独家对话销售易史彦泽：做CRM的终局意识

原标题：独家对话销售易史彦泽：做CRM的终局意识

作者 | 杨丽

出品 | 雷锋网产业组

直到一年前，中国CRM江湖仍平静得像个泥潭。

这种平静让局中人困惑，甚至自我怀疑。因为从CRM的市场渗透率来讲，在中国，可能连10%都不到。这着实会让人有些沮丧。

做CRM的大概率结果会是什么？

销售易CEO史彦泽的一个判断是：“坦白讲，我不知道，等市场成熟也是需要运气和时机的。如果做得太早，可能也就完蛋了。过去我们认为等大量用户起来还需要5年、10年。但在这个行业里，不能等需求都来了才开始做，否则连打磨产品都来不及。”

史彦泽将过去早期中国企业提供的产品比作“玩具”，“前端看起来很像很酷炫，但在一些复杂场景的实际应用中，大客户根本使用不了。”总结起来原因有三点：时间太短、投入太少、认知不足。

销售易CEO史彦泽

销售易也选择服务中大型企业，并从2015年开始持续投入研发在PaaS能力上。近几年，结合自身能力，及不断明确了B2B和B2C客户群体不同诉求的背景下，销售易开始制定一套中间路线：在原有所深耕的B2B客户市场，继续保持腰部以上通用型PaaS CRM，和灯塔型超级大客户的战略部署；在与腾讯生态已有一定积累的零售快消、金融、泛家居、汽车经销、教育等行业的B2C客户市场，形成行业解决方案，侧面塑造垂直PaaS的能力。

在过去，客户付费意愿和付费能力都不太好的环境下，为了活下来，大客户有钱、有场景，所以必须要做中大型客户市场。然而，这类客户会提出很多定制化要求，无论对服务商的产品（而非服务）的锤炼上，还是对企业市场空间的塑造上，长期来看其实有一定的伤害性。

细看销售易近些年的产品战略调整，在向北美取经几乎无经可取的时代背景下，以终为始、闪转腾挪，或许将是其未来一段时间内送给自己的八字箴言。

以下是雷锋网与史彦泽的近期独家对话：

进军垂直行业的前车之鉴

雷锋网：当下销售易进入到了新的节点，在于所服务的客户规模从中大到集团型超级大客户，有了一个质的变化。

史彦泽：先明确一点。如果将客户市场按交易模式大致分为B2B和B2C。在B2B市场，PaaS是已经经过客户验证了，难度很高，但也是通用型CRM的必经之路。像沈鼓、滴滴这类客户属于灯塔型、头部客户，接下来我们需要围绕这些头部客户的最佳实践，让更多腰部客户使用我们的产品，然后在这些领域扩张，将增长和收入形成规模。而在B2C市场，这时不同的行业需求对CRM产品影响会很大，需要做很多改动。

雷锋网：是不是可以说，我们在CRM这个领域国产软件的替代，已经构成了一定的优势局面？

史彦泽：可以通过联想、海康威视、沈鼓集团这几个典型复杂大客户的国产化替代案例，证明在CRM领域里具备了成功替换国外软件的能力了。 不仅服务能力能替换，且在移动体验和访问速度上能超越国际厂商，同时在成本上也为客户大幅节约。

雷锋网：销售易做哪些调整和优化来服务这部分头部客户？

史彦泽：中大型企业客户的一大特点是，其行业属性比较强，将导致产品能力、交付、售后服务的复杂度都非常高。这首先就会让服务商面临一个问题：如何将组织能力在这个过程中进行全面提升？

比如，服务一家汽车头部企业，客户会问销售，“你懂汽车吗？你能马上讲出来汽车产业链是什么样吗？”如果要覆盖其海外业务，他又会问“你懂不懂外贸？”

这些客户选型时考虑的因素我们最近都碰到过。需要了解客户的行业，客户买的不是一个产品或功能，而是要求解决一个业务问题，这就要求服务商首先要理解客户的业务问题。

这种情况要是放在过去，至少销售人员无需非得了解客户行业，一套PPT就能走天下。

其次，在理解了客户业务问题后，能不能讲清楚自己的产品是如何解决业务问题的。

最后才是交付团队把之前吹过的牛都交付了，这就要求交付人员需要既懂行业，也懂业务。

此外，客户原来跟大的供应商合作，其咨询、服务等方面能力都挺强。如果新的供应商来替换，不仅要替换，还寄希望于能不能拔高，新系统怎么把业务管得更好。

雷锋网：进入垂直行业也要面临上述相同的问题？

史彦泽：不是。销售易现在将客户形态分成B2B和B2C，其实也就是按不同难度系数进行覆盖，前者我们能力已经具备了，后者还需要提升在垂直行业里服务大客户的能力。这些行业包括金融理财、房地产装修、汽车经销、教育，这是销售易之前不怎么做的领域。

因为B2C行业的客户诉求跟B2B行业的诉求产品是非常不一样的。比如，面向汽车行业推出的车主小程序，不同时间节点上需要营销手段进行用户的拉新、留存、促活、转化、售后等全链条手段。

过去我们勉强能服务到一些垂直行业中的B2C客群。到现在，可以说能腾出手来做这件事情了。当然，这其中也少不了腾讯的助力。

在B2B领域的通用型CRM，尽管有很多行业属性，但有一个共性，所有B2B企业都是从线索到现金（L2C）的全流程管理，包括线索管理、客户管理、商机管理、配置报价、合同 / 订单、应收管理和财务一整套业务流程。

不过，B2B领域中的不同行业，其L2C链条也不太一样，这也造就了做通用型CRM的难度很高。如果底层没有一套PaaS，你很难服务大量个性化诉求。

雷锋网：之前销售易跟云势科技等垂直类CRM的合作，后来有一段时间不疾而终了，如何看待的？

史彦泽：这种类似于Salesforce与生态伙伴的合作模式，前者提供PaaS平台，后者提供垂直行业解决方案，然后进行销售分成。

我们跟垂直类CRM的合作三四年前就开始了，但坦白讲，这种合作模式我们在很多行业里的尝试都不是很成功，对于销售易现阶段也不是一个很好的选项。

垂直类CRM确实有跟我们合作的缘故：一是需要人力财力搞研发，对公司经营风险大；二是垂直类CRM本身体量不大，大多服务一些中小企业，很难满足大客户的个性化诉求。想要做大客户，最终很容易变成私有化部署。