近日,在中国质量协会、中国通信协会组织开展的2022年用户满意工程评定活动中,江苏移动盐城分公司(简称“盐城移动”)再次获评“全国用户满意企业(AA级)”荣誉称号,这是自2013年以来盐城移动连续第十年获此殊荣。近年来,盐城移动党委始终坚持“以人民为中心”的初心使命,公司上下切实履行国有企业政治责任和社会责任,聚焦客户感知,深化改革创新,提升差异化服务能力,大力推进满意工程创建工作,以高品质服务促进高质量发展。
贴心,想用户所想。盐城移动坚持在服务过程中做到“诚信、专业、贴心、便捷”,通过前后端的高效协同为客户提供最优质的服务以及最佳体验。爱心座椅、老花镜、优先绿色通道座席……走进盐城移动的各大营业厅,丰富便捷的便民设施令人目不暇接,营业厅还专门设置了老年人专人服务,由经过培训的一线人员专门来指导老年客户操作智能手机、自助设备,为老年客户提供专业、贴心的服务。
“姑娘,帮我看看怎么查询话费啊?”“我的手机联系人怎么都没有了?”“手机健康码要怎么弄呀?”……在盐城移动东进路营业厅内,每天都有不少老年人来找工作人员小张咨询。如何下载并使用移动APP缴费,怎样查询每月消费清单,如何同步手机联系人、保存重要照片……小张帮助老人们解决了一个又一个实际问题,成了老人们“最熟悉的陌生人”。
如此贴心周到的“适老服务”并非独此一家。为了更好地帮助老年人跨越“数字鸿沟”,盐城移动党委还成立了党员服务队,专项推动“银发服务”。公司的党员青年会定期举办移动公开课,现场讲解智能手机基础应用;深入全市各行政村开展“服务进万家”活动,面向百万移动客户提供优质的通信服务,将末梢服务渠道延展至各行政村;联合地方社区、村委搭建了百个基层服务站,打通最后一公里通信服务。“移动的志愿者来我家教我手机买东西,现在出门我也不用带零钱了,真方便!”68岁的王奶奶之前不会用智能手机,出门买东西时遇到没有零钱的商家,很不方便。盐城移动党员服务队在知道老人的需求后,主动上门手把手教老人使用,还贴心的留下手绘的使用手册方便老人对照练习,真正将“银发服务”落到了实处。
用心,从细节入手。盐城移动始终重视每一位客户诉求,持续落实“有诉必回 响应及时”,客户投诉100%回复处理;加快家庭宽带装维响应速度,郑重向广大客户做出了“480装维服务”承诺,推出“宽带十项优质服务举措”。
尤其在疫情期间,盐城多地实施区域静态管理,不少用户开始居家办公,学生们开始居家上网课,对家庭宽带的稳定性要求很高,一旦出现故障需要快速解决。为方便人民群众,替客户排忧解难,提升客户满意度,盐城移动做强线上服务,组建约800人的智慧家庭工程师队伍免费上门服务。对有服务条件的区域,智慧家庭工程师会提前做好电话预约,在做好个人防疫防护的前提下,上门解决问题;对于封闭小区,智慧家庭工程师会通过语音通话、5G视频、加入业主群等多种方式及时解答用户疑问,指导用户对路由器、手机、电脑等终端进行自排障,保障居家办公和网课等正常进行,受到了政府和广大市民的一致认可。
客户王先生家住盐都区大冈镇,疫情期间家中宽带突发故障,影响女儿上网课,无奈之下王先生拨打了10086客服电话报。接到报障后,盐城移动立即安排装维工程师通过视频服务的方式指导王先生进行自排障。远程查看光猫设备指示灯、手机重新设置路由器……装维工程师通过手机屏幕一遍遍耐心指导,网络正常了,一点也没有耽误上网课。“盐城移动靠谱,这种特殊时期还能及时帮我们解决问题,真的太感谢了。”
未来,盐城移动将坚持践行“客户为根、服务为本”的服务理念,持续推进用户满意工程建设,切实提升服务质量和客户满意度,持续为广大客户提供更高品质、更加满意的通信服务。
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