消费金融比拼综合实力：消费者权益保护工作成为重点

转自：中国经营网

本报记者 郑瑜 北京报道

从试点到行业壮大，十余年间持牌消费金融公司的发展已经行至中场，公司间的比拼也在不断细化到各个层面，比如消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”）。

日前，中国人民银行哈尔滨中心支行行政处罚信息公示表显示，哈尔滨哈银消费金融有限责任公司因违反征信管理相关规定被处以罚款。

事实上，根据《中国经营报》记者不完全统计，自2022年至今，至少有8家消费金融公司被监管开出罚单，其理由包括但不限于营销宣传存在误导、贷后管理、违反信用信息采集规定等等与消费者权益保护相关情况。

上海金融与发展实验室主任曾刚表示，当前，我国金融消费者保护的制度体系日趋成熟。“随着2022年出台的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落地，其与2020年9月人民银行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》共同构成我国行为监管与金融消费者保护方面的金融监管基本框架。我国业已建立具有多层次、广覆盖、全流程的金融消费者权益保护法律体系。”

机制体制不断加快完善

当前，消费者权益保护工作已经成为消费金融公司的重要部分之一。

2022年，中国原银保监会制定并发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，进一步明确了银行保险机构消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求，完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系，从金融消费者八大权益保护的角度，规范机构从业行为，保障消费者合法权益。

中邮消费金融告诉记者，在监管部门的指导下，公司不断优化完善消费者权益保护体制机制建设，强化内部管理，提升客户服务体验，加大力度开展金融知识宣传教育工作，落实消费者权益保护主体责任，承担企业社会责任。

中原消费金融相关负责人向记者介绍，自成立以来，始终将消费者权益保护工作放在首要位置，设立了消费者权益保护一级部门，将消费者权益保护纳入公司治理体系，落实董事会、消保委员会、高管层的各项工作要求，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。为做好消费者权益保护工作，中原消费金融内部完善了消保工作体系，消保管理范围覆盖制度建设、客诉处理、客户服务、产品全流程审查、消保考核、消保培训及宣传等方面，让消保管理与公司业务深度融合，保障公司健康稳定经营。“例如，在制度建设方面，中原消费金融消费者权益保护部建立了完善的消保工作机制，建立‘1+N’的制度体系，切实做到消保工作规范化、标准化、流程化。”

“再比如，将消保管理贯穿金融产品的全生命周期，实行精细化的业务全流程管控。为了充分保障消保工作权威性，公司赋予消费者权益保护部一票否决权和合作暂停权。建立了事前审查、事中管控、事后监督的全流程消保工作机制。事前环节，将消保理念融入产品和服务设计，制定了营销宣传、产品设计等重点内容的审查标准，提升事前管控能力。事中管控环节，强化销售行为管理，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，尊重客户自主选择权和公平交易权。事后监督环节，强化投诉闭环管理，提升投诉全流程处理规范化水平。积极收集客户声音，了解消费者对产品和服务的意见建议，推动整改优化。对于侵害消费者行为且整改不力的情况，根据消费者权益保护工作质量考核评价管理办法追究相应责任，进行考核，推进消保工作有效落实。”中原消费金融相关负责人补充举例道。

北银消费金融告诉记者，重视消保工作已成行业共识。随着《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管制度颁布及实施，以及消费金融公司向管理要效益、向运营要效益的步伐加快，各家消费金融公司都高度重视消费者权益保护工作，并将其作为经营管理工作中的重要内容。2018年起，北银消费坚持“三个并重”的发展方向，即合规与发展并重、“线下”与“线上”并重、短期与中长期并重，始终重视消保工作，切实将消费者权益保护纳入经营发展规划、融入公司治理将消费者权益保护深度融入各业务和服务的全流程，先后建立消费者权益保护审查、个人金融信息保护、营销宣传、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、纠纷化解等多项消费者权益保护机制，形成横向到边、纵向到底、职责清晰的消费者权益保护工作体系。

消保工作多角度赋能公司经营

多位受访人士告诉记者，消保工作实际上并不局限于消费者权益保护层面，而是可以从公司各个角度优化经营的重要战略。

盛银消费金融表示，通过监管对于消保信息披露等要求，可以增强业务透明度，提供更多关于产品、服务、风险和费用等方面的信息，使消费者能够更好地了解和选择金融产品和服务。同时，对于加大对金融机构的监管力度，确保其依法合规经营，增强市场信心和稳定性，促进金融机构健康经营也具有重要意义。“随着消费者权益保护工作的开展，消费金融机构可以更好地防范各种风险的发生，确保自身稳健经营，避免因不当行为导致的不良影响和损失。”

