今天（3月15日）是国际消费者权益日，市场监管总局发布了一份2025年中国消费维权 【下载黑猫投诉客户端】年报。最新数据显示，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件（投诉举报2646万件，同比增长9.8%），其中投诉总量首次突破2000万件大关。
在为消费者挽回经济损失43.5亿元的同时，数据也勾勒出消费维权的新趋势：从“买得值”到“买得舒心”，售后服务成为最长久的痛，而“网购价格陷阱”“充电焦虑”等问题正成为困扰消费者的新痛点。
售后服务投诉量连续三年排在问题首位
2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，同比增长9.3%，投诉总量首次突破2000万件，消费者维权意识持续增强。
从投诉问题来看，售后服务、质量、食品安全、合同等问题相对突出，分别占投诉总量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。
售后服务投诉量已连续三年排在问题首位，显示出部分商家对售后保障的重视程度不足，未能满足消费者的基础服务诉求。从增速看，合同问题同比增长40.3%，是投诉量增长最快的核心问题，消费者反映的问题主要集中在退款难、合同条款不透明、格式合同暗藏“霸王条款”、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等。
举报量超600万件，商标违法行为降幅明显
2025年，全国市场监管部门共核查举报609.4万件，同比增长11.4%。从举报问题来看，侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为合计占举报总量的七成，构成当前市场监管中的主要举报焦点。
从增长态势来看，侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、网络交易违法行为增速较快，分别同比增长31.4%、25.8%、16.4%。商标违法行为降幅较大，同比下降9.4%，这一变化直观反映出近年来我国知识产权执法保护持续强化。
日常消费品诉求集中，服务投诉增速较快
2025年，全国市场监管部门受理商品投诉1320万件，同比增长8.1%，占受理投诉总量的64.8%；受理服务投诉716.6万件，同比增长11.7%，占受理投诉总量的35.2%，服务消费领域投诉增长态势明显。
商品投诉中，食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品投诉量排名靠前，分别占比26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%；投诉量超过50万件的商品中，通讯产品、计算机产品、交通工具、家居用品、家用电器增速较快，分别同比增长26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%。
服务投诉中，餐饮住宿服务、销售服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务投诉量排名靠前，分别占比16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%；投诉量超过10万件的服务中，租赁服务、中介服务、制作保养修理服务、互联网服务、销售服务增速较快，分别同比增长31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%。
网购后半程体验不佳，“超长购物节”价格纠纷频发
2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占总挽回经济损失的24.6%。
网购诉求表现出现新特点。从网购诉求地域分布看，被投诉举报人主要集中在浙江、广东、上海、北京、江苏等电商产业发达、线上消费活跃度高的区域，且呈现出“东部集中、西部提速”的地域分布新态势。
消费维权集中在“后半程体验”。从问题来看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，远超其他问题类别。近年来，为抢占市场先机、拉长销售窗口，“6·18”“双十一”等核心电商购物节普遍采用“超长周期”模式，将原本集中于一天的活动提前至近一个月，并划分为开门红、专场期、高潮期、返场期、品类日等多个阶段。这种模式在创造销售额新高的同时，也因其周期长、规则复杂、价格动态变化等特点，导致价格纠纷频发。
比如，2025年电商购物节期间，同一商品的价格频繁波动成为焦点。“6·18”期间全国12315平台接收价格投诉举报10万件，环比增长11.8%、同比增长11.9%，其中涉及保价投诉举报2.1万件，环比增长2.5倍、同比增长15.6%；“双十一”期间价格投诉举报9.9万件，环比增长17.4%、同比增长9.5%，其中涉及保价投诉举报2.2万件，环比增长3.3倍。
