城市公交,是市民出行的主要选择,而老年人作为乘坐公交车的主要群体,一直以来,都是服务的重点的对象,如何把服务老年乘客中存在的服务难题化解?重庆交通开投公交集团南部公交九龙坡分公司833线公交,把服务难题变成了服务优势,成功打造了一条“适老化公交”专线。
沿途经过超30个小区
老年乘客比例最高达90%
833线从九龙坡区上江城开往南岸四公里枢纽,是一条单面运行里程16公里的公交车。从上江城出发,这条线经过上江城、珠江花园、直港大道、丹龙路、骏逸天下、桃源路等,沿途经过的小区,超过30个。
该线路四星级驾驶员陈亮告诉记者,每天早上临近9点开始,老年乘客的数量就会陡增,最多的时候,一趟车老年乘客的比例高达90%以上。老人多了,安全问题就要格外地重视起来。陈亮告诉记者,大多数老年乘客在没有到站时会提前离开座位走到车门边,833线全线驾驶员在老人上车时都会提前安抚老年乘客“到站时不着急离开座位,等车停好后再起身,我们会等你的”。
打造“三心三一”服务
让老人乘车心情好
为了更好地服务于乘客,833线开始在服务老年人上下功夫。记者在833线公交车上看到,车内张贴了许多敬老爱老的提示语。833线安全值班长任波告诉记者,该线路全部采用一级踏步公交车,车辆到站后可以一定程度降低车辆底盘,尽可能与人行道路沿保持同一高度,同时后门位置的踏板可以打开,打后就形成一个小斜坡,可以帮助行动不便或坐轮椅的乘客顺利上下车。
车厢的爱心座设置在前车厢的平缓区,老人上车后,不需要再“爬坡上坎”地找座位,而临近车门座位的好处是下车也比较方便。任波说,最有特色的,还是“三心三一”服务。三心表示要细心、耐心、诚心,而三一表示要第一时间微笑、第一时间问候、第一时间帮助,老年乘客如果在坐车时,有需要提供相关帮助和服务的,驾驶员只要察觉或者乘客主动提出,都能得到及时的服务。
四星线路有严格标准
未来服务更加细致周到
据了解,833线公交是四星级线路,而这样高星级的线路,在整个公交集团都不多见。任波告诉记者,虽然833线打造的是“适老化公交”,但服务其实是多元化的,除了老年乘客外,年轻乘客、外地游客等乘坐这条线路也能有不同的感受。
在驾驶室后面的位置,工作人员设立了“敬老便民箱”,除了老年人常需要的纸巾等必需品外,还常备了止血贴、风油精、矿泉水、袋子等应急物品。陈亮说,遇到个别因为天气原因出现中暑等症状的乘客,他们会主动询问是否需要上述物品,并免费为乘客提供。这个夏天,仅陈亮一人就送出藿香正气液20多瓶。
而在自身服务方面,833线也有严格的标准,安全行车操作必须平稳,车厢必须随时保持清洁,驾驶员必须语言态度温和,对行动不便的老人和孕妇需提供特殊服务,及时给予老年乘客安抚与帮助。在空调的温度调控方面,也有比较严格的要求,一般来说,空调温度调控不能过低,要确保车上绝大多数乘客适应。
任波透露,未来线路还将多方位探索服务老年乘客的心得,争取为老人提供更加细致周到的服务。
重庆晚报-上游新闻记者 王渝凤
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