【送你一朵小红花（五）】用心聆听 温暖坚守

原标题：【送你一朵小红花（五）】用心聆听 温暖坚守

为了确保有效防控疫情，同时满足客户“足不出户办理业务”的需求，福建电信10000号远程柜台于2020年初应运而生。有这么一对90后年轻人，在10000号远程柜台客服的岗位上相识、相知、相爱，于2020年底结为夫妻。她叫李玉梅，爱音乐、爱看书，甜美的笑容专业的形象，总能让客户信赖；他叫李佳星，爱运动、爱挑战，灿烂的微笑沉稳的嗓音，总能让客户放心。

李玉梅（左）李佳星（右）

“小妹，我今天电话打不出去，说是因为停机了，打10000号叫小妹教我，我也听不懂，她就教我微信来找你，我要怎么办？”这天，马上要下班的玉梅线上接入了一位向她寻求帮助的老人。“以前都是我儿子在交钱，他现在去泉州上班了，没空帮我做这些。”通过耐心沟通后，李玉梅得知这位七旬老人的手机被停机了打不出去，电话里也听不懂怎么缴费、去营业厅腿脚又不方便，很是着急。于是，她一边安抚老人，一边在线耐心地教授充值方式，为老人解决了燃眉之急。

“谢谢你啊，小姑娘，听我唠叨这么多，我实在不知道能和谁说这些话。”

“您客气了，最重要是能帮到您，下次要是再遇到什么问题，您记得还来找我。”结束与老人的视频对话，才发现时间已过去了一个多小时，早已过了午饭时间。面对客户的倾诉和唠叨，她不忍打断、耐心倾听，充分理解客户情绪，用亲切的语气和耐心的服务真正做到将客户放在心上！

“小弟，我快八十了，身体一直不好在住院，女儿帮我办好了手续要接我出国治病，明天下午的飞机。我想把原来家里的电话和宽带都过户给留在国内的儿子，可是我今天实在不方便到你们营业厅去办理过户，你能帮忙想想办法吗？”一天，李佳星线上接入了一位常年卧病在床的老人。

“大爷您好，您别着急，我们中国电信刚推出的远程柜台就可以在线帮您办理过户，您儿子现在在您身边吗？”

“有这项服务真是太好了，不过我儿子去上班了要到晚上才能回来。”于是李佳星耐心地将过户办理注意事项告诉大爷，交代他等儿子回来再呼入办理；同时将这事默默记在了心里。第二天一早，他便逐一询问昨晚上班的同事大爷有否再次来电，得到的回答却都是：没有。想到大爷是下午的飞机，于是他冒着暴雨提早到了单位联系了大爷，得知其儿子因今天要送大爷所以昨晚加班到很晚，回家时已过了远程柜台上班时间，于是他马上通过视频远程帮大爷和其儿子顺利完成了过户。“谢谢你啊！小伙子，还麻烦你特意打电话来帮我办业务。还是电信最方便，服务最好！”

事后，同事问他为什么这么在意大爷的事，他说，大爷让他想到了自己的爷爷奶奶。“他们都盼望我们能回家看看的，但远程柜台才刚起步，智能化、数字化赋能虽让我们享受到足够的便捷，但接受新鲜事物能力较低的长辈们却时常感到茫然，希望通过我们用心的服务和细心的解答让进线的老人们倍感温暖！所以我们还是选择先留下等以后再抽时间回去陪他们。”谈起家人的希冀与工作上的坚守，李佳星和李玉梅如是说。

同为外地人，他们已经连续两年没回过家了，每逢节日他们都主动申请值守，他们目标一致，曾经携手并肩经历疫情，将“工服”变成了“婚纱”；而今，他们将爱情聚成合力，共同用坚守诠释同一份信念，用付出践行同一份使命，让看得见的微笑化作阳光温暖每位客户,让真诚用心的服务收获十分满意与信赖......