核心矛盾集中在：消费者在预售期支付定金后，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低。尽管平台提供价保服务，但消费者申请价保时，常因商品链接变更、优惠券类型不同等理由被拒绝。
综合电商平台等四类业务领域诉求突出
2025年，全国12315平台接收的诉求中，被投诉举报量排名前100的企业共涉及诉求467.9万件，占平台诉求总量的17.7%，反映出消费者维权诉求主要集中在规模较大、服务覆盖面较广的平台与企业。
从业务领域看，综合电商平台、本地生活服务、内容社交娱乐、消费电子与智能硬件四类业务领域投诉举报量相对集中，合计占排名前100企业投诉举报总量的九成，金融科技与支付、品牌零售及物流等业务领域投诉举报量占比较小，但这类诉求多涉及资金安全、交易信用与履约保障，消费纠纷解决期待高，其社会影响与关注度较为突出。
维权意识持续增强，部分品类维权痛点仍需关注
2025年，全国投诉量同比增长9.3%，而累计争议金额235亿元，同比下降4.5%。这一反差反映出消费者维权意识持续增强、维权渠道进一步畅通，同时也凸显小额消费纠纷呈增长态势。
在投诉量超10万件的商品服务中，两类问题较为突出：一方面，传统高价值品类仍是维权难点，交通工具、装修建材、首饰、制作保养和修理服务、中介服务的单件争议平均金额排名靠前，分别为6950元、3101元、2531元、2284元、2104元，虽部分品类同比有所回落，但维权成本基数依然突出；另一方面，部分新兴和基础商品服务领域争议金额快速攀升，电信服务、宠物及宠物用品、药品、交通运输服务、互联网服务的单件争议平均金额分别同比增长2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%。
外卖诉求量波动明显，食品安全问题排名居首
随着线上线下加速融合，即时零售赛道竞争越发激烈，外卖“内卷式”竞争问题引发社会关注。
2025年，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题、售后服务问题、合同问题、不正当竞争问题、质量问题排名靠前，合计占比近八成。
去年第三季度，各大平台“补贴大战”持续引流，订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。
“充电焦虑”诉求攀升，服务体验亟待升级
2025年，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5%，具体问题集中在产品质量问题、退货纠纷、共享充电宝好借难还、异常计费等方面。
与此同时，在新能源汽车保有量快速提升、充电基础设施规模持续扩大的背景下，充电设施服务质量短板日益凸显。2025年，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。具体问题集中在充值余额退费困难、部分充电桩运营公司“跑路”失联、收费标准不透明、人工客服形同虚设等方面。
整体来看，无论是充电宝这类贴近日常消费的小型充电设备，还是支撑新能源汽车出行的大型充电基础设施，其产品质量和服务品质的提升速度与市场规模扩张速度存在较大差距，亟待相关运营主体强化合规管理、优化服务流程，从根本上消解消费者的“充电焦虑”，切实提升消费与出行体验。
首饰消费升级，电商渠道投诉举报占问题六成
2025年，平台接收首饰投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰与天然玉石成为核心诉求领域，与白银首饰、合金首饰、天然宝石合计占首饰总投诉举报量的87.9%。从增速来看，黄金诉求量增幅不明显，天然玉石增速最快，同比增长35.6%，其次是白银首饰、天然宝石，分别为34.2%、25.1%。
从消费者反映的问题来看，主要集中在三方面：部分产品贵金属纯度不足，玉石以次充好，饰品有害物质超标等；“一口价”黄金饰品未明确标示克重，实际单价远超市场金价，隐瞒置换限制条件等；电商渠道销售问题突出，相关诉求占首饰投诉举报总量的六成，涉及虚假宣传、货不对板及“定制不退”等问题。
智能消费快速兴起，功能宣传与用户感知脱节
当前消费市场已迈入智能消费时代，智能化成为众多商家的核心营销卖点。然而，市场中也存在部分产品功能与宣传不符、体验不佳等问题，消费纠纷频发。
2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%。其中，智能手表、智能家居、无人机、智能配饰、智能机器人投诉举报量排名靠前，合计占总量的87.5%；从增速看，无人机、智能手环、智能眼镜增幅较大，分别同比增长45.5%、39.4%、37.7%。从问题看，售后服务、质量问题、侵害消费者权益投诉举报较为集中。
消费者反映的问题主要聚焦在：部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；系统升级失败、App闪退、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。
新京报记者 陈琳
编辑 刘梦婕 校对 赵琳
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