近期，《新京报》记者“卧底”上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店发现，上述两家4S店存在砸坏事故车完好零部件、虚假清洗保养、截留超量油液等多重问题，引起汽车行业极大关注。
随着事件发酵，10月19日，上汽大众第一时间作出回应：“该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针，已责令该经销商立即停业，接受相关调查。”
20日，新京报记者回访发现，涉事上汽大众4S店已停业，店内相关负责人称，目前他们正配合多部门进行调查。
针对东风日产晟通专营店存在的维保乱象问题，房山区市场监督管理局已介入调查。房山交通局修管科相关负责人称，将根据调查取证的具体情况，对涉事4S店做出罚款或停业的处罚。
砸坏好零件“创收”
倒掉车主清洗剂“做保养”
截留油液回收再卖
2020年9月下旬，新京报记者先后应聘进入两家知名汽车品牌的4S店卧底暗访，发现了诸多惊人乱象。
铛、铛、铛……在维修车间，一名4S店员工抄起铁锤，将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下，拍照后才示意维修技师拆解定损。
新京报记者从维修技师处得知，被砸的高尔夫轿车一个水箱框架售价一千多元，这也就意味着砸车之后，该车的维修费用至少要多出一千多元。
“每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊。”车间一名维修技师说，这些都会以撞车受损来定损，“反正保险公司会给钱”。
这名维修技师今年三十岁出头，曾辗转多个汽车品牌旗下的4S店，从事车辆维修至少十年时间。他还“好意”叮嘱记者学习修车的时候脑袋一定要灵活一些，“你拆坏了，砸坏了，只要没照相登记，就说是撞的。”
9月24日下午，上汽大众北京恒星天诚4S店的一名员工，在一辆送修汽车拆解定损前，将原本完好的水箱框架砸坏。来源：新京报调查组
位于北京市房山区的东风日产晟通专营店，曾荣获东风日产乘用车公司颁发的 “全国五星级标杆专营店”称号，按理说这样一家标杆4S店各方面都应该十分规范，可实际情况并非如此。
记者在暗访期间发现，为了节省时间，技师常常借用其他车辆的电池检测报告单滥竽充数。不止是蓄电池检测这一项，在这家4S店记者发现很多原本应该检查的项目，技师在保养过程中其实都没有做，甚至包括轮胎螺丝。
9月16日下午两点多，在车辆保养过程中，技师打开一瓶尚未开封的节气阀清洗剂，然后竟然直接倒进了旁边废油回收桶内。“不好用，比较麻烦”，至于为何要将清洗剂直接倒掉，这名技师给出了这样的答复。
被倒掉的节气阀清洗剂在4S店内单瓶售价99元，另需支付工时费180元，车主在节气阀保养项目上一共花费了279元，可实际上技师并没有为车辆清洗节气阀。在该4S店暗访期间，记者先后两次见到这名技师将客户购买的节气阀清洗剂一倒了之。
9月21日，维修技师将一桶尚未开封的变速箱油藏在垃圾桶里，这个”空桶“被做了标记，技师给其外面套了一个塑料袋。来源：新京报调查组
与倒掉的清洗剂相比，包括机油在内的车辆所需的各种油液产品，才是技师眼中的香饽饽。
9月21日下午，一名车主以每桶244元的价格购买了两桶变速箱油，可实际上技师只使用了一桶。保养过程中为了掩人耳目，这名技师将两个“空桶“丢进了垃圾桶，不过等记者去垃圾桶检查的时候，才发现其中一个”空桶“被做了标记，技师给其外面套了一个塑料袋，还没开封，里面满满的一桶变速箱油还在。
在数天的暗访中，记者发现不仅仅是变速箱油，从62元一瓶的刹车油到120元一桶的防冻液，技师都会整瓶整瓶地截留下来。据一名员工介绍，这些被截留下来的油液产品，在下班之后都会被4S店统一回收。
奔驰4S店淘三无配件修车成“潜规则”？
据央视《每周质量报告》9日报道，郑州的蔡先生到奔驰4S店进行车辆维修，没想到车内的发动机中缸被换成了“三无”产品，导致发动机“爆缸”。蔡先生为此进行了长达3年多的维权，终于迎来终审裁定：4S店需赔付42万元罚款。
