蔚来突如其来的“用户数据泄露”风波

　　作者|宋歌

　　编辑|胡展嘉

　　运营|陈佳慧

　　出品|零态LT（ID：LingTai_LT）

　　最近，蔚来汽车被曝用户数据泄露，陷入巨大危机中。

　　12月20日，蔚来官方承认了这个事实，称2021年8月以前的部分用户，基本信息和车辆销售信息被窃取。同时，蔚来表示，对这次事件遭受影响的用户表示深深道歉，并会积极协助有关部门彻查此事。

　　当晚，蔚来创始人、董事长李斌就数据泄露一事，在蔚来官方社区致歉，表示对没能保护好用户信息安全深表歉意，会承担用户的相关损失。

　　▲图：李斌道歉

　　虽然蔚来官方一再道歉，但依旧造成信任危机，这也让本就风波不断的蔚来，再度经受车主、用户和外界审视。

　　01

　　被明码标价的用户信息

　　近日，网上有人明码标价，公开兜售有关蔚来员工和车主的大量数据，价格也很低廉。譬如2.28万条员工数据只卖0.15比特币，39.9万条车主ID信息售价0.25比特币，数据全部打包只需要1比特币。

　　这些数据涉及蔚来的经营及客户隐私，包括蔚来员工数据、企业代表联系人等企业机密，还有车主身份证、用户地址，甚至车主贷款数据等客户私密信息。

　　该黑客还透露：“曾给蔚来两次机会，但蔚来并不愿意买断数据保护车主和用户，才决定有偿曝光。”随着传言在网上愈演愈烈，蔚来不得不出面平息。

　　12月20日，蔚来作出回应称：12月11日，蔚来就收到了外部邮寄信息，对方索要225万美元（约1570.5万元人民币）等额比特币才肯交还信息。蔚来当即成立调查小组，发现2021年8月以前的部分用户信息被窃取，已向相关监管部门报告此事，对用户造成的损失会给予弥补。

　　▲图：蔚来回复声明

　　这份声明直接锤实了蔚来被传数据泄漏消息所言非虚，也让蔚来用户难免陷入到隐私被泄露的焦虑中。蔚来虽然一再声明会对用户进行补偿，但具体补偿机制如何，并没有具体方案，非常含糊其辞。

　　数据为何会泄露，蔚来也没说明。民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙分析称，黑客盗取的数据应该是由实际业务经营产生的，员工信息等数据源自常规公司的OA及CRM，用户注册数据及车主的相关信息则来源于蔚来APP。

　　换言之，这次泄露的根源就是蔚来的管理后台存在漏洞，才给了犯罪分子可乘之机。

　　其实，并没有绝对安全的系统，但新能源汽车对于信息系统安全等级要求更高。

　　比起传统燃油车，智能汽车的数字化场景更多，其产品和服务需要收集的个人信息也更多。而用户日常行为轨迹、消费“路线图”等用户数据和车辆数据，商业价值非常高，一旦被不法团伙盗取利用，必然引发更严重的后果。譬如依赖大量数据的智能驾驶、无人驾驶，倘若被黑客入侵，乘客的生命安全都会受到威胁。

　　一直以来，和大多数新能源汽车一样，蔚来利用超级APP、小程序等方式，通过与用户互动，搜集了大量用户信息，其中就包括用户大量的隐私数据。

　　尽管蔚来官方称这次泄露的数据不涉及车辆使用产生的数据，也不会影响车辆的驾乘或远程控制。但蔚来用户仍非常担心，有不少用户留言称：“希望蔚来能认真对待此事，信息安全方面有漏洞，肯定是严重问题。”

　　事实上，这已经不是蔚来第一次陷入数据泄露风波。早在2019年，王铜根等车评博主测试蔚来ES8性能时，就控诉蔚来涉嫌记录车主行程数据，并泄露用户隐私。

　　这一次数据泄漏风波，无疑把蔚来置于更危险境地。

　　02

　　极致的用户服务

　　也曾是其护城河

　　众所周知，蔚来自成立后，就一直坚持极致的“用户体验”，被外界称作是“车界海底捞”。

　　与传统车企只把汽车当做交通工具不同，蔚来不止卖车，更想给用户一种全新的生活方式。蔚来早期车主可以享受终身免费换电、每年15次洗车等一系列服务；后来又推出了服务无忧套餐，比保险费更便宜的价格，就能帮忙解决维修、保养、事故处理、上门补胎等一些列用车烦恼，全程都无须操心。

　　譬如有购买服务无忧的车主去补漆，晚上送去，第二天就送回来了，车速惊呆邻居；还有的车主去外地出差晚上车突然没有电了，申请异地加电服务后，就有专员帮忙去充电，之后再把充满电的车送回来。

　　同时，蔚来还组织各种社区服务，譬如免费带车主去海南观看F1方程赛、帮顾客孩子过生日，还曾帮用户操办过求婚宴…有蔚来车主表示：“只要你需要蔚来，它就在身边等候着。”

　　▲图：李斌在蔚来产品发布会上

　　极致的服务也成为了蔚来的核心竞争力和护城河，让蔚来迅速突围，在消费者之间形成了口碑效应，用户粘稠度很高。很长一段时间，蔚来的主要客户来源都靠老用户推荐，尤其2020年第一季度，蔚来的老客户“带新”比例曾高达70%。

