经济日报：加拿大鹅退货条款“缩水”，是“入乡随俗”还是“双标”？

　　作者/佘颖

　　“加拿大鹅中国门店不退货”一事持续发酵，上海消保委约谈、中消协表态后，近日，加拿大鹅向上海消保委提交了关于退换货条款的正式说明，称自己的退换货政策严格遵守中国法律法规，也会根据实际情况处理超出7日的线上消费者退换货申请。

　　这个解释没有得到上海消保委和网民的认可，因为媒体发现，加拿大鹅在海外执行30天无条件退货，到中国就“缩水”成了线上7日，疑似“双标”。

　　加拿大鹅官方旗舰店客服关于退换货规定的回复。

　　加拿大鹅该怎么给中国消费者退货？按照我国法律规定，线上购物适用7日无理由退货，线下购物不适用，但如果有质量问题等客观原因，线下也可以7日内要求退货。

　　我国鼓励企业制定严于国家标准或行业标准的企业标准，在企业内部适用。加拿大鹅定位“高端”，产品和服务应有更高标准。尤其是它在海外执行30日无条件退货，在中国却变成了7天，即便可以用“入乡随俗”合法合规来解释，也谈不上是对中国消费者负责任的最优选择。

　　近几年，多地大力推广线下购物无理由退货，有的国际品牌已在中国执行全球统一的售后政策。但线下无理由退货并未成为主流，消费者因质量问题想要退货却频频受阻的现象不少。可其他品牌退货难很少上热搜，为什么偏偏加拿大鹅不退货就上了热搜，且遭到消费者几乎一边倒的差评？这才是值得企业反思的问题。

　　加拿大鹅2022财年第一财季业绩显示，中国直营零售销售额同比猛涨188%；第二财季财报显示，中国大陆市场的直营渠道销售额同比增长了85.9%。在中国市场挣大钱，却不提供相应的高标准服务，被质疑“双标”实际上反映了消费者对品牌的失望。这次“不退货”上热搜，恰恰说明了加拿大鹅已逐渐透支了消费者对品牌的信任。加拿大鹅需正视这一问题。

　　目前，加拿大鹅已表示，将根据中国消费者的要求尽快向总部提出退换货政策的建议，对本次事件涉及的消费者诉求也将妥善处理。希望该品牌能直面问题和争议，拿出让消费者信服的解决方案，也希望再一次热搜能警醒其真正认识到，只有优异的产品质量和服务才能实现品牌可持续发展。