“三无”产品是如何进入4S店的？多名行业人士表示，售后维修使用非原厂配件的现象非常普遍，如果是使用了较次产品，其中或涉及到保险公司与4S店间的利益输送。
中新经纬记者在网购平台发现，部分“三无”奔驰中缸仅售千元。而在央视报道中，4S店以1.9万元从供货商处采购了中缸，又以4.27万元的售价卖给了保险公司。
根据央视报道，针对“三无”产品，奔驰中国曾回应称厂家不会单独提供中缸配件，只提供整个发动机总成，这一说法也在奔驰中国配合执法调查所出具的证明材料中得到证实。
而市场的情况却难以把控。奔驰中国一名业务经理告诉中新经纬记者，从业务上来讲，4S店自行采购配件的情况在行业内确实长期存在。“厂家其实很无奈。‘道高一尺，魔高一丈’，这也已经形成一个行业‘潜规则’。”
上述业务经理表示，保险公司提出只更换中缸的要求意在压低赔付成本，但是外部渠道的采购质量难免参差不齐，也很难形成统一标准。
为何损害消费者利益的，又是4S店？
一系列消费陷阱并非两家4S店独有，而是行业通病。“很正常，每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊，这行业就是这样。”4S店员工的话已道出真相。
据中消协数据，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉已连续两年高居榜首，而售后服务又在这类投诉中占比最高。除了维修保养中的花招，在销售环节，强制收取出库费、捆绑保险、强制分期购买等更成了公开的秘密。许多车主都有在4S店“掉坑”“踩雷”的经历，以至于只要到4S店接受服务，就会心中打鼓、充满疑虑，甚至产生“少被坑点就行”的无奈心理。令消费者如此心累，不得不说是整个行业的悲哀。
去年，奔驰女车主坐引擎盖维权事件引发轩然大波，4S店一度被推上风口浪尖，受到各方检视。然而时至今日，4S店服务中的问题仍不断暴露，汽车维权事件频发，行业积弊之深可见一斑。究其原因，一方面在于汽车作为消费品，技术门槛较高，导致普通消费者和4S店之间存在严重信息不对称，4S店就算在维修保养中偷工减料，消费者也不易发现，发现了也很难取证，维权成本极高；另一方面，4S店独占汽车销售渠道，与汽车厂商深度捆绑，消费者要想享受汽车质保，就必须在4S店进行保养和维修，这就赋予4S店一定垄断属性。
2018年，我国汽车销量出现28年来首次负增长，下行趋势延续至今。有分析认为，汽车行业从增量市场向存量市场转换已成必然。这也就意味着，仅仅比拼汽车本身的质量已经远远不够，厂商和4S店必须在销售和售后服务环节下更大功夫，建立良好口碑，才能在竞争中占得先机。当前，一些新兴汽车品牌取消了传统4S店经销模式，采取直营模式，服务广受消费者好评。传统汽车厂商和4S店理应从中得到警醒和启发，否则被淘汰的可能就是自己。
越是消费者看不到、看不懂的地方，越是不能有阴影和灰色地带，这理应成为各方共识，也成为衡量所有行业的一条黄金法则。
如何杜绝4S店售后服务乱象？
此前中国汽车流通协会发布的《2020上半年全国汽车经销商生存调查报告》显示，相比2019年，2020年上半年经销商的亏损面略微下降至38.3%，超千家4S店退网。
汽车分析师任万付认为，4S店售后服务乱象存在多年，一方面是缺乏有效监督，厂商的经销商考核沦为形式，法律层面缺乏依据；一方面是新车利润微薄，迫使4S店想方设法从售后获取利润。
任万付则认为需要各方共同努力，在法律层面上，要针对突出的问题进行立法，有法可依；在厂商层面上，要制定更合理的商务政策；4S店要严格要求自己，服务过程和收费公开透明，以服务质量赢得消费者认可，而非投机取巧；消费者发现问题要及时用法律手段维护自己的权益，用法律手段震慑4S店的不法行为，促使其合法经营。
同济大学汽车后市场研究所所长陈荣章表示，“现在不好杜绝，因为商家赢利是本质，尤其有这种空子能钻。一个是钻保险公司的空子，另外一个客户监管也可能不太到位，对客户来说，这是完全不懂的一个领域，所以有利益驱使，商家就很容易在这里头做一些手脚。”
来源：新京报、中国新闻网、中新经纬、人民日报客户端、中国经营报、央视新闻
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