“十佳月嫂”致新生儿脑损伤 天鹅到家的宣传“陷阱”

　　作者／窦亚娟 

　　“如果不是天鹅到家宣传她是五八公司全国范围的年度十佳月嫂，我怎么会放心把孩子交给她，我又怎么知道资料全是假的！宝宝大脑受损，呼吸中枢都受损，中枢性呼吸暂停，我现在每天晚上半夜起来探宝宝的呼吸。他们毁了我孩子一辈子。”李女士说到这，很明显声音有些哽咽。 

　　李女士口中的这个母婴护理公司，正是天鹅到家。据公开资料显示，2014年，58同城成立到家集团，由天鹅到家（58到家）、快狗打车（58速运）两大业务公司组成。2020年，58到家升级为天鹅到家。目前天鹅到家以家庭服务为应用场景，主营三大业务体系：通过平台劳动者为用户提供保姆、保洁、月嫂等家庭服务。

　　今年7月3日，天鹅到家正式递交招股书，拟在纽交所上市，股票代码为“JIA”。 据招股书披露的数据显示，天鹅到家目前已经是中国最大的一站式家庭服务平台。据最新消息，天鹅到家已暂停其赴美IPO计划。

　　一边是上市按下了暂停键，而另一边，是一个母亲声泪俱下的控诉。天鹅到家，真的还能“飞”起来吗？

　　悲剧来临

　　2017年，天鹅到家还被称为58到家，58同城也还没退市。

　　2017年11月，李女士诞下一个被医院评估为没有任何高危因素、出生评分为满分10分的新生儿。照顾婴儿成为了这对新手父母最甜蜜而又棘手的问题。寻找一个有经验的月嫂很自然被提上了日程。这时，58到家进入了李女士的视线。

　　李女士提供的一段已进行公证的录音证据显示，签订合同时，58到家总公司的客服主管宣称：月嫂业务是公司（58到家）直营业务。月嫂是公司员工，是公司请最好的专家来“定期进行培训”，并“定期进行考核”。月嫂会每日在手机上传孩子的喂养排便等情况记录，公司每日有医生团队在线观看这些数据情况，如果有异常会第一时间“预警”，第一时间打电话告知家长。

　　于是她请了58到家的月嫂王成来照顾宝宝，王成被总公司这位客服主管宣称是58到家前一年（2016年）一千多位月嫂中评选出的“十位优秀劳动者之一”。且官方APP上有“优秀劳动者”标志。

　　“我当时相信了王成的优秀，因为介绍她的人身份是58到家总公司的客服主管；其APP上也有“优秀劳动者的标志”；我当时也是觉得58到家是所谓的大公司，应该可靠。”

　　李女士当时并不知道，这份信任，让她这个新手母亲的幸福，只持续了不足100个小时。

　　在58到家“年度优秀劳动者”王成照顾新生儿的短暂时间里，发生了让李女士抱憾终生的事。

　　短短4天后，孩子因喂养不足，胎便没有及时排出，导致重度高胆红素血症（重度黄疸）入院。

　　一个月后，孩子被医生诊断为高危儿，需要长期康复治疗，之后再做发育测评。最终司法鉴定报告表明：脑神经损伤，导致发育迟缓，系高胆红素血症导致。

　　这名“满分婴儿”和李女士的人生被人为改变了。

　　“人间炼狱，人世间对我来说就是人间炼狱，生不如死。”李女士回忆时心情仍不免激动，“想着我的小宝宝未来的人生没有质量，活得没有尊严，我就无数次想带着宝宝和王成、58到家公司同归于尽。我的身体也完全垮了，生产四个月之后还大出血。”

　　李女士表示，当初因为开奶晚母乳不足，家人特意买来配方奶粉，交代月嫂王成按量添加奶粉。但是王成以不打扰产妇休养为名避开产妇，从早到晚忙于做微商，未给孩子喂奶粉，却言之凿凿“喂饱了，放心”。新生儿因喂得太少，大便一天一次，小便一天两次，王成也毫不在意，而欺瞒家长说“都正常”。

　　“因为相信了五八总公司宣称的医生团队在对孩子每日实时喂养数据进行监督，也想象不到月嫂连最基本的工作都是谎言欺骗，家人没能立马识破王成的谎言。事后才知道，所谓医生团队的监督根本不存在，58到家拿不出任何监督记录。”李女士聊到此时充满了悔恨和懊恼。

　　“之前，天鹅到家一直说会负责。然而拿着当时已产生的近5万治疗费用去找他们的时候，却只肯赔2万多，且要家长签订保密协议，不能就此事在网上发言发声。”对于58到家一再的做法，无奈之下，李女士采取了法律途径。

　　直到2020年的法庭上，李女士才得知，被评为2016年度全国优秀劳动者的王成，其实存在资料造假。法庭上王成的律师表示：到2017年年底，王成仅在五八公司服务了七八个月。

