因为假的对知识产权和正规的企业来讲是侵害，但是我们很少有人投诉批发市场卖假货。我觉得我们讨论商德，有更重要的一个问题，就是假货是非常严重的问题，欺骗消费者，这是商德的一个大问题。

　　这里还有一个法律监管力度的问题。我们法律的力度不够强，即使我们发现它卖假货，也打击它，但罚的力度却没能罚死它。

　　王淑芹:我看过一个资料，国外的一种首饰，打一个记号价值就可以成倍增长，但是首饰店的人就没有敢冒充，因为它会被取消经营资格，而且信誉记录永远在人生档案当中，它们不会为自己的短期利益放弃一生的利益。而在我们国家，它既可以得到将来的利益，也可以得到短期的利益，这里有我们执法力度的问题。

　　只有交易自由，公平买卖，才能真正赢得顾客

　　网友：我们都有这样的体会，买时容易退货难，在批发市场的个体摊贩那儿买东西更是如此，就是去投诉，也很难解决。为什么会是这样？

　　王淑芹:我也有过这样的经历，有的批发市场商户就说,你就是找到消协他们也不怕，按正常的情况下消协应该对他们有很强的约束力。

　　龙志兵:您说的情况有，作为批发市场的经营户，他们进货的渠道、销售的商品必须达到国家的规定和标准，但是实际上作为市场的管理部门来说，很难对商户进行严格管理。如果管理严格了，可能摊位租不出去，可市场靠摊位挣钱养活自己，所以对商户的要求比较宽松，而且市场纠纷的发生，往往是消费者退货的问题，换货商户一般可以接受，一旦买的东西要退是绝对不行的。相对来说，商场还是比较规范的，因为有专职的部门和人员来解决这些纠纷。

　　王淑芹:原来西单商场有专门的营销部门管这个事，他们实行的是无理由退货，在国外这种制度已经是非常普遍了，因为按照市场营销顾客满意的理论，应该是这样。但是对于我们市场初期来说，没有达到这种经营观念和经营理念，我们所说的是一些先进的企业和比较好的企业能够自觉地按照这个去做，但是在市场竞争之中，要付出一定的代价。所以，我们还要集合各方面的力量，加强对商户的监管，形成强大的约束力，进一步提高他们的认识。只有交易自由，公平买卖，才能真正赢得顾客。

　　IAN:在我们的国家，对于消费者来说，也有很多的机会去投诉，比如他发现他所买的东西不够好，或者是发现他被商场欺骗的话，他可以到很多地方投诉，有的是政府机构，也有非政府机构，也有消费者自己组织起来的机构，总之他们发现自己买的东西不好或者是被欺骗的话，他就能找到投诉的地方。

　　消费者也有讲诚信的问题，有的消费者素质不高，恶意索赔，商家承受不了，消费者应该提高自己的道德观

　　网友：我在商场工作，有的顾客买了衣服，穿了几天后来换，几次三番，花一件衣服的钱，穿了我们好几件衣服，这应该吗？

　　王耀:在澳大利亚买东西之后，一周以后我不喜欢，不用说话到那去就马上退掉，非常容易。为什么这样？有一个测算，真正恶意的消费者比例非常少。在我们国家的消费者当中，有些人素质并不高，我举一个例子，《消费者权益保护法》有双倍赔偿的原则，有的消费者把鞋买回去以后，在冰箱里冰一下，一掰就断了，他拿到商场去，说我昨天买的，断了，你是假的，要赔我两倍，他就可以靠这个营生，这样的恶意有没有？如果少的话可以百分之百退货，如果比例很高的话，就不行，商家承受不了。

　　王淑芹:对，这是中国市场诚信的问题。比如说美国的安利进入中国的时候，实行的是无理由退货，在世界很多地方都可以无理由退货，刚开始它进入上海和广州，承诺消费者无论买多少东西，只要把瓶子拿过来都可以退货，一些买的人把瓶子里面的东西倒出来，装水过去要求退货，所以这里有消费者的诚信问题。

　　王耀:所以说，消费者应该自己提高道德观。

　　我们要加强对制假贩假的惩罚力度。现在没有让制假者感觉到得不偿失

　　网友：对不讲商德的人如何惩治？

　　苏彬:除了刚才说的一般的商业道德，我觉得还要讲究做人的道德，尤其是对于那些在食品、矿泉水、蔬菜，甚至像酒，跟人的生命紧密相关的商品出现的作假，就应该罚得狠，就应该让它倒闭，就是不能发生问题。

