“想退款的金额有6万，找中介退款又花了1万多。”近日，网友小万（化名）告诉红星资本局，他在直播间遭遇主播欺骗诱导，主播在收到打赏后将其删除并拉黑。从4月开始，小万联系了十多个声称可以退款的中介，对方当时表示证据确凿（有充值流水、聊天记录等）可以退款，但最终均未成功。
近年来，直播行业迅速崛起，直播间内大额打赏屡见不鲜，金额动辄上万元。然而，随之而来的纠纷也日益增多。目前，抖音、快手等平台已针对未成年人打赏设立退款机制，但成年人的打赏退款问题，因涉及复杂法律关系和证据认定，仍处于灰色地带。
一些声称“帮退款”的中介宣传可以帮消费者退回钱款，但需要收取7%至28%的手续费。近日，红星资本局采访了上述退款中介、消费者以及律师，试图揭开“成年人大额打赏退款”背后的真相。
资料配图 图据图虫创意
打赏6万元后被拉黑
消费者找“退款中介”又花上万元
“找了十多个中介，都没有把钱退回来。”7月2日，小万告诉红星资本局，今年3月他关注了一位抖音主播，并在其直播间及关联主播处累计打赏6万多元。该主播曾承诺可线下见面，但在小万刷完礼物后便将其删除并拉黑。
从4月起，小万开始尝试退款，先后联系了法律咨询公司及私人机构等十多个中介。“他们都保证可以退款，最高的一家收了3000多元。总的加起来花了1万多吧。”小万说：“中介一开始都说证据充足可以通过起诉的方式退款，后面又说证据不足以起诉，花费的钱会更多，而且胜算不大。”
在多次尝试均失败后，小万曾考虑投诉这些中介，但因维权成本高、数量多，最终放弃。
湖南小芒律师事务所创始合伙人乔明律师表示，从小万的经历来看，如果主播通过“线下见面”等利益诱导行为属实，则涉嫌欺诈、具备退款的事实和法律依据。但他也指出，需要有直播录屏等证据，才能证实主播的口头承诺。
红星资本局注意到，目前，在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台，共有5018条投诉中包含“打赏退款”，其中，以抖音和快手为主。快手小客服的回复为：“您好，您所反馈的问题我司已经收到，我们会进一步核实，请您耐心等待。”抖音平台方的解决方案大部分为：“经核实，根据现有材料，工作人员无法确认此消费存在欺诈行为……如您认为对方存在网络欺诈等违法行为，建议您尽快报警，我们会积极协助警方调查取证。”
有中介称可“调取身份信息”
先收费后服务
7月2日，红星资本局以消费者的身份联系了一位自称可协助退款的中介周某。周某表示，只要提供主播账号、充值记录、打赏记录，其团队可调取主播的身份证信息和电话号码，协助沟通退费；若主播拒绝，将帮助消费者起诉。
周某称需先收费后服务。以退款7000元为例，其服务费用为1980元，约占退款金额的28%。其提供的《维权指导服务协议》显示，乙方为一家法律咨询公司，服务内容包括协商调解、法律咨询、代写文书、指导诉讼、证据整理等。
协议同时声明，维权结果受案件事实、证据、司法环境等因素影响，乙方不对结果作出承诺或保证。
乔明律师指出，目前众多法务咨询公司多为“空壳”，缺乏有效监管，难以保障消费者权益。
此外，比起事后追回，用户在进行打赏时应留存凭证，如送礼记录、聊天记录、直播录屏等，以便在权益受损时维护自身权益。
四川云澜风扬律师事务所主任石国力律师表示：“那些以‘绝对可以退费’为宣传口号的中介，多数不可信。他们所谓的操作方式无非是指导当事人投诉，或者指导当事人进行诉讼，或者是给抖音公司发函，很多连直播打赏的法律基础问题都未厘清。”
社交平台“成功案例”频频
引流介绍层出不穷
红星资本局注意到，在社交平台上，不少人发帖称“打赏退款成功”，案例涉及多个主流直播平台。
7月3日，红星资本局私信了一位发帖人小沈（化名）。小沈于6月22日、6月26日、7月3日均发布了“退款成功”相关帖文。小沈表示，自己之前在抖音直播间一时冲动，将粉丝等级刷到了36级，共花费3万元。最近，她在朋友的介绍下找到了一家靠谱的法律服务公司，花费1500元追回了钱款。同时，小沈提供了该公司工作人员赵助理的企业微信联系方式，以及自己帮同事咨询的聊天记录。
