快科技12月11日讯，近日，据媒体报道，有消费者反映，“双十一”期间购买的沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决，却遭遇了AI客服的“打太极战术”：回答与问题不符、已读却回复无关内容、在问题上绕圈子……
经过长时间的反复沟通，问题始终得不到解决，这一现象引发了众多网友的强烈共鸣。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
针对消费者反馈的AI客服无法准确捕捉问题核心、难以顺利转接至人工客服等问题，这些行为均涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。
据了解，AI客服作为一种基于人工智能技术，通过自然语言处理、语音识别、机器学习等技术手段，为用户提供交互式服务的智能系统，近年来得到了广泛的应用。
在处理简单、高频次的问题时，AI客服展现出了比人工客服更高的效率，且能够实现24小时不间断服务，有效降低了企业的人力成本。
然而，AI技术的局限性也不容忽视。例如，在处理个性化问题、进行情感交流方面，AI客服的表现往往不尽如人意。
更为关键的是，当消费者希望转接到人工客服时，往往面临复杂的流程和重重障碍。
一边是消费者迫切希望解决问题，另一边却是AI客服机械地重复着无关紧要的通用条款，这种无效的循环沟通，使得AI技术的应用虽然普及，但客户服务的质量却大打折扣。
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责任编辑：秋白
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