浙江10086十万坐席热线暖心活动，架起为民服务“暖心桥”

为深入学习贯彻党的二十大精神，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，2024年中国移动在线营销服务浙江分中心开展了“10086十万坐席热线暖心服务”系列活动，受到广大人民群众的好评。

长者专席暖心服务

家住湖州的李奶奶成了10086的粉丝，李奶奶之前不清楚10086各种按键的功能，查话费、办业务等都需要子女帮忙。自从浙江10086推出“长者专席”后，打通10086直接播报李奶奶最关心的话费，话费播报结束后不需要做任何操作就可以找到客服，方便又高效。李奶奶还将10086长者专席介绍给身边的老伙伴们，大家都说：“长者专席专为老年人，客服态度好，讲的也清楚，真是好。”

目前浙江10086开通了长者专席，65岁以上（含65岁）长者客户拨打10086时，不提供语音机器人、IVR按键服务，在播报话费信息后直入人工服务，无需操作即可进入长者专席，客服代表在与长者沟通时放慢语速，采用通俗易懂的语言沟通，为广大的老年客户提供暖心服务。

紧急开机贴心服务

家住杭州的李先生反映10086帮了大忙。五一期间李先生自驾去省外游玩，因忘记交话费在高速公路上手机停机导航无法使用了。因为对省外交通不熟悉，李先生急得团团转，最终拨打10086求助。客服人员马上给李先生做紧急开机，解决了李先生的燃眉之急。

目前浙江10086面向全省所有移动客户提供紧急开机服务，当客户有紧急需求时，每月可向 10086申请紧急机2次，畅享美好通信服务。

视频客服舒心服务

家住温州的赵阿姨对10086推出的视频客服赞不绝口。赵阿姨说以前家里的宽带坏了，要花几小时等师傅上门，现在家里的宽带网络出现故障，通过“5G视频客服”10086视频客服专席很快能排查故障，快速解决宽带问题，大部分故障几分钟就能解决。

目前浙江10086 2000千名话务代表已经全部配备视频客服技能，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体客户服务，利用视频、图文等开展生动的服务交互，提升客户体验。除了宽带问题外，营业停机、营业复机、密码重置、管停复通、营销活动办理等都可以通过视频客服轻松解决。

另浙江10086开同时开通“秒懂百科”视频服务，将常见故障问题、热点业务问题、社会焦点问题（防诈）的解决方法制作成短而精的视频，客户可通过移动APP “秒懂百科”专区查看高效自助解决问题，目前涵盖宽带排障、缴费充值、账单查询、补卡、骚扰防诈等多个领域100多个知识视频。

一条“暖心线”，一座“连心桥”，浙江10086将持续聚焦“实”和“新”，用暖心实事与优质服务，走进客户心中，润泽客户心田，用专业、热诚、执着的服务，给客户带来舒心、贴心、暖心的心级服务体验。以实际行动书写为民服务新答卷，为助力公司高质量发展和服务民生贡献力量。