“内容为王”主导互联网券商下半场，平安证券APP新版发布，产品经理解密“服务经”

原标题：“内容为王”主导互联网券商下半场，平安证券APP新版发布，产品经理解密“服务经” 来源：财联社

从互联网交易工具到一站式投资理财服务平台，券商APP正在互联网产品思维和用户体验的推动下完成蝶变，进入到“内容为王”主导的互联网券商下半场。

2020年12月1日，平安证券APP8.0新版发布，发现牛股、全天候银证转账、全能账户等六大核心功能和服务重磅上线，围绕客户6大核心高频场景推出的多项服务功能行业领先。作为业内最早“触网”，也是互联网战略转型最为坚决和成效显著的传统券商，新版平安证券APP为行业揭开了“产品思维”和“用户体验至上”的经营服务之道。

作为平安证券APP资深的产品经理，平安证券经纪业务事业部产品规划团队总经理顾远对于平安证券APP从工具到平台的“华丽转身”感触颇深。“从交易基础功能的完善转变为内容和交易双轮驱动，最大的改变是形成了‘以用户为中心’的视角，即真正考虑做出来的东西用户是否喜欢，是否能够帮助用户获取有用信息、形成投资决策以及提供投资之后的配套跟踪服务。”

在“用户体验至上”的互联网产品思维指导下，平安证券APP发力内容生产和精准服务，通过丰富、海量、生动有趣的内容供应体系，辅以AI、大数据等技术，实现基于用户价值的“千人千面”智能化场景推送。此外，平安证券APP深刻洞悉用户需求，技术攻关投资交易过程的痛点难点，推出小安助理、发现牛股、全能账户、线上化投顾以及全天候银证转账等核心功能，持续提升平台价值和用户体验。

针对如何评估互联网产品思维下的客户感知和平台价值，顾远提到了一组数据：平安证券APP日活用户数超250万，排行业第二，月活用户数超500万，排行业前三，客户粘性逾50%，居行业第一；客户日均使用时长较两年前翻一番至40分钟，稳占行业第一梯队；反映客户喜爱程度的净推荐值（NPS）大幅提升50%。

“内容为王”主导互联网券商下半场

顾远2018年加盟平安证券，经历了平安证券APP由互联网券商战略到平台化战略的转变过程。据他介绍，近两年来能感觉到平安证券APP的规划有了明显改变。现在所有产品规划考虑的第一落脚点更专注与用户的相处关系，为了解决用户面临的实际问题。平台型券商的核心在于内容，什么内容对客户真正有用，怎样持续产出客户喜闻乐见的内容，这是成为平台的关键。

为此，平安证券发力平台内容生产和供应，联合外部专业机构及调动内部投研力量，生产出海量、优质、有趣的投资和投教内容，为客户的投资交易提供决策依据。

一是积极采购外部专业机构生产出的海量优质内容，解决投资者信息不对称问题。为把国家重大战略及发展规划相关资讯准确及时传达给客户，平安证券成为首家引进新华社内容的券商，开行业先河。此外，公司还引进多家权威财经媒体的第一手资讯，实现7*24小时的极速信息服务；面向全球资产配置，实现港美欧股实时行情毫秒级刷新。

二是科技赋能保障强大的内容生产能力，在丰富的外部内容引入的同时，平安证券着力打造AI智能写作能力，确保第一时间将行业及上市公司的重要动态传达给客户。截至目前，AI写稿产出信息日更量稳定在1万+。

三是自主打造差异化精品内容，将专业内容和投教内容咀嚼消化成图文、视频、直播、专题等用户喜闻乐见的形式，以适应广大投资者。平安证券充分调动投顾、研究所和外部投资专家等力量，开设“孟颖看市”、“财富夜话”、“大咖来了”等多档视频栏目，定期分析宏观经济形势和财经大事，为投资者的投资决策旅程提供完整的信息和策略支持。匹配用户的投资经验开展分群投教，针对初级投资者，提供金融百科、交易常识、风险揭示等科普教育系列；针对普通投资者，提供选股择时、财报分析、技术实战等投资决策陪伴体系；针对成熟投资者，提供资产配置等内容。

“在丰富内容支持下，我们希望能通过智能化、全场景、一站式的投资交易和信息服务平台，减少客户决策时间，通过我们背后的复杂变成客户的简单，为客户提供极致的服务体验”，顾远表示，有了内容基础，平安证券依托AI、大数据等科技成果大力推动数字化运营，实现面向客户的 “千人千面”服务。

要实现信息服务的千人千面，必须通过深刻洞察客户、洞察产品和洞察场景做到“人货场”的匹配，通过数字识别出来客户的真实诉求、海量的内容，最后有针对性、精准化的匹配到客户。为了深刻了解客户，平安证券搭建海量大数据存储平台，预先做好数据埋点，在合规的前提下精确记录及存储客户开立账户预留信息、客户行为轨迹等，从基本属性、投资经验、投资风格、风险等级等多方面构建360度客户画像及标签。针对各个渠道产出的资讯内容和平台产品功能，平安证券依托AI技术进行标签化管理，截至目前已具备20几个大类100多个标签。

