防范化解风险，提升金融消费者的获得感与幸福感，强化消费者权益保护显然是题中应有之义。日前，银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》内容显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉36754件，环比增长8.96%。
人身险：销售仍是纠纷焦点
今年第三季度，涉及人身保险公司的保险消费投诉量环比增速高于财产保险公司。《通报》显示，2020年第三季度，涉及人身保险公司的保险消费投诉19859件，环比增长13.27%，占投诉总量的54.03%。
从绝对数量来看，平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。其中，平安人寿4476件，环比增长25.91%；太平洋人寿1933件，环比增长11.73%；中国人寿1927件，环比下降10.99%。
而将投诉与业务量进行对比来看，亿元保费投诉量位居人身保险公司前三甲的分别是和谐健康、人民健康、瑞泰人寿，分别为79.45件/亿元、15.93件/亿元、14.18件/亿元。2020年第三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.29件/亿元。以万张保单投诉量指标来看，2020年第三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张，信美相互人寿、北京人寿、瑞泰人寿的万张保单投诉量位居前三位，分别为1.46件/万张、1.35件/万张、0.82件/万张。《通报》显示，2020年第三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。弘康人寿、招商信诺、中美联泰的万人次投诉量位居人身保险公司前三名，分别为0.50件/万人次、0.38件/万人次、0.38件/万人次。
销售依然是人身保险消费者纠纷投诉较为集中的环节。《通报》显示，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷8166件，占比41.12%。平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。但值得注意的是，在销售纠纷投诉量排名前十的人身保险公司中，有一半的保险公司销售纠纷投诉量呈现环比下降态势。
今年第三季度，涉及人身保险公司投诉中的理赔纠纷共3052件，占人身保险公司投诉总量的15.37%。人民健康、中国人寿、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量位居前三名。与销售纠纷呈现的情况不同，排名前十位人身保险公司的理赔纠纷投诉量均呈现环比增长。
从险种来看，投诉主要集中于普通人寿保险和疾病保险。《通报》显示，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷7881件，占人身保险公司投诉总量的39.68%；疾病保险纠纷4163件，占比20.96%。其中，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中位居前三名，疾病保险纠纷投诉量前三名的人身保险公司则分别为平安人寿、新华人寿、太平洋人寿。
财产险：车险纠纷占比提升
再来看财产保险公司的情况。《通报》显示，今年第三季度，涉及财产保险公司的保险消费投诉16895件，环比增长4.29%，占投诉总量的45.97%。人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三名。其中，人保财险4102件，环比增长7.24%；平安财险2485件，环比下降32.45%；太平洋财险1282件，环比增长36.82%。
以相对数量来看，2020年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.22件/亿元。易安财险、阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前三位，分别为910.79件/亿元、313.97件/亿元、73.52件/亿元。2020年第三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.50件/万张。苏黎世、安华农险、国元农险的万张保单投诉量位居财产保险公司前三名，分别为11.47件/万张、3.44件/万张、3.19件/万张。
与人身险不同，消费者针对财产保险公司的投诉主要集中在理赔环节。《通报》显示，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷11227件，占财产保险公司投诉总量的66.45%；销售纠纷2606件，占比15.42%。
人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。其中，人保财险2391件，环比增长28.89%；平安财险1234件，环比增长55.42%；太平洋财险977件，环比增长51.00%。销售纠纷投诉量最为突出的3家财产保险公司则分别为人保财险、平安财险和众安在线。银保监会消保局局长郭武平此前表示，保险误导销售仍是顽疾，销售人员夸大保险责任或收益，隐瞒保险合同重要内容。特别是互联网领域问题多发，信息披露和风险提示不到位。《金融时报》记者也注意到，在销售纠纷投诉量位居前十名的保险公司中，4家专业互联网保险公司占据三席。在前十中其余8家公司销售纠纷投诉量均环比下降的同时，两家专业互联网保险公司安心财险和泰康在线却分别环比增长18.60%和113.64%。
险种方面，消费者针对财产保险公司的投诉主要集中在车险。《通报》显示，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷9090件，占财产保险公司投诉总量的53.80%；保证保险纠纷3289件，占比19.47%。而在今年第二季度通报的情况中，机动车辆保险纠纷占比为39.49%。
财险“老三家”人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。具体来看，人保财险2563件，环比增长32.87%；平安财险1422件，环比增长50.16%；太平洋财险950件，环比增长43.94%。前十名中其余7家公司的车险纠纷投诉量也均呈现两位数的环比增速。这或许与车险综合改革近期落地实施后，在保费收入下降的压力下，车险市场乱象有所反弹相关。
据华东政法大学保险法研究所所长李伟群介绍，近年来，保险经营活动日益综合化，业务范围和产品种类越来越复杂。保险业面临的合规风险来源更多、传递更快、破坏力更大。李伟群指出，要切实保护好保险消费者合法权益，关键在于压实机构的主体责任，将追责落实到个人。“若险企自查工作不力，监管应果断予以处罚。”李伟群表示，合规经营、防范风险乃是保险公司成功发展的基石。
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