赵助理询问了基本情况，如主播是否存在诱导、承诺等行为，消费者的收入是否超出打赏金额等。赵助理表示，在确认委托之后，会通过建群对接法务，消费者需要提供基础材料，配合法务回答问题，描述事情经过。法务会根据具体情况拟定诉状走相应的法律流程。
赵助理表示，鉴于退款金额为7000元，相关服务金额为500元，约占退款金额的7%。红星资本局发现，赵助理提供的法律服务合同模板中，在甲方义务条目中标红指出：甲方不得在网络平台发表关于本次法律服务的不良言论，否则乙方有权追究其法律责任。
官方退款机制主要针对未成年人
冒充未成年人退费或涉嫌诈骗
红星资本局搜索发现，目前抖音和快手两大直播平台上，都有明确关于打赏退费的相关官方文件及规定，主要涉及未成年人打赏退费等内容。
2023年6月9日，抖音发布《2023抖音未成年人网络保护社会责任报告》，显示抖音建立了明确的未成年人权益保护机制，严令禁止未成年人充值打赏，对诱导未成年人打赏的主播从严处罚，未经监护人允许的未成年人打赏一经核实，予以全额退款。
快手客服提供的《未成年消费退款攻略》显示，未成年用户在提交退款资料后，账号内快币会被清空，同时账号会自动进入未成年人模式并且不支持解除。
“因为主播就是贩卖情绪价值的嘛，所以这个行为（退款）就跟白嫖没什么区别。”7月4日，一位抖音直播博主温雨酱告诉红星资本局。
6月23日，温雨酱收到了钱包服务的一条“直播收入退款提醒”，提醒称，经核查发现她此前的直播收入中包含了部分来源于未成年人的消费费用2950.89元，平台将向该等用户退款，同时将从直播收入中扣除相应款项。“突然间收到退款提醒的时候我确实没想到，他加了我的粉丝群，粉丝群的粉丝都知道他，他说自己已经成年了。”温雨酱说。
温雨酱表示，跟那名申请退款的网友认识了三四个月：“他刷礼物，我唱歌、讲故事、提供情绪价值，这些都付出了时间跟精力的。”
石国力律师分析：首先，基于未成年人保护的相关要求，直播平台均具有完备的未成年人退费审核机制，且相对严格，相关风险并非全然由主播承担。若在平台审核后认定符合未成年退费条件，再无端指责为非未成年人冒充退费或许不当。
石国力律师认为，基于目前网络直播领域的复杂现象，网络主播需要在相应法律法规规章、平台规则等范围内严格规范自己的行为，即便维护粉丝而与粉丝线下沟通，也需要把握好分寸和界限，不能主动表达色情等违法违规内容。只要主播行为合法，确保用户基于直播内容打赏而非线下沟通内容或交易、承诺，则法律层面主播就没有经营风险。若成年人冒充未成年人退费，或涉嫌诈骗。
成年用户打赏能否退款？
关键在于主播是否存在不当行为
那么，成年用户打赏是否可以退费？
石国力律师表示，娱乐直播是以获取打赏为目的的经营，直播打赏包含充值和打赏，打赏行为中包含购买礼物和充值礼物两个行为，打赏者与主播之间基于打赏形成合同关系，在实践中存在是服务合同还是赠与合同的争议。
但无论是何种合同，都不影响打赏者基于打赏行为主张该行为无效、可撤销，只要有充分证据，也可以提出退费主张进行维权。
石国力律师解释，主张无效的主要是主播违法、违反效力强制性规定、公序良俗、社会主义核心价值观等；主张欺诈则主要是针对基于主播欺骗行为产生错误认知并据此进行的打赏。但若主播的行为合法、合规，没有任何欺骗或不当行为，不足以达到否定行为或合同的法定标准，则法律上不能对相应打赏行为的效力进行否定评价，即没有退费可能。
乔明律师指出，打赏款项是否应当返回以及返回多少，是由主播的直播内容与直播行为决定的。从赠与角度，若主播存在欺诈，如未兑现明确承诺，打赏用户可请求撤销打赏；从消费角度，承诺属于利益诱导，不符合消费的自愿和诚实信用原则。
如果主播不存在欺诈行为，也不存在明显的私下诱导，一般都属于自愿消费行为，不能要求退款。但如果能够证实主播的直播内容低俗（毫无才艺展示、违背平台规则的PK行为等），也可以要求退款。
乔明强调，若平台未履行网络信息内容管理主体责任，如主播违规注册或平台未制止侵害消费者权益行为，需承担责任。当打赏用户权益受损时，应寻找专业律师维权，避免陷入不正规法务公司或保证成功退费的法律咨询公司的陷阱。
红星新闻记者 俞瑶 实习记者 周怡
编辑 杨程
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