在场景的搭建上，平安证券借助数字化平台及策略，从客户实际投资需求及痛点出发，重点打造首页信息流、全球行情、个股信息流、发现牛股、持仓服务等系列关键场景，匹配完整的客户标签和信息标签，在对的时间、对的场合、即时地为客户提供匹配的定制化产品及服务，帮助客户发现价值，享受贴心的投前、投中、投后体验。得益于场景化建设，“人货场”的连接方式更加智能、贴心、高效。

“我们的‘千人千面’是基于金融行业独特属性，有价值、有逻辑、有温度的。”相比纯互联网信息服务平台，金融平台直接链接客户的投资交易，平安证券在科技的基础上加上基于用户价值的考虑，人工把控调性，确保推送给客户的内容真正产生价值，陪伴客户成长。“千人千面”的信息流上线后，用户在APP首页的停留时长提升200%。

完全基于“用户体验”的产品功能规划

夜间急需用钱，证券账户资金无法转出；市场行情波动，股票持仓太多无法快速清仓止损；新手初入股市，投资理论知识欠缺，经常出现低级投资错误……面对投资者普遍面临的痛点难点，平安证券APP在互联网思维和产品思维的主导下，真正从客户视角出发，开发上线了一系列“叫好又叫座”的产品功能。

为快速解决客户投资过程遇到的问题，平安证券APP推出更智能、更懂你的“小安助理”，同时具备“投资顾问、私人助理、专属客服”3大能力，为每一位用户配备专属AI客户经理，核心应用场景服务由机器人7*24全程在线提供服务。平安证券试图通过机器人能力，为客户带来更多服务和价值，数据分析寻找用户和机器人互动的多个核心场景，再通过针对性的技术攻关为机器人赋能。目前，小安助理在账户查询、数据查询、选股等核心应用场景实现更多服务功能，并通过自主学习不断提升对客户实际需求的识别理解，场景服务愈发流畅。通过小安助理快速获取信息，而不是遇到问题再求助，已成为很多客户的认知习惯，在这样的正向良性循环中，小安助理线上服务使用量较年初增加10倍以上。

快速捕获牛股，是不少投资者的“梦想”。“发现牛股”功能不仅会根据用户兴趣及投资风格，匹配用户感兴趣的选股方法，还有平安证券金融工程专家，总结提炼各种投资经典策略，灵活运用市场上不同的投资方法论，覆盖热门选股、专家组合、形态选股、主题选股、基本面、技术面、资金面选股等主流选股功能，能满足市场上各类型投资者的主流选股需求，帮助用户提高投资效率，提升投资成长能力。 除了发现牛股，为满足用户交易过程中实时盯盘的需要，平安证券还推出具备全速行情、全息队列、逐笔还原、逐笔委托、主力监控、成交分布、主力筹码7大功能的超级LEVEL2，提供了业内分析功能最全，行情刷新速度最快的行情服务。截止2020年10月份，平安证券超级LEVEL2用户保有数居券商行业第一。

投资者进入证券市场最朴素的诉求就是赚钱，然而证券市场成立30多年来，鲜有机构能把客户股票、基金等全资产收益理清楚，而这恰恰对客户非常重要。平安证券APP上线“全能账户”功能，以客户为单位，把所有资产数据打通，让客户对自身投资情况一览无余，目前该项功能达到业界顶尖水平。在此基础上，平安证券通过账户体检深刻了解客户，并为其提供智能化建议，做到“市场-策略-客户持仓”同步，帮助客户规避风险、把握机会。

针对客户群体的多样性，平安证券构建起多层次投资顾问服务体系。针对大众客户，托“有AI（爱），懂你”的超级服务平台平安证券App进行线上普惠投顾服务，通过图文直播间、视频直播间、即时通讯工具在线为客户提供投资组合建议、咨询互动、行情分析、线上报告会等服务，践行普惠金融理念。对于有较强沟通需求的客户，提供“专家投顾”服务，由总部筛选优秀的营业部投资顾问，为客户提供“一对一”线下咨询服务，包括股票组合投资建议、客户关系管理、持仓账户跟踪等等。针对中高净值客户，提供“私人投顾”服务，秉持价值投资的理念，基于经纪业务总部买方投研专业投资策略，通过精选全市场优质底层资产，为客户制定个性化的投资解决方案、实施多元资产配置，以及覆盖“投前、投中、投后”的投资全生命周期服务。基于优秀的投顾服务，平安证券APP近日荣获由21世纪经济报道颁发的“智能投顾”金帆奖。

7*24小时银证转账是平安证券APP从客户需求出发，克服技术困难自主研发的典型功能。以往，券商行业的交易APP囿于传统模式，不能满足客户在非交易时间的资金划转需求。而面对互联网时代，资金的快速周转既成为普遍现象，也是急需资金客户的刚性需求。针对证券行业多年未解决的瓶颈，平安证券真正从客户需求视角出发，努力克服技术难题，在业内首创唯一的7*24小时银证转账服务，满足客户的全天候资金需求，想客户之所想，急客户之所急，有力地诠释了“以客户为中心”的服务理念。该项服务上线以来，已有一百余万客户通过非交易时间银证转账超120亿元，大幅提升客户体验，得到客户广泛好评。