　　同时，蔚来的营收也持续增长。最新发布的财报数据显示，今年前三季度中，蔚来营收130.02亿元，同比增长32.6%。相比蔚来，理想与小鹏三季度营收分别为93.42亿元和68.2亿元。在“蔚小理”三强中，蔚来的发展势头和前景无疑都是最好的。

　　毫无疑问，蔚来能达到如今地步，用户和车主的信任是一股无法忽视的力量。但如今数据危机事件频发，蔚来还能一如既往获得用户信任吗？

　　03

　　优等生为何频频掉队

　　在国内新能源汽车中，蔚来一直被认为是里面的优等生。

　　当然，这一切得归功于蔚来的创始人兼董事长李斌。早年间，李斌创办的易车网，在美成功上市，成为海外上市的第一家汽车互联网企业。之后，他又投资了摩拜、首汽约车、嘀嗒拼等多个独角兽，覆盖了车行业和其相关的领域。

　　眼光不错的李斌，再继续创业时，自然也很被看好，轻松就让刘强东、雷军、马化腾等大佬成为合伙人。

　　当其他车企苦苦为资金发愁时，蔚来已经拿到了百亿融资，这也让蔚来汽车有底气用用户思维运营，成为国内造车新势力里的佼佼者。

　　不断增长的业绩，却并没有给蔚来带来多少喜悦。虽然蔚来的交付量一直位居国内造车新势力榜首，却始终难以摆脱亏损的命运，距离盈利似乎遥遥无期。数据显示，2016年时，蔚来汽车就已经累计亏损将近285亿元，此后亏损幅度同比不断增加，短短六年已经亏损超过650亿元。光今年第三季度，蔚来就亏掉了41.1亿元，比去年全年亏损的40亿元还要多。这也是蔚来自在美上市后，亏损最多的一个季度。

　　有人算过，蔚来第三季度一共卖出去了31607辆车，意味着每卖出一辆车就要赔13万元。

　　别人是薄利多销，蔚来则纯粹是赔本挣吆喝。蔚来亏损严重，主要原因就是毛利率太低。李斌解释称：“由于电池、碳酸锂的价格创下新高，也致使蔚来的毛利率不断下降。第四季度的毛利率也依旧不乐观。”

　　去年，蔚来毛利率虽然全年达到18.9%，但要低于“抠门”理想汽车的21.3%毛利率。始终坐镇新势力榜首的特斯拉，2021年整体毛利率水平高达27.4%，单车毛利率则超过30%达到30.6%。今年特斯拉前三季度毛利率分别为32.9%、27.9%、27.9%，整体高于去年，似乎并没有受原材料价格上涨影响。

　　作为主打高端车型的新能源汽车，其实电池成本飙升并不是蔚来高亏损的主要原因，研发支出、高昂的服务成本才是大头。要想在智能电动汽车竞争的马拉松胜出，一定要掌握核心技术，这已经成为所有新能源汽车企业的共识。

　　为此，“蔚小理”持续加大研发投入，蔚来则是研发投入支付数额最多的。第三季度，研发支出了29.4亿，创单季新高。但李斌觉得并不够，表示以后每季度研发费用都将保持30亿元左右，用于研发电池、芯片等。

　　研发投入属于长远投资，也算情有可原，真正让人诟病的是高质量服务成本太高。2018年和2019年，蔚来的服务成本就高达12亿元。为了维系老用户，蔚来只能不断提供优质服务，背后则要付出日益高昂的成本支出。

　　蔚来怕伤害车主和用户感情，只能被迫维持自身高端豪华的定位，加大营销宣传投入，甚至不能根据市场变化去及时调整价格，哪怕成本降低，也不敢轻易降价。此前蔚来曾答应车主增加换电站服务，哪怕建造、运营成本高昂，蔚来也顶着压力实施。

　　然而，虽然蔚来看似用心在做服务，近年来却事故频出，一点点消磨掉消费者信任。2022年6月22日，两名蔚来试车员从上海创新港停车场3楼坠下，最终两人都死亡。事后，蔚来汽车回应称“与车辆本身没有关系”，让不少车主感觉到寒心。在舆论的压迫下，蔚来不得不删帖重新回复。

　　不到一个月，漯河市中心医院南门就发生一起交通事故，肇事车辆为一辆蔚来汽车，致1人死亡，6人受伤。交管部门回应称，在这种人流聚集地，车速并不会快，如此严重撞击非常罕见。再次将蔚来推向了风口浪尖。

　　除了问题频发，蔚来汽车自燃事件也不断发生。2021年7月30日，一辆蔚来EC6电动车在上海浦东碰撞后起火燃烧，车辆损毁严重，驾驶员也不幸当场遇难。 这一系列安全安全问题，都让消费者选择蔚来时变得特别谨慎。

　　虽然蔚来总销量位居“蔚小理”龙头，但实际销量并不乐观，1-11月一共销售10.7万辆，而理想和小鹏汽车分别销售11.2万辆和10.9万辆，处于垫底位置。

　　虽然蔚来也想压缩成本，但被架在高位上的蔚来已经下不来了。去年年底，蔚来力压美国通用、比亚迪，市值高达4900亿美元，如今蔚来市值只值1333亿元，腰斩了三分之二还多。之前，蔚来曾和合肥市投资签订了对赌协议，要在2024年创造1200亿元。对于李斌来说，没有压力是假的。

　　现在，突如其来的数据泄露，更让蔚来陷入突发困境中，车界海底捞，究竟适不适合蔚来这类企业另说，眼下首要解决的是，数据究竟是怎么泄漏，以及未来如何打消用户数据疑虑，好像更为重要。

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