“粤系列”最新力作！“粤省心”上线 广东政务服务客服体系建设再上新台阶

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拨打12345热线是否时常需要等待？便民热线号码是否太多而记不住？诉求反馈是否需要多头找？群众身边的这些问题将得到有效解决。6月28日，“粤省心”政务服务便民热线平台正式上线。

“粤省心”集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口，通过省、市、县、镇、村五级接办体系形成企业群众诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等的闭环管理。通过“粤省心”小程序，将实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务。

作为广东数字政府建设最新建设成果，“粤省心”成为“粤系列”平台又一有力补充，强化了数字化、智能化、智慧化应用，标志着广东政务服务客服体系建设迈入新征程。

广东省副省长孙志洋对“粤省心”平台的正式上线表示祝贺。他指出，政务服务热线是各级政府问需于民、倾听民声的重要渠道，我省创新推出的“粤省心”平台，将为企业和群众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题提供快速反映通道。

广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞表示，“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

“粤省心”总客服体系上线

实际上，广东政务服务热线工作自9年前就已开始布局。

2012年起，按照广东“社会信用体系建设和市场监管体系建设”工作部署，广东以各地级以上市为主体，陆续建立集消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的12345热线平台。据统计，2020年底，广东12345话务人员共3493人，设座席2533个，2020年总话务量为3630.79万通。

近年来，广东各地市开展的热线信息化工作已取得不少亮点。例如，作为国务院热线示范点的广州多次获得国内和国外大奖、佛山线上渠道覆盖范围广、深圳坪山的热线和网格协同、珠海海鸥之声为公众播报诉求处理的情况。

然而，现阶段广东省热线的发展，仍然存在省级热线和地市热线之间发展不平衡的问题。经济社会飞速发展，人们群众也对热线服务有了更高的期待，需要政府与时俱进的持续改善。

从诉求反馈时效性来说，以往拨打12345热线电话，有时会因话务忙无法立刻接入人工客服，需要排队等候；从诉求反馈渠道看，过去包含各地市12345热线、各地市12345互联网渠道等，需要关注多个公众号或者小程序了解处理进度；在信息查询获取方面，以往想了解某地市的政策，当该地未建设在线知识库时，需通过当地12345热线渠道才能获悉，难以实现信息的实时掌握。总而概之，在省级层面没有建立一条综合性、全覆盖的政府服务热线用于便民服务。

由此，“粤省心”作为广东省政务服务的总客服体系应运而生，旨在归并优化政务服务便民热线，重塑全新的诉求办理体验。记者从广东省政务服务数据管理局获悉，“粤省心”依托广东数字政府公共支撑体系建设，由省、市12345热线平台组成并实现两级联动，集成多渠道多媒体服务，加强数字化、智能化、智慧化应用。在省级热线建设的基础上，以互联网思维对政务客服体系进行改革创新，以此实现统一标准、统一服务入口、扩展部门接办联动、深化数据研判分析。

与此前的12345渠道相比，“粤省心”有何不同？最大的区别体现在“多业务一号受理”。这意味着，全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务，解决热线号码多，群众记不住，办事多头找的问题。同时，“粤省心”通过省、市、县、镇、村五级协同联动，拉通各部门诉求处置。平台还将加强民生诉求分析研判，辅助政府指挥决策。

集成四大重点功能

广东省政务服务数据管理局副局长魏文涛介绍，“粤省心”涵盖公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等政务服务，确保能更快找到政府、及时反映诉求并得到相关处置办理。

记者进入“粤省心”小程序后，看到首页显示自助服务、知识库、我的诉求\进度详情、地市特色服务四大功能模块。

为实现群众与企业的实时诉求反馈，“粤省心”提供了“多渠道一体服务”，在自助服务模块共包含14类业务、154项高频问题的诉求工单自助在线服务。主要包括城管、户政、出入境、环保投诉、交通营运、秩序管理、教育事务、快递物流管理、劳动社保业务、劳资关系、人才引进、突发类事项、物业管理、电梯加装、消费纠纷、疫情防控、营商环境（企业服务）、住房公积金，涵盖生产生活的方方面面。

市民通过智能化的人脸识别登录“粤省心”提交诉求后，诉求将被分派给对应的省、市热线中心处理，实现诉求“一处提交、分地办结”。平台还提供自助问答及人工在线客服，并全面对接“好差评”系统，就像网络购物一样，可对诉求办理情况进行满意度评价。

同时，“粤省心”免除了需要关注多个公众号或小程序才能获取诉求处理的繁琐操作，实现了全省各渠道诉求工单全归集。这成为“粤省心”平台“多层级一网协同”的体现，不仅是前端服务平台，更是一套后端协同体系。也就是说，企业和群众可以通过“粤省心”向全省21个地市提交诉求工单，无论在哪个地市提交的诉求工单，都可以在“粤省心”查询处理进度与结果。

“多功能一站集成”也是“粤省心”的一大亮点。为完善各地政务信息查询，“粤省心”推出的全省知识库，涉及公积金、消费维权、疫情防控、健康码、出入境、企业注册、准营准办等31类政策资讯，涵盖全省21个地市高频诉求事项。

据了解，平台集成多地市12345平台特色服务，已实现广州办事秒查、东莞民生大管家、佛山12345学院等特色服务，用户可通过“粤省心”播放政策宣讲公开课，手机下单自动定位+视频一键举报乱停车等。

为保障“粤省心”诉求工单的处理质量，还将实施“红黄牌”督办制度，对未能按时保质处理的工单发放红黄牌，对评价为不满意的工单进行跟踪回访，形成监督闭环，并将督办情况纳入考核指标。

助力广东数字政府改革

随着“粤省心”的推出，在原广东省政务服务咨询投诉平台的基础上实现了多维升级。

从政务服务“总客服”的定位来看，“粤省心”形成了 “多点服务，一站汇聚”的统一诉求信息视图，实现省、市话务对接、数据互联互通。同时，整合打通政务服务网和粤系列平台，依托热线、网站、移动APP、小程序等提供7×24小时全渠道多媒体服务，方便企业群众便捷反映各类诉求。

作为协同联动“总枢纽”，“粤省心”建设了事件、流程、规则、监察、督办等服务支撑能力，通过一个工单体系贯通的五级协同联动体系，以诉求事件为载体，贯穿省、市、区县、镇街、村居五级协同联动，以此实现“分级分类、限时办理”。

汇聚了全省的政务热线大数据的“粤省心”，同时也是社情民意的“总参谋”，将起到基于企业群众诉求热点的风向标和晴雨表作用，通过强化AI数据分析，发现民生热点、预判预警风险，辅助政府决策，使平台运营更智慧。

文/张雅婷