　　主持人:这不算道德了，是法律的问题。

　　王淑芹:不是不属于道德，法律本身是把最低的道德上升为法律，本身来说是道德，只不过不是纯粹的道德，已经开始成为法律性的一种行为，所以，法律从哪儿来的，就是把最低的道德规范上升起来了。

　　苏彬:对这样的商家，不能以商德来讨论，应该用法律来惩罚它。

　　靠道德约束呼唤不出来的情况下，靠外在的惩治力推进，应该是双管齐下

　　王淑芹:完全靠法律也不能解决根本问题，法律再完备，也不可能对所有的人进行完全的法的监督，另外我们有很大的执法成本，所以靠道德自律来节约社会资源和节约社会执法成本，应该是双管齐下，在靠道德约束呼唤不出来的情况下，靠外在的惩治力推进。另外一个就是惩罚力度的问题，没有一下子惩死，没有让他感觉到得不偿失，当他不讲道德或者失信能够获利的时候，谁还讲信用？当他守了信用反而得不到很好的利益甚至亏利时候，谁还守信用？

　　IAN：我觉得中西方不同的地方，就是在于法制体系，西方这些国家的法制体系是经过了很长时间，中国的法制还是正在发展，有待完善的。同时执法的力度也是不同的，可能在西方国家的执法力度要更加强硬一些，对于中国来说，最关键的问题就是要去完善执法的体系，同时也要去教育消费者，他们真正的权益是什么，而这个可能是需要媒体来做的很重要的工作。

　　国外信用记录就比较完备，我们也开始对商家不良的行为建立了信用档案，而且对厂家、消费者都应建立这种档案

　　龙志兵:我们国家对制假贩假的惩罚力度，还是应该加强，对街头贩卖假冒伪劣商品的人，仅把他们的工具没收了，人不受到处罚，他们可以换个地方继续坑害消费者。在国外这些作假的经营者，不可能有第二次机会，一次就“打”死。作为工商部门，对一些商家不良的行为建立了一个信用档案，你有不良的记录，我就给你记录在里面，作为消费者可以通过网络进行查询，也是在一步步地进步。消协处理那么多消费者投诉案，被投诉的商家和厂家的名单还没有上信用管理档案，目前来说还没有这么完备。

　　王淑芹:在国外，到了二十世纪七八十年代信用记录就比较完备，九十年代是普及化程度，就是和网络有关系，如果作为企业的法人代表，你逃税甚至企业破产都有记录，这个记录保持七年，七年之内，不允许你当主要的管理人或者法人代表。另外，消费者哪些信息可以做信息记录，而且有更改的机会，都有明确的规定，所以作为一般的信用管理公司，你的信用不是随便可以做的，一定要处于一种客观事实的需要，双方之间权利和义务的规定非常明确。

　　中华全国商业信息中心副主任王耀：

　　从企业来看，应该认识到只有遵守商业道德，才能够给自己带来丰厚的利润。从商人来看，一定要遵守法律，遵守职业道德，真正对得起消费者。我相信，通过北京的商业经营者、消费者的共同努力，能够使到北京消费的人，感觉到在北京购物是非常放心的。

　　首都师范大学教授王淑芹:

　　对商人谋利有两条限制，一个是合法经营，第二就是合乎最基本的社会道德。在合法和合乎最基本的道德的时候，达到利益和道德的相互之间的促进，确实能够正当获利，这样才能保证这个企业做大做久。作为每个公民应该提高自身的素质，不要仅仅企盼别人讲道德，而不要求自己讲道德，这样而言，就失去了道德的平等性。

　　中国消费者协会组宣部主任龙志兵:

　　所谓商德应该是恪守信用，诚实守信，因为消费者和经营者的信息是不对称的，所以消费者更希望为他服务的商家提供真实的信息。对商家来说，我们从内心里希望他们把我作为一个朋友，只有诚信，只有保证消费者的知情权、自主选择权等的实现，才能够得到消费者的信任，商家才能够获得利润和收益。

　　消费者代表苏彬:

　　我们从道德的范围、从做人的角度、从社会的角度来呼吁规范商业行为，实际上是呼唤一种良心，一种良知，这种良知很多法律没有涉及到。我们希望每一个供应商、零售商，甚至和商业有关的人们，用良知维护一个好的商业环境，让我们共同努力，使诚实守信的观念深入人心。

　　IAN(澳大利亚):

　　不管是在澳大利亚还是在中国，还是在别的国家，每一个商人都希望得到利益，他们都应该是诚实的，诚实是第一位的。他们都应该认识到要留住顾客，并且让他们成为回头客，不管是中国的还是外国的商人要想长久生存下去，都应该注重长期的利益，而不仅仅是眼前的利益。