中国联通：举数智之力赋能便民热线“总客服”

“家里怎么突然停水了？”

“楼下夜夜施工严重扰民！”

“身份证落在出租车上了怎么处理？”

……

以前，大家遇到此类问题可能会问问身边有类似经历的朋友寻求建议，而现在，一条便民热线汇集海量数据，时刻准备着为您解忧。以市民热线为代表的政务服务，也不仅彰显着当地政府的服务温度，更是一座座现代化城市的为民态度。

在党的二十届三中全会提出“强化市民热线等公共服务平台功能”的背景下，中国联通紧跟热线新国标数智应用升级契机，依托自主研发的元景大模型，全面赋能政务热线数智化转型。元景大模型通过融合智能语音识别、知识库建设、工单智能分析等先进数智能力，为各级政务热线构建全流程智能化服务体系，助力政府构筑高效、便捷的“智慧总客服”，推动热线服务从被动响应向主动治理跃升，赋能城市治理现代化，打造市民信赖的服务标杆。目前，中国联通已服务政协网信服务热线、外交部12308领保热线、中央纪委12388热线、水利部12314热线、国家卫健委12356热线、北京市12345政务热线、辽宁12345政务热线、重庆市12345政务热线等头部标杆项目，具备运营商中级别最高的CCSO-V1.0资质认证。

辽宁12345：打造“城市治理传感器”品牌名片

10月25日，在由国家数据局联合15部委举办的2024年“数据要素×”大赛全国总决赛中，辽宁联通参赛的《基于12345数据融合价值挖掘赋能基层治理》项目荣获“城市治理赛道”应用实践奖。

辽宁联通助力辽宁省数据局搭建的“12345政务服务便民热线”实现了“一号对外、各方联动、接诉即办、一键直达”，形成了全天候、全媒体、全覆盖的集咨询、投诉、求助、建议、举报、评价等功能于一体的政务服务便民热线体系。更通过元景大模型的创新应用，可进行智能化工单生成，涵盖工单摘要、工单标题、工单类型、事项定性，处理效能得到了大幅提升。该平台处于全国领先地位，成功打造了辽宁省12345服务品牌效应。

政务服务的“总客服”，城市治理的“传感器”——这是“辽宁12345政务服务便民热线”带给市民们最真实的感受。在辽宁省鞍山市岫岩县哈达碑镇，有五户居民于年初通过热线反映吃水难问题，水利站工作人员第一时间赶往现场勘查，发现自来水管线老化、漏水严重导致水压不足。情况上报给镇政府后，经专题会议研究，辖区内年限较长的自来水管线被全部更换，全镇13个行政村、近千户村民的吃水用水问题得到彻底解决。

重庆12345：数智领航政务服务“总客服”

2020年6月，重庆联通整体承接热线的平台建设和运营服务，并于同年12月1日建成运行，至2021年底，12345热线完成109条政务热线的归并整合，成为全市政务服务的“总客服”，为企业和群众提供“7×24小时”服务。2023年，重庆市政府运用数字化改革思维，基于国务院“互联网+督查”平台和重庆12345热线智能化升级打造“民呼我为”重大应用，与重庆市三级运行治理中心贯通，实现“BPO+话务平台+工单平台+AI应用+数据分析”全业务覆盖。

重庆12345热线聚焦群众诉求，深化打造了社情“风向标”、民意“顺风耳”、诉求“回音壁”大数据分析应用。“社情风向标”展示12345和双号并行热线的语音话单中发现的热线受理、办理过程中的热点或突出问题；“民意顺风耳”通过受理工单发现规律性、关联性问题，感知发现苗头性、倾向性风险，进而自动识别生成风险预警，帮助有关部门实现“未诉先办”；“诉求回音壁”实时跟踪办理进度，通过地图呈现全市各区域的热线回访满意度，滚动展现全市区县、部门工单回访办理排名及满意度排名，真正做到“事事有着落、件件有回音”。

为进一步提升重庆12345热线的服务质量和公众满意度，重庆联通基于联通元景大模型，结合6万余条12345民生政策知识和海量政务热线数据打造智能化创新应用，实现基于大模型的智能填单、知识辅助、智能问答等关键功能，进一步提高了现场坐席和运营人员的工作效能，优化了热线响应和服务速度，提升了公众满意度。

济南12345：服务从“耳畔”延伸到“指尖”

近年来，济南12345热线围绕中心工作，为党政机关决策提供了极为关键的民意参考，在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向公共服务和便民服务延伸，着眼新旧动能转换，以新理念、新科技为驱动，被称为政府热线的“济南模式”。

中国联通聚焦“数字强市”建设，依托网络资源和本地化综合服务运营优势，先后推出了语音及在线客服外包、职场外包、系统平台搭建等业务，打包为客户提供一揽子全业务服务方案。通过标准化运营，为政府、公共事业、金融保险等多个行业提供热线平台承建及BPO业务服务。

通过大数据和人工智能技术，设置公积金社保智能AI机器人，听到市民问题就可以为市民推送相关答案；热线知识库相关内容会发布至微信服务号，市民可以自助搜索热点问题答案；公众号已实现市民诉求受理、热点问答、进度查询等一站式服务……目前，济南12345热线网络受理渠道不断拓展，已经涵盖了“爱山东”、济南政府网-市长信箱、“济南12345”微信公众号、“济南12345”微博公众号等互联网渠道，成为全天候在线的“网上12345”，将热线从“耳畔”延伸到“指尖”。

中国联通将继续服务各地12345政务热线“总客服”，以数智之力交出一份份为民服务新答卷，用温情服务点亮一座座城市的晨光破晓。

撰稿：中国联通新闻宣传中心，王欢，政企客户事业群，高扬；人民邮电报，毕冉

编辑：毕冉 肖夏 曹倩