“那天我满头大汗地来到国家知识产权局业务受理大厅，大厅收费窗口的工作人员耐心地帮我办理了缴费业务，并指导介绍了后续流程。特此感谢！”今年8月，国家知识产权局专利局初审及流程管理部专利费用管理处（下称费用管理处）收到了一封来自缴费人的感谢信，字里行间洋溢着对工作人员服务的认可和感激。
专利费用体系是专利制度中的重要组成部分，贯穿整个审查流程。“多年来，处室始终秉持‘靠前服务，主动作为’的原则，坚持问题导向，站稳群众立场，倾听群众呼声，回应群众关切，解决群众困难，不断优化流程、升级服务、精细管理，以‘小窗口’擦亮为民服务‘大招牌’。”费用管理处副处长张宏宇表示。
塑造收费窗口“金名片”
怎样办理缴费业务？最新的费用政策有哪些？费用相关系统该如何使用？对于这些与费用相关的业务问题，申请人在国家知识产权局业务受理大厅的收费窗口都能得到满意的答复。
一天，一位申请人来到大厅收费窗口，请求办理退款业务。他之前提交了退款请求，但一直未收到退款。经电话咨询后得知，因退款请求中退款账户开户姓名填写错误，导致退款未能成功。
接待这位申请人的是费用管理处审查员戴婕。在确认该笔款项确实未成功退回后，戴婕引导申请人在专利业务办理系统（下称新系统）中线上办理退款业务。然而，申请人表示其身份信息绑定的手机号已不再使用，无法登录或重新注册新手机号进行线上办理。本着为申请人解决实际问题的态度，戴婕按照面交信函的方式，引导申请人提交了写明退款账户的意见陈述书、缴费相关证明材料及缴费人委托其办理退款的盖章委托书等。最终，在戴婕的帮助下，申请人成功办理了退款业务。
在申请人连连表示感谢、准备离开时，戴婕考虑到其账号问题如果不解决，后续办理业务时仍会存在问题，于是她主动引导申请人到受理窗口解决其账号登录问题。在等待间隙，她带申请人到大厅公用机前，打开新系统页面，详细告知申请人该系统已经上线及线上可以办理的业务类型，方便申请人后续办理相关业务。
“虽然过程中遇到了一些波折，但听到申请人不停地表达感谢时，我为自己切实帮助对方解决了实际问题而感到由衷高兴。”戴婕告诉记者，在窗口工作的这几年里，自己的业务能力、沟通协调能力及服务意识都得到了显著提升。“希望今后能够守正创新，充分发挥青年的主观能动性和创新精神，为探索新的费用管理服务模式贡献自己的力量。”她说。
如今，作为费用管理处的一张“金名片”，收费窗口已成为集费用查询、费用咨询、费用疑难问题解答及费用政策宣传于一体的综合性服务窗口。在帮助申请人解决困难的同时，窗口审查员还会根据处室工作重点，积极宣传费用相关变化等信息，并主动指引缴费人使用新系统，提升缴费效率。
打通服务“最后一公里”
除了窗口缴费和网上缴费外，专利费用的缴纳方式还包括银行汇款等。采用银行汇款方式缴纳专利费用时，需要在附言中注明或提交电子缴费清单来补充包括专利号、费用种类等必要的缴费信息。然而，在运用此方式办理批量缴费业务时，某企业的缴费人曾遇到了一些难题。
费用管理处曾经收到某企业缴费人通过银行汇款方式缴纳的专利费用，然而，该缴费人因对专利缴费业务规则不熟悉，没有按照规定提交正确的电子缴费清单，导致该笔费用未能成功入账，又因汇款人账户为财务集团账户，该笔费用也无法成功退回。
负责此次批量缴费业务的费用管理处审查员卢佳发现，该缴费人曾多次因缴费信息补充不成功而导致缴费失败。为提高缴费人缴费的一次办结率，避免产生因汇款未成功入账影响案件法律状态的不利后果，卢佳主动联系并了解了缴费人多次缴费信息补充失败的原因，并详细指导其如何正确使用当时系统中费用模块的相关功能。同时，她还推荐缴费人通过网上缴费系统缴纳费用。之后，卢佳通过电话回访、邮件回访的形式主动联系缴费人，了解其后续缴费情况，确保缴费人能顺利完成缴费。
“如今，随着新系统的上线，费用相关业务已实现‘一网通办’。”卢佳介绍，当事人可以在新系统中查询应缴费用信息、进行网上缴费、提交电子缴费清单以补充必要的缴费信息、查询并下载电子票据等。同时，根据自身需要，当事人还可以在线办理缴费日问题反馈、收据再寄、开具缴费证明等业务。提交业务办理单后，当事人还可查看业务办理单的处理情况，已处理的业务办理单可查看具体处理结果。
新系统的上线，实现了缴费业务“网上办”“掌上办”，打通了专利缴费服务在线办理的“最后一公里”，许多缴费人反馈，现在缴费更加方便快捷、省时省力。
助力人才在学习中成长
专利费用管理工作具有社会关注度高、工作协调面广、对流程影响大等特点，相关工作人员既要了解全流程规则，又要熟悉财务专业知识；既要具备系统建设的素养，还要有宏观政策研究的能力。对此，费用管理处多措并举。
除了借助系统升级的契机对费用管理流程进行升级再造，费用管理处还向管理要效益，持续在提升精细化管理上发力，成立业务指导组，不定期开展业务培训，制定处内岗位轮训计划，全员参与业务研究及系统建设工作，促进人员能力提升。其中，发布优秀或典型案例进行学习是处室人才培养的一大亮点。
费用管理处采用定期与不定期相结合的方式发布优秀或典型案例，供处室成员学习与交流，不断增强大家的靠前服务意识，形成了在工作中主动学习的良好氛围。处室所在支部获评中央和国家机关“四强”党支部、处室获评局专利审查质量保障优秀处室、处内多名审查员获评局提质增效金质银质奖章……一项项荣誉，见证了费用管理处每位成员的坚守和努力。
“踏上知识产权强国建设新征程，费用管理处将进一步强化改革创新意识，持续构建业务办理便捷、公共服务优质、运转流程高效、内部管理健全的高质量缴费服务及管理体系，不断拓展服务广度及深度，提高费用流程对全流程高质量发展的支撑作用，为推进知识产权强国建设贡献更多的智慧和力量。”费用管理处处长王舒信心满满地表示。（本报记者 李星仪）
（编辑：刘珊）
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