社区团购数据杀熟、假货难鉴定怎么办?中消协消费监督部主任解答

社区团购数据杀熟、假货难鉴定怎么办?中消协消费监督部主任解答
2021年01月14日 15:31 新京报网

  新京报贝壳财经记者 陈维城 

  原标题:社区团购数据杀熟、假货难鉴定怎么办?专访中消协消费监督部主任

  疫情培育了用户的消费习惯,令社区团购再次快速发展。与此同时,社区团购平台依旧出现低价倾销、夸大宣传、假货等现象,消费者应该如何维护自身权益?1月13日,新京报贝壳财经对社区团购的行业、团长、用户等方面进行了报道,1月14日,中国消费者协会消费监督部主任张德志接受新京报贝壳财经专访,就社区团购消费者关心的话题进行解答。

  中国消费者协会消费监督部主任张德志认为,从整体市场来看,社区团购占生鲜市场比较有限。对现在社会供给能力没有造成功能性影响。目前互联网平台大数据杀熟还未被坐实,但数据泄露情况已经发生,需要重视。社区团购对商品价格影响有限。此外,对于商品难以鉴定的情况,张德志建议,先由社会化平台鉴定摸底确定,再进行后续诉讼维权。

中国消费者协会消费监督部主任张德志。 受访者供图中国消费者协会消费监督部主任张德志。 受访者供图

  鉴定难可先通过社会性平台摸底,再走诉讼维权渠道

  新京报:有人说消费者既是低价补贴受益者,也是受害者,如何看待社区团购平台低价倾销开拓市场的行为?

  张德志:生鲜制品全国基本有统一参考价,传统渠道对生活必需品、生鲜制品促销时,国家有出台相关规定。现在执法上针对反不正当竞争和反垄断,线上线下一体监管处罚力度明显提升、覆盖面也在加大。企业的数据信息的储存性通常情况下不可篡改,也为执法者事后监督、处罚提供充分的时间。此外,不要低估消费者日常算账能力,有一定的信息收集、分析和处理能力,对互联网平台依然是一个监督的力量。

  生鲜制品价格没有特别大波动时,政府不会轻易去规范处理,这几年出现的“蒜你狠”“姜你军”“向钱葱”,都是单一品类波动,往往是调料类、小众类产品。别说是一家互联网企业,连占北京零售市场比重很大的新发地,都没有能力去做影响一个大品类的价格。

  电商进入社区团购,靠单品类对一个产业链可能影响破坏,但利润也有限,如果全面去做,在信息化时代,大家都看在眼里,可能一夜之间反作用于自身平台。平台补贴后,再秋后算账提价,社会责任道义风险非常大。

  新京报:在我们的报道中发现社区团购存在平台夸大宣传、货不对样,以及假货等现象,消费者如何维护自身权益?

  张德志:这些都是传统问题,不是社区电商的特有,也有相应的法律法规。比如涉及到欺诈,《消费者权益保护法》第55条就有规定;涉及到宣传,《反不正当竞争法》第8条有规定;涉及到商业广告,《广告法》第28条,这些既有民事赔偿责任,又有行政处罚的法则。

  新京报:在我们采访报道中发现,从社区团购平台购买的599元阿玛尼手表难以鉴定真假,消费者应该如何处理?

  张德志:商品鉴定难确实存在,目前商品有几种渠道,如果专柜购买需要鉴定,专柜通过自身渠道,总部有授权可以进行鉴定,当然也不排除品牌渠道出现假货,但整体来讲专柜渠道比较可靠。海外代购等渠道的产品鉴定确实比较复杂,有时授权机构都在境外,鉴定难拦了不少消费者的维权之路。

  因为,消费者有一定的举证义务。目前出现一些社会性的鉴定平台,如一些二手电商,有一些资深专业人士可以鉴定真假,虽然上升到司法角度确认有一定难度,但给消费者信心,这样再投入其他成本去跟平台商家诉讼或维权比较有底气。比如手表一开盖以后,在二手市场就贬值20%,如果专业人士从外观细节鉴定出结果,就可以减少这个损失。从这个角度来说,社会化鉴定也是一个补充。

  大数据杀熟未坐实,数据泄露需重视

  新京报:互联网时代催生大数据杀熟,用户也担心会在社区团购中遇到,如何看待这个问题?

