新京报记者 曲筱艺 编辑 李铮 校对 赵琳
6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布致员工信，公布国泰航空将针对如何为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务，落实并实施多项优化措施。林绍波表示，为进一步提升服务水准，国泰航空将于未来数月持续落实多项优化措施，包括提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围，以及于中国内地招聘机舱服务员。
优化措施强调，国泰航空会优先在往返内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。另外，国泰航空计划于7月启动在内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。
国泰航空方面表示，上个月，国泰航空CX987事件引发广泛社会关注。事件发生后，国泰航空已迅速组织由行政总裁亲自领导的跨部门工作小组作出全面检讨。在过去的三周里，工作小组一直积极查找问题症结、分析根本成因、探讨改善方案。
国泰航空行政总裁林绍波致员工信全文如下：
各位同事：
三周前，我提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。我想向大家简述最新进展。
工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。与此同时，我们也会在未来数月落实多项优化措施：
一、提升服务文化培训
自7月起，我们会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。
培训旨在让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固我们多元包容的文化。
这项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。
我们会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。
二、扩大普通话服务的范围
考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。
我们会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。
机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。
机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。
三、于中国内地招聘机舱服务员
随着讲普通话的顾客不断增加，我们一直在计划于疫情后在中国内地招聘机舱服务员。
我们计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使我们的机组人员更加多元化。
作为“以港为家”的国际航空公司，我们的机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时，配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。
尽管国泰在疫情期间是最受打击的航空公司之一，我们成功克服了重重挑战，比以往更加稳健。虽然我们的复苏之路起步稍迟，但令人振奋的是，我们正坚定地走在重建国泰及香港国际航空枢纽的道路上。
国泰将不遗余力地打造一个令全体员工及顾客引以为傲的国际品牌，矢志成为全球最佳服务品牌之一。在这个过程中无疑仍会有许多挑战，但我坚信，凭借团队的专业精神和热忱服务，我们必定能携手实现这个愿景。
林绍波 国泰航空行政总裁
2023年6月19日
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此前报道
5月22日，有网友实名举报国泰航空空乘人员歧视非英语乘客，并附上现场录音，消息一出即迅速登上了热搜。
从相关报道看，国泰航空工作人员的歧视性行为主要集中在三点。一是有乘客想要毛毯，但不会英文表达，结果遭到嘲笑；二是有乘客用英文询问填写入境卡，得到了“无比不耐烦的回应”；三是有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话啦”。
随后博主也公布了视频，视频主要记录第一个歧视性行为。可以听得出几位空乘在讨论乘客的英文水平，乘客似乎是把blanket（毯子）说成了carpet（地毯），几位空乘便开始反复“玩味”这两个单词，“if you cannot say it in English, you can not have it.（如果你不能用英语说，你就不能拥有它）”，“carpet is on the floor（地毯是在地上的）”。这明显是在嘲笑乘客的英语能力，背景里传出的大笑声更是极为刺耳。
国泰航空在5月22日和23日做出回应。第一次回应称已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。对该事件高度重视，并会进行严肃调查处理。第二次回应公布了暂时的处理结果，涉事空乘已经停飞，并承诺三日内公布调查结果。第三次回应表示已解聘3名涉事空中服务员，并将领导跨部门工作小组做出全面检讨。
致歉，解聘
多方回应
5月22日晚，国泰航空发布声明，表示已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。“我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。”
▲图片来自@国泰航空5月23日，国泰航空再次发布声明致歉：
我们高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。目前，我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。
我们郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。
5月23日晚，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空发布声明，表示已解聘3名涉事空中服务员，并将领导跨部门工作小组做出全面检讨。声明中表示，目前，国泰航空已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。林绍波重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。
为了避免同类事件再次发生，林绍波表示将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。
▲图片来自@国泰航空5月23日，香港运输及物流局就此事发布声明。运输及物流局局长林世雄5月23日发表以下声明：
我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。
我已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。
我期望有关检讨尽快完成，并能为该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。
5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。
整合自新京报、@国泰航空 校对 李立军 编辑 马浩歌
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