　　“那么她如何可能是58到家2016年全年度评选出的全国十佳‘优秀劳动者’？ ”李女士表示，对于王成到来时间，58和王成一直含糊其辞。

　　两套说辞

　　李女士认为，事件的发生不仅和月嫂的不称职有关，也和58到家的虚假宣传脱不了干系。

　　尤其是，在事件发生之后，天鹅到家的做法和其宣传的出现偏差。

　　一段录音显示，事发前58到家对李女士宣称：月嫂业务是公司直营业务，服务过程中的任何问题由五八来负责。月嫂还会上传孩子的喂养排便记录，公司有医生在线观看数据，如有异常会第一时间“预警”。听信了这样的宣传语，李女士才选择了58到家。

　　然而在法庭的庭审中，58到家的态度却一百八十度大逆转，所有此前的宣传成了“三无”产品。

　　其公司售后负责人承认：58到家和月嫂王成之间没有劳动合同。没有所谓的对月嫂的监督管理。没有医生团队的“预警”。

　　58到家法务人员在法庭上说：“五八公司作为居间方仅负责提供信息服务，不对月嫂的服务承担责任”“不对家政服务人员进行管理”。

　　2020年12月13日，长沙市市场监督管理局工作人员亦确认58到家公司月嫂业务的服务性质为只提供居间服务（信息服务）。

　　法院也支持了58的说法。2019年12月13日，长沙市岳麓区人民法院法院判定，涉事月嫂承担20%责任，赔偿2万余元，监护人承担80%责任。58到家承担连带责任。

　　至发稿前，财经网科技通过咨询天鹅到家客服了解到，天鹅到家对外宣传词仍然与2017年李女士的描述接近一致。无论在咨询保姆还是月嫂服务，天鹅到家客服人员一律强调为“公司自营业务”。

　　保姆和月嫂也是经过严格筛选、专业培训、考核的”在主要位置明确显示。

　　李女士表示会继续申诉。

　　并非孤例

　　财经网科技了解到，因相信天鹅到家宣传而选择其服务的消费者中，最终受到伤害的不只李女士一个。

　　2020年5月11日，厦门孙先生通过58同城公司联系到其子公司58到家家政公司，雇佣了一名保姆。

　　在保姆入职的十几天后，保姆田阿姨带着孩子（6岁）到附近的地下商场，在保姆逛鞋店时，孩子在商场内走失。

　　孙先生表示，孩子丢之后，她（保姆）没有联系我们，没有通知平台，没有报警。直到商户找到我们，我们才知道孩子丢了。

　　孙先生提到，在前期筛选保姆的环节，其实一开始看中了另一位保姆，但58公司评价保姆田阿姨：“工作经验丰富有条理，整体素质较高，在公司培训中表现优异，基础理论知识扎实。”他才与保姆田阿姨正式签约。

　　据孙先生描述，这件事给孩子留下很深的心理阴影，状态一直不好。

　　事后，保姆田阿姨也承认58到家公司客服教唆保姆资料造假。

　　据当时的录音显示，田阿姨表示：“当时写简历也是他们叫我们写的，本来我们没有经过培训，也没有做过（保姆），他们就要我们写一年两年，这样比较好找工作。我们交了钱，也没给我们培训，就是手机上培训一下，也没有叫我们考试。考不过关没事，我们帮你们考，包你们考试过关。”

　　此外，深圳市的袁先生及其朋友在网络平台反馈称，2020年11月在天鹅到家请了保姆，10天时间就因为该保姆工作失误造成婴儿窒息死亡。事发后，袁先生表示，天鹅到家利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段，将涉事保姆在平台的下线时间改为11月29日，并删除了此前签约的相关记录。

　　更讽刺的是，客服还打电话问失去了孩子的妈妈“对服务是否满意”？并且在还未了结事故责任时，天鹅到家又将这个保姆推荐去了新的家庭上岗。

　　袁先生向财经网科技表示，“我们选择天鹅到家是因为他铺天盖地的宣传，相信了他们的服务人员是专业的合格的。我们作为家长不是不负责，正是因为负责和慎重才选择大平台。可是事发到现在七八个月，天鹅到家始终没有一句道歉。”

　　财经网科技了解到，天鹅到家的保姆、保洁、育儿嫂等业务屡遭投诉，其中，仅黑猫投诉平台上与天鹅到家相关的投诉量就达1572条。网友对天鹅到家的投诉内容多为“服务不专业”“服务质量差”“平台拒不退中介服务费”等。值得注意的是，上千条投诉中，甚至出现了“平台隐瞒保姆传染病”的投诉。

　　李女士得知与她有类似经历事情后表示，“如果当时因为我的遭遇能给58到家惩罚，可能之后的悲剧就不会发生！一个从事母婴行业的公司，如果根本不把人命当回事的话，是一件多么可怕的事情！”

　　（应采访者要求，文中隐去姓名）