本报讯 邮政业长期存在用户来电接通时间较长、坐席话务压力大等问题，为提高申诉处理效能和用户满意度，国家邮政局在安徽省率先试点应用邮政业智能语音申诉系统，2021年3月20日系统正式上线试运行。同年5月20日，安徽省邮政管理局举行邮政业智能语音申诉系统全流程操作演示，介绍系统建设情况。系统自上线以来，12305申诉热线的总体接通率从30%提升至60%以上，有效缓解了用户来电占线问题。截至今年3月底，智能语音申诉系统共受理投诉25439件、申诉186件，处理外呼1081件。在开通24小时全天候智能语音服务后，总体处理业务量与往年同期相比提升31%，人工处理量下降58%，进一步畅通了用户申诉渠道。
邮政业智能语音申诉系统由安徽省邮政管理局与科大讯飞合作开发。该系统的应用将进一步实现邮政管理局对邮政快递服务的多维度监管。系统功能模块分为全媒体客服系统、坐席辅助系统以及智能语音外呼系统。
全媒体客服系统，包含智能呼入、坐席质检功能，减少用户等待时间。坐席质检，接入对话录音后自动化处理，从人工抽检变为自动质检，提高坐席人员服务质量。
坐席辅助系统，便于坐席人员处理服务过程中的记录、查询以及知识推荐等。在坐席服务过程中，实时提供知识推荐；系统可随听随记、精准转写，提取对话文本关键信息，记录填单、生成工单小结，帮助坐席人员提高接听效率。
智能语音外呼系统，可基于预设话术对指定用户发起批量外呼，实现对来电诉求做到办理进展同步、办理结果告知、满意度评价回访。
未来，安徽省邮政管理局将联合科大讯飞，持续优化系统服务能力和用户体验，建立以省局为数据中心、辐射全省的邮政业智能语音申诉系统，以现有模式为基础，逐步在各个省（区、市）进行试点与研发，推动系统在全国范围内发挥更大效能。
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