大疆起飞 有去无回|诉说

　　新浪科技 白风/大头

　　从天空俯视大地是怎样的感觉？

　　无论是用射电望远镜看向银河之外、还是用显微镜聚焦毫末之间，人们的目光一直不局限于当前所见，而是一直在寻求新的方式、新的角度，跳脱桎梏、探索世界。

　　无人机的日渐普及就是一个例证。它的出现给人们插上了一双“翅膀”，让人们可以“站”在空中俯瞰往日熟悉的世界，去感知花草树木、车水马龙的另一张面孔。

图：IDC

　　据国际数据公司（IDC）数据，中国是全球最大的机器人（含无人机）市场，预计至2024年将占全球市场的44%，规模将达到1211.2亿美元。而在2020-2024年间，中国无人机市场的支出在行业上将主要集中于消费者，占比将近全行业的一半。

　　消费级无人机的普及也体现在销量上。在某电商平台，多个品牌无人机评价数超过1万。而龙头企业大疆旗下的某款无人机评价数更是超过10万。

　　无人机越来越受消费者欢迎，但部分厂商无人机产品存在的问题也愈加突出。近日，多位无人机爱好者向新浪科技表示，其购买的大疆无人机在无障碍物干扰的情况下频频失控，最终丢失或“炸机”。

　　莫名炸机 有去无回

　　家住辽宁沈阳的陈先生今年2月10日在沈阳市大疆太原街店花费6699元购买了一套御Air2套装，并另花费499元购买了“随心换”保险计划。据陈先生描述，其是大疆的老用户，此前已在大疆购买了运动相机和手机云台两款产品。

　　“但我无人机买后不到5天就出问题了，”陈先生对新浪科技表示：“2月12日无人机在空中失控，13日100米内发生失联，15日则在200米距离内直接失控炸机。”

　　“炸机”一般指“由于操作不当或机器故障等因素导致飞行航模不正常坠地，但坠地后航模损伤较严重，影响了内部结构，或坠地后航模完全被摔碎分解，导致航模完全无法飞行”。

　　陈先生透露，在最后一次“炸机”之后，他申请售后并将机器残骸寄回厂家检测。厂家表示事故由“消费者操作失误”导致。此外，大疆方面并未就“炸机”之前多次失联作出解释。

　　“现在给的解决方案是让我用我买的保险（499元“随心换”），不用补丢失的配件差价，支付400多元换新机。”

　　陈先生表示，新机购买不足7天即多次出现重大质量问题，大疆方面应切实履行售后服务、保障消费者权益。大疆单方面给出的“消费者操作失误”是推脱责任之举：无人机失控坠机前图像信号已突然消失，且对应高度GPS显示并无障碍物，操控过程中并无碰撞、翻滚发生。

图：黑猫平台

　　陈先生的经历并非个例。在新浪黑猫平台上，仅过去一周就有6例“大疆无人机失控”相关投诉。

　　一位广西网友李先生向新浪科技提供了大量无人机“炸机”前后视频、图片资料，其在使用大疆无人机的过程中也遇到了类似问题。

　　据李先生透露，其在2020年8月、11月以及今年2月多次遇到无人机失控事件，最后一次无法控制无人机下落直接导致无人机“炸机”。

　　大疆在贴吧对李先生机器相关问题回复称“下视传感器受到污染导致不能正常下降”，而进一步检测则需缴纳额外费用。李先生则认为该问题属于产品质量问题而非个人原因，因而在售后不能给出合理解决方案的情况下转到黑猫平台投诉。

图：受访者提供 画面显示高度202米与降至0.5米相矛盾

　　李先生的无人机是怎么“炸机”的呢？

　　“现在想来都有些后怕！” 李先生叙述道：“无人机在飞到300多米的位置后突然失控，关壁障、关下视、重启遥控、一键返航等操作均不能使飞机下降。无人机先是慢慢自动降落至100米左右高度，随后失速自由下落，最终坠落山坡。”

　　在下降过程中，显示高度也出现异常。李先生提供的一张截图显示：无人机提示“已降落到0.5m”，可此时无人机还飞行在202米的高空中。

　　“幸好没有人受伤，” 李先生表示，坠机财产损失事小，伤及路人事大。

图：受访者提供 “炸机”地点

　　“大疆说（无法正常下落）是因为下视传感器受污染导致，但我做过实验——即使将下视传感器完全遮住，也是可以通过遥控器正常遥控下降。”李先生说：“我多次打电话给大疆，追问为何无人机不受遥控器控制，结果对方敷衍了事，并且还给我一个维修报价。希望大疆公司能重视这个问题，解决产品存在的重大安全隐患。”

　　“炸机”之外 还有问题

　　“炸机”问题由于关乎财产、人身安全等问题，格外受到无人机爱好者的关注。但除了这一“硬伤”外，产品的“小毛病”也不少。

　　近日在黑猫投诉上，就有不少网友就投诉大疆无人机有电池鼓包、定位误差大等问题。

图：黑猫投诉

　　多位网友在黑猫平台表示其大疆无人机的电池存在严重质量问题。有的无法充电、有的电池鼓包。针对一位网友“电池不能充电”问题，大疆售后以“已经过保”为由拒绝免费更换或维修；而针对另一位网友“电池鼓包”的问题，不同的大疆客服给出了不同的回复：第一位客服表示“没有问题，可以使用，是外形设计如此”；另外一位客服则表示“电池过放引起鼓包需要付费更换”。

　　除了电池鼓包，也有微博博主@河北新闻哥在微博上透露其最近购买的大疆无人机定位存在严重误差，导致无人机“炸机”。在与大疆售后、工程师多次交涉中，大疆方面先后表示定位无误差、误差小、地图出错、72米误差的确存在但仍需半价维修。

　　由于工作原因，该博主不得不付费维修。

图：微博 @河北新闻哥

　　而据多位消费者反映，除了购买“随心换”保险计划可低价购买新机外，大疆方面多数情况下会提供打折购新，折扣一般在6-9折之间。

　　大疆：纯售后问题 公关层面不予解答

　　新浪科技就上述问题联系了大疆公司。大疆相关人士表示：“这些都是一个个很具象的售后案例，这些问题基本都是纯售后的问题，也是售后和用户之间沟通的问题，非公关层面的。公司有完善的售后流程体系，暂时没办法从公关的角度来回答。”

　　律师：无人机质量问题可委托第三方界定 产品问题过保仍可要求免费维修或更换

　　就上述争议问题，新浪科技也咨询了知名法律博主@谈典看法、四川矩衡律师事务所律师郭小明。郭小明表示，就“无人机质量界定”问题，商家应当提供无人机产品质量合格的证明，消费者对操作是否合规负举证责任，如果双方仍然无法达成一致，可以共同委托第三方有资质的机构进行检测鉴定，确定无人机飞行中失控的原因，据此来判定双方责任划分。

　　而电池等产品“如果质量本身存在问题，属于违约行为，即便过了保修期，消费者仍然可以要求免费维修或者更换。”

　　此外，郭小明表示，国家《城市轨道交通运营管理规定》曾明确规定，禁止“在地面或者高架线路两侧各100米范围内升放无人机等低空飞行器”。但是相关法律法规和规范仍然欠缺，对无人机的管理和审查，还存在诸多真空地带，需要进一步加强和完善。

　　小结

　　飞上天空是人类恒久的梦想。一个合格的无人机产品应当为消费者提供安全、可靠的“飞行”体验。作为生产商，以大疆为代表的无人机企业应防微杜渐，切实提高产品质量、减少安全隐患。这样，无人机才能飞得更加自如，企业才能更好发展。