中原消费金融相关负责人表示，消费者权益保护工作是业务稳健发展的重要支撑点，通过有效的消保工作，可以确保金融服务的质量和稳定性，减少客户与金融机构之间的纠纷和矛盾，从而降低客户投诉率。消保工作不仅可以解决客户的问题和投诉，还可以通过预防措施和服务提升措施，提高客户满意度和忠诚度，增加客户黏性和推荐率。消保工作可以提高金融机构的自我监管水平，促使其遵守相关法律法规和行业标准，从而促进监管合规；同时，还可以提高金融机构的风险管理能力和内部控制水平，从而更好地应对各种风险和挑战。

北银消费金融同样认为，消保工作可以助推服务品质提升。在公司治理、企业文化建设、经营发展战略及日常经营管理等各环节中全面贯彻落实消保的监管要求，推动业务流程全过程公平、公正和诚信地对待消费者。“一方面，北银消费金融已经实现100%业务线上申请、审批、放款及还款全流程，累计为近千万客户提供普惠金融服务；通过手机App、微信公众号、客服电话、消保专线等平台，构建全天候、全生命周期的金融服务体系。另一方面，扩大智能机器人贷后服务范围，覆盖对客户提醒等多场景服务，提高贷后服务的自动化水平、智能化水平，为消费者带来更加优质专业的消费金融服务。”

消金公司多措并举应对趋势变化

随着消保工作的开展，其同时也迎来了一些变化。

湖北消费金融方面告诉记者，近年来，消费金融公司在消保工作上的趋势主要可以分为三个方面，其一是，监管部门对金融机构监管力度的不断加强；其二是，消费者维权意识不断提升，诉求更加合理合法；其三是，消费者维权更加方便快捷，投诉举报渠道更加多样化。

为了更好地应对上述趋势，湖北消费金融表示，在监管部门大力指导下，公司已经建立了不断迭代完善的消费者权益保护管理体系；优化了投诉处理流程，由被动变主动，使用“预防+溯源+处理”的闭环式投诉管理；同时公司提高了对金融宣教的重视程度，按照“线上多渠道联动”“线下多层次交互”“重点人群广覆盖”的宣传部署，线上通过官网、微信公众号、视频号、App消保专栏定期推送知识普及漫画和宣传主题视频，并通过开展线上“小鱼儿有奖竞猜”提高活动趣味性与消费者互动，增强公众反诈意识；线下积极统筹辖内全国各管理团队，充分发挥属地资源，定期开展一系列线下活动，将金融讲堂搬到广大人民群众身边。

值得注意的是，除了湖北消费金融，多家消费金融公司都开展了类似活动。

据了解，招联消费金融通过官网、App、微信公众号、微博、抖音等渠道，以图文、漫画、短视频、直播等多种形式开展线上专项宣传，共触达客户超百万人。数据显示，招联消费金融连续多年开展“金融知识进校园”“暑期三下乡”等社会公益实践活动，结合深圳金融宣传教育公益品牌名片“金融明白人”“深圳金融素养提升工程”等，制作丰富多样的防骗反诈宣传单、漫画手册、海报、易拉宝等宣传物料，为超过300万大学生、超过500万乡村居民普及金融知识教育、提升金融风险防范意识。

根据中银消费金融介绍，近年来消保工作的变化和亮点便是行业推进金融教育常态化建设，更好守护消费者的“钱袋子”。“一方面，我们在线上积极开设宣传教育课堂。另一方面通过线下联合公安民警、社区志愿者组成‘反诈联盟’走进社区，以‘接地气’的方言沪语，向新市民、银发族开展消保教育宣传。”

盛银消费金融认为，随着金融消费者宣传教育得到更广泛的传播，同时更多金融消费者也在不断增强消费者保护意识。近年来，不仅是消费金融机构，整个社会都在不断加强金融消费者权益保护宣传教育，提高消费者的法律意识和风险防范能力，引导消费者理性消费、谨慎投资，通过多渠道、多方式，使消费者风险防范意识得到了显著提升，这也是消保工作的意义所在。