随着大地产行业进入全新调整期，为了提升“商业效率”以及获得高质量发展，数字化的建设投入和布局竞争，已成为物业服务“突破天花板”的核心战场。数据显示，2022年近七成TOP50物企实现运营智能化，并通过内部管理、运营为核心的数字化应用建设，实现各类资源的有效利用与效率提升。越来越多头部物企的数字化逻辑，已从单纯的服务拓展，外延至数据融合应用，以创新业务进一步探索营收的新增长极。
■新快报记者 何璐诗
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“以数字化作增长引擎”成新战略目标
近年来，随着物业行业规模的不断扩大以及市场集中度的提升，物企迫切需要通过管理增效，而数字化正是实现管理提升的关键因素。而物企的“数字力”，也成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标。
来自克而瑞科创的《2022年物业数字力报告》指出，2022年近七成TOP50物企实现运营智能化，88%的TOP50物企，数字化转型成效达到预期。其中，头部企业致力于数据驱动增长、物联网、业务数字化方面的拓展；中部企业则着重在降本增效、业财方面继续深化数字化应用。
广东省物业管理行业协会副会长贺栩模告诉记者，物企目前在综合运营管理、智慧城市生态、数字业务变现等方面，都有一定的成绩。“目前大部分的企业已普及硬件端数字化改造，如各类智能安防、智能门禁、智能停车等设备的应用。”贺栩模指出，不少头部物业企业已实现了中后台系统化的建设，比如OA系统、财务系统、人力系统等信息化系统来优化流程效率；少数科技能力强大的物企也开始尝试运营侧的智能化建设，通过物业企业内部管理、运营为核心的数字化应用建设，实现资源的有效利用与效率提升。
“几个在数字化方面走得较前列的头部物企，更形成了一种可供输出的模式，正以平台延展能力+生态链整合能力的方式进行数字化建设，以期通过物业数字化能力来打通上下游的产业链。”贺栩模说道。
从《2022年物业数字力报告》的数据可以看到，在数字化战略目标上，降本增效依旧成为物企数字化的主旋律。而“以创新的数字化应用，实现营收增长”则在2022年跃升至TOP50物企战略目标的第二位。2021年，此目标并未上榜，第二位战略目标为“以用户需求为核心驱动转型”。可见，如何通过现有数字化模块的细化深挖、对割裂数据资源的融会贯通、对用户数据的精细化运营、对细分场景的探索创新，成为众多物企探索的新方向。
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覆盖运营、办公等场景，“降本增效”仍为首要方向
在数字化转型大背景下，不少物企在众多应用场景中，借助数字化手段已经真正实现了降本增效，更覆盖了智慧运营、智慧能源管理、资产管理、智慧办公等场景。而有96%的TOP50物企认为，“提高内部运营效率，赋能一线员工降本增效”是首要的数字化战略目标。
对于物企来说，降本提效的标杆场景，少不了运营管理端的数字化应用。以碧桂园服务碧彩商城为例，碧桂园服务的采购管理，各个项目都会有众多品类的采购需求，在业务边界打开和运营模式创新后，碧桂园服务总部配置少量人员，就可以完成所有项目上的集采问题，实现了人员的精简与高效。
同样地，时代邻里在全业务流程、多服务对象也进行了充分的数字化建设。时代邻里相关负责人告诉记者，“收款服务方面我们提效很明显，以往线下收款手工任务多，如今在APP、小程序提供灵活的在线缴费，账单也可清晰查询各项费用明细，收款精细化的管理，大幅减少财务人员的工作压力。”
而部分企业的数字化的降本增效，则落地到能耗管理方面。譬如，IBMS智能建筑集成管理平台是龙湖智创生活基于对商业业态的洞察与管理经验自主研发的科技平台，集成楼宇设备自动化、消防系统、安防系统等，实现了建筑优化控制和管理。以空调系统为例，IBM可通过传感器实时读取设备的运行数据，并依据运行策略，自动调节空调水阀、风阀、风机频率等参数，达到精准控温，以保障客户的舒适体感，既确保项目运营管理品质，又能实现节能降耗。
一些实际数据上的变化也给了物企们更多动力去继续探索和挖掘数字化建设价值。根据克而瑞科创监测，在智慧运营侧，碧桂园服务在客服机器人场景下，线上接单比例超过90%，客服订单处理效率提升3倍。而龙湖的智慧社区场景，则通过数字化实现了巡检效率提升200%，人工成本降低62%，智慧通行则帮助人工服务量减少47%，对比以往的刷卡通行方式节省时间1300小时/年。
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发力数据融合应用，拓展物企服务边界
物业数字化包含了很多细分的应用场景，从一些实例中可以发现，经过多年的数字化建设，数字化正由“虚”向“实”，落实到拓展物企的服务边界，为营收带来新的增长极。
其中，打通数据运营分析与数据资产化，实现对用户的全生命周期管理，成为物企当下关注的数字化方向。有业内人士认为，结合各种模型算法以及建立各类评价体系指标，形成各类用户特征画像，规划不同类型用户的定制化服务策略、服务优化建议等，能更好地将用户数据价值沉淀为企业数据资产，进一步为业务创新作出支撑。
例如龙湖智创生活在购物中心的运营过程中，采用八大在线数字工具，包括提升商业运营管理、营销活动和在线销售的“流量在线”、提供租户服务、租户经营赋能和增值服务的“商户在线”、协助资产管理决策的“资产在线”等等，将线下的客户流量实现在线化，进一步协助业务创新。
而完善客户画像分析，也是时代邻里的发力点。时代邻里通过人事业群聚焦流量优选产品，搭建社区服务平台，并利用大数据分析客户喜好，提供更多有针对性的服务。
此外，一些头部物企正通过数字化能力，覆盖更多的项目和业态。例如碧桂园服务正通过数字和数据的共享，以输出SaaS生态模式，赋能中小物企，实现外延式增长。以社区传媒业务为例，碧桂园服务单独开发了SaaS平台产品“圆点通”，圆点通可把不同物管同行的社区里面的点位进行联通，针对社区周边的业主、供应商、商户等，发布、登记相应的广告位。截至2021年，圆点通签约面积已达到2.54亿平方米。
可以看到，尽管物企数字化转型路径不尽相同，但如何跨多系统实现数据融合应用，以及沉淀数据资产赋能企业运营，目前已成为物企探索商业化新模式的关键因素。
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“应从广度、深度、高度
来评定物企的数字力”
物业数字化是一个漫长的过程，同样受制于外部不断变化的经济环境。根据克而瑞科创调研，2022年TOP50物企受整体行业影响投入增速有所放缓，其中头部企业的数字化投入保持持平，而中部企业数字化投入则大幅减少。超五成TOP50物企计划明年数字化投入减少超10%。
贺栩模告诉记者，目前在数字化的落地上，还需要多方面的结合。“首先，全民要有数字经济的意识；其次，要有熟悉业务、并知道如何将数字力转化的中坚力量；最后，需要企业从上到下完成数字化转型的决心和能力。”
在贺栩模看来，目前可以从广度、深度、高度三个维度来评定物企的数字力。“首先，广度是指数字化能力是否能贯通全业务流程，从设备改造和铺设、数据的采集、分析，业务流程信息化、线上化是否全覆盖。而深度，则是数字化平台的搭建，对于数据的分析和应用是否有效地推动业务的健康发展，能否大大地提升运营的效益。高度方面，数字力形成需能带动行业上下游产业链的数字化进程。” 贺栩模认为，如果仅仅是某个物企数字化程度高，但供应商和服务对象对无法数字化的成果形成闭环，那么这种数字力也是极其有限的。
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