航班超售引关注，“行业惯例”前提下如何保障旅客权益？

近期，有媒体报道，一名旅客原计划搭乘早间航班由重庆出发前往上海就医，但因该航班超售，最终未能按时登机。此事件引发了公众对航班超售话题的讨论。

为何会出现航班超售的情况？是否合法合规？航司如何处置超售导致的旅客出行问题？该如何保障旅客的出行权益？记者采访了民航领域的从业者和律师。

航班超售，有必须履行的法定义务

航班超售，指的是航空公司卖出的机票数量，超过了航班实际的座位数，是民航业一种常见的运营操作。目的是通过超售尽量让航班满座，减少座位空置带来的损失。当下，航班超售已成为一种“行业惯例”。

航班超售合法吗？北京帅和律师事务所主任律师沈腾表示，航班超售本身合法，但其合法性要以合规处置为前提。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》，航司需要在运输总条件中明确并公布超售规则。沈腾介绍，航班超售的原因是为了资源优化与成本控制。“考虑到旅客误机、临时取消行程的情况会造成座位空置，因此航司通常会超售3%-5%的座位，有效应对这一问题，最大化利用航空运输资源。”

可以说，超售在一定程度上能够提高飞机的利用效率，是以“概率”为基础的运营策略。然而，另一种情况不容忽视，一旦实际到场旅客人数超过航班座位数，就会出现部分旅客无法登机的情况，这也是引发航司和旅客纠纷的核心原因。因此，航司进行航班超售时，有必须履行的法定义务。

《公共航空运输旅客服务管理规定》第八条提到了超售处置。沈腾表示，航司进行航班超售时，必须履行提前告知超售风险、制定并公布透明补偿标准、执行合规优先登机规则三大核心义务。他介绍，航司需在运输总条件中公布超售处置规则，并通过值机柜台、登机口、短信等渠道发布《航班超售告知书》，明确告知旅客超售风险及自身权利，否则侵犯旅客的知情权。

航司在超售处置中的补偿标准不一

《公共航空运输旅客服务管理规定》也对航司的超售处置作出要求。在补偿标准方面，要求航司必须事先明确被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准制定，向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务，如改签、食宿等。但是，现行法规中并未设定全国统一补偿标准，因此各航司在执行方面存在差异。

例如，有的航司仅提供少量现金补偿或等值优惠券，且优惠券使用限制较多，有效期短、适用航线有限；有的航司则会优先安排旅客改签至后续航班，但对于时间敏感的旅客来说，这往往无法弥补行程延误带来的损失。

“遇到超售情况，我也很无奈，要看现场工作人员的处置是否能让我满意。”李先生的工作有频繁飞机出行的需求，他向记者表示，自己也曾遇到过航班超售的情况，“当时航司立即帮我协调了次日到达的航班，并解决了食宿，因为当下我的时间还算灵活，这个处理方式我还是满意的，如果时间上不允许或者耽误了我的工作，那我肯定不接受这样的处理方式。”

资深机长陈建国告诉记者，在国内航班超售引发的纠纷中，旅客几乎处于完全弱势地位，大多不了解客规与流程。他说：“航空公司超售本质是为追求收益最大化，即便热门航线已售卖全价票仍会超售，航司如果处理不当就会损害旅客权益，同时也损害自身信誉。”

陈建国也列举了一些旅客接受度较高的超售处置方式。例如，欧盟《EU261条例》中明确规定，若旅客因超售被非自愿拒载，航空公司需根据航程距离支付250至600欧元不等的现金赔偿，并提供改签、餐饮及住宿等保障服务；达美航空推出“反向竞标”模式，允许旅客在购票时主动选择加入“灵活出行名单”，把选择权提前交到旅客手中，减少了大部分纠纷。

此外，沈腾提到，除了补偿标准不一，当前航司在航班超售处置中，还普遍存在过度超售、程序违规、特殊群体保障缺失等问题。他认为，要从根本上避免类似事件的发生，仍需要通过立法细化规则、强化监管惩罚、推动航司内部合规建设等方面规范航司行为。

“比如修订《公共航空运输旅客服务管理规定》，明确设定5%的航班超售比例上限，为就医、危重病人等特殊旅客设置购票超售风险豁免机制，明确此类特殊旅客不得被拒载，建立统一补偿公式等。同时，民航管理部门需加强对航司超售行为的常态化抽查，对违规航司适用惩罚性赔偿，大幅提高其违法成本。”沈腾说。

旅客维权需完整保留购票、拒载、损失相关证据

陈建国认为，超售是航空公司自主实施的行为，其理应在客规中制定明确的补偿措施，将超售收益用于超员时保障旅客出行需求，兼顾旅客利益。而旅客则务必在航空公司规定的值机结关时间前到达值机柜台，到达后即便排队也要告知值机人员已在柜台并做好取证，同时可留存酒店记录等相关凭证。

维权过程中需要注意的是，旅客在现场可要求航司出具《拒载证明书》，明确拒载原因、责任主体，就医等特殊旅客在维权时，应重点向航司及监管部门强调行程的紧急性，可申请绿色通道，加速处理流程。此外，切勿轻易接受航司的不合理补偿方案，避免签署放弃后续索赔权利的文件。

“遇到此类情况，旅客可以主张维护自身权益。”沈腾提到，旅客购票成功即与航司成立航空运输合同，航司若无故拒载将违反民法典第577条的违约责任条款。旅客可据此主张额外交通费、住宿费等实际支出的直接损失。他提出，该类赔偿属于信赖利益赔偿，目的是将旅客的权益状态恢复至合同未订立前。

应对旅客遭遇航班超售被拒载的情况，沈腾提出了“协商—投诉—诉讼”的三步维权路径。他提出，此类维权的核心，就是完整保留购票、拒载、损失相关证据。“比如电子客票、值机记录、航司书面拒载通知、现场录音或视频等出行过程证据，以及额外交通票据、住宿发票等实际损失证据。其次，高效利用航司内部渠道、民航监管平台、司法途径维护自身权益，特殊旅客可重点强调行程紧急性，加速维权流程。”

沈腾表示，在现场协商时，可立即要求航司出具书面解决方案，明确改签安排及补偿金额，现场引用《公共航空运输旅客服务管理规定》主张自身权利。协商无果的，向民航局消费者事务中心、12315消费者协会等平台投诉。“若损失金额较大，比如超过1万元，可凭完整证据向法院提起违约诉讼，依据民法典第584条主张信赖利益赔偿。”

新京报记者 陈璐 吴婷婷

编辑 白爽 校对 张彦君