  张德志:数据杀熟首先是一个数据的收集管理问题,《消费者权益保护法》第29条规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目 的、方式和范围,并经被收集者同意。对应的第56条还有相应的处罚。当然现在还有《网络信息安全法》,然后马上要出台《个人信息安全法》,覆盖的范围都比较广。

  关于消费者个人信息使用方面,《电子商务法》第18条就规定,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。这些原则上理解成是避免大数据杀熟的法律依据。

  大数据杀熟,用户受到损害的,往往现在都是媒体上报道的一种用户主观感觉。目前大型互联网公司平台,利用大数据杀熟还没有坐实的案例,可能是一些小的数据技术上的bug。现在所说的大数据杀熟都是消费者拿两个手机同时操作,过程中影响的因素比较多。真正大数据杀熟的是,之前一些旅游景区的饭店,对本地人和游客提供“阴阳菜单”的现象。

  作为一个大公司,如果要确定对一个市场模式和目标人群采取不同的政策时,要进行市场调查摸底,数据搜集、分析,再到董事会决定,再进行细化落实,完成这个过程也相当耗费精力。公司本身行为不正当,就没法管理员工,这公司也是自毁前途。

  现在担心的不是大公司掌握的大数据杀熟,是小公司或者大公司的某些人出现了数据泄露,然后不法分子利用掌握的信息,在个人领域有针对性的进行点杀,这才是现在真正损失最多的方面。公司内部人员贩卖信息,这是违法行为。这方面值得重视。

  新京报:目前消费者对于社区团购的消费投诉多吗?有哪些特点?

  张德志:从目前具体个案投诉来看,短时间内没有产生更多的消费者个人投诉。主要有几方面原因,一是现在社区团购正在大规模促销,个体消费者来讲,短期入团购物可能有优惠,当了团长还有收益。第二,这些生鲜制品客单值相对比较低,若出现问题,基本上在企业和团长的环节就给消费者相应处理,比如补发退货。不像平时电商购买的高附加值的商品,消费者投诉的需求性、迫切性那么强。

  目前,社区团购售后处理还比较快,但并不代表以后不出现更新的问题,比如由于社区团购整体配发的中心化,如果向下分送食品出现有批量性的问题,可能就构成群体性的身体健康受损或者财产受损,这种类型的投诉是需要特别关注的。

  一家超市里分拣好的团购商品,正等待用户来取货。

  社区团购虽对传统渠道有冲击,但无功能上的影响

  新京报:中消协如何看待社区团购的发展?

  张德志:有人说,2020年是工业经济到数字化经济的一个转变,因为疫情等影响,特别从武汉等地区开始,电商配送生鲜食品,得到了消费者广泛认可。加上长沙等地兴盛优选的社区团购模式,也被各大电商巨头所关注,基于这几个背景,今年上半年以来,滴滴、美团、拼多多阿里京东腾讯等都参与或投资社区团购。

  从整体市场来看,社区团购占生鲜市场比较有限。之所以这次引起了这么大关注,可能外界认为,这种经营模式对传统生鲜食品的供应渠道有所冲击,再加上从社会就业和社会保障角度来讲,对就业相对困难的低端菜贩、夫妻摊造成冲击,新闻也不断出现。

  这是中国消费者协会也一直关注社区团购的原因,最核心关注的是社区团购对现在社会供给能力会不会造成根本影响?目前初步来看,社区团购的低价倾销或优惠促销等的获客手段,对传统销售渠道和经营者虽然造成冲击,但基本上还是处于多种形式并存的情况,功能上并没有出现什么问题。

  从消费者权益保护的角度,不能光看眼前消费者是不是得到了便宜的商品,或者比较快捷的服务,我们要看整个的竞争环境会不会影响到消费者以后长期购买的便捷程度、产品质量,以及价格。我们很关注监管对社区团购提出的“九不得”要求,也提醒我们从法律、经济学角度更加长远、宏观、整体地看待社区团购。

  新京报:社区团购在2018年就出现,之前就洗牌了一轮,对社区团购发展有哪些判断?

  张德志:2018年的社区团购做的比较艰难,因为当时用户的消费习惯还没培育。疫情以后的社区团购跟以前的有区别,与小区周围的便利店合作,这样比较稳健,同时对细分人群采取不一样的模式,毕竟也存在不愿意去排队买菜的人。

  这一轮的社区团购是大水漫灌,不是精细化做法。虽然社区团购本身可以压缩很多环节,可以降低管理、配送成本,但互联网企业本身自有成本,技术、管理人才的成本也相当高,而生鲜品类利润比较低。另外整合上游供应链的难度也很高。不出意外,最后只有少数企业能够留存,多数企业会在这种消耗战中退出市场。

  新京报:对于社区团购,未来中消协将重点关注哪些方面?

  张德志:有两个方面,一是比较直接与消费者相关的商品方面,主要是食品安全、计量和计价的问题,我们肯定非常关心。第二,我们更加关注消费者长远利益,就是公平竞争环境的建立。公平竞争、良好的营商环境的建立,关系到消费者长期、稳定的消费利益。

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