专访链家全国市场负责人蔡涛：将门店打造为城市的补给站

原标题：专访链家全国市场负责人蔡涛：将门店打造为城市的补给站

2020年突如其来的疫情，让社会生活方方面面都难以正常推进，日常生活中再简单不过的打印材料也成了一项“难以完成”的任务，口罩的获取难度更是成几何倍数增长……

这个时候，如果小区里有一个链家门店，这些问题就迎刃而解。疫情期间，扎根于社区的链家将过去一直在坚持的公益活动延展，为每一位居民带去切实的帮助；疫情之后，将更多贴近生活的公益项目带入生活中，为居民带去更多体贴入微的温暖。

11月27日，在人民日报社《国际金融报》主办的“‘益’路同行再出发-第三届CSR先锋论坛暨2020先锋奖项颁奖典礼”上，凭借疫情期间贴心细致的表现，链家获得了“2020战疫先锋”奖。

链家全国市场负责人蔡涛向我们描绘了这样一个根植于社区、温暖社区的链家。

“一星”链家

疫情暴发之初，居家办公、线上教学成为许多家庭的常态，而打印材料则成了一项大难题：打印店不营业，社区外出不便。

为帮学生和家长解决难题，上海链家联合新闻晨报开展“打印到家”公益活动，在最需要的时候帮助3000多名居民打印复印，解决了众多小学生们在家的难题。

“上海链家一方面为居民提供免费打印送到家中的便民服务，一方面全新升级“云打印”服务，可以让用户在微信上直接上传需打印的文件，无需再携带U盘拷贝。”蔡涛介绍，解决了不少燃眉之急的打印活动收获了诸多点赞。

蔡涛也分享了一个颇为有趣的细节。“我们一个产品经理后来发现，应用商店里的APP下载页面，好多人给我们打了一星，评论里写的‘逃得过钉钉，没逃过链家’。”蔡涛回忆道，“评论里说，‘没想到钉钉给我们上网课，链家帮我们打作业，我谢谢你’，所以我们的前几页全都是小学生打的‘一星’。”

除此之外，疫情期间，为支援政府相关单位的防疫工作，加强社区居民的防疫意识，同时也为了便于疫情期间居民的日常生活，上海链家经纪人还自发组织成为“防疫志愿队”，深入社区组织了超过3000场次防疫服务，免费发放20万个口罩。

能在疫情来势汹汹之时，沉着而积极应对，并快速满足社区需求，这得益于其链家内部充分的准备和应对。

“首先是要坚定信心，相信这个疫情终将过去，不要失去对生活和工作的热情，在疫情期间，我们对内部的经纪人也进行了各种方式的鼓励。”蔡涛介绍，“第二个是要积极做好各方面的准备，先把自己保护好。”

在疫情出现的早期，链家就召开了管理层的会议，讨论应对策略，准备抗疫物资，并很快建立了全国经纪人健康日报的信息反馈机质，以确保经纪人自身的健康。同时，对门店进行严格的消毒和防疫的管理，每日进行测温和人员健康披露；对于进入社区带看，也进行了严格的管理，确保经纪人、客户和社区的安全。

这次疫情，也促使链家在业务上有了更多探索。

“早期无法实地带看，促进了我们的业务线上化和培训线上化，我们开展了大量的在线学习的活动，让经纪人在无法线下作业的时候进行学习提升。同时也积极通过VR看房和VR带看等线上工具去解决客户的需求。”蔡涛说，“在此期间，我们在多个城市也都实现了租赁业务的线上签约，后来又实现了二手房业务的线上签约，以及贷款面签的线上化。都大大加速了业务的线上化进程。正是因为这些准备，当市场恢复正常的时候，我们的经纪人准备充分，也都取得了不错的成绩。”

做社区好邻居

不只是疫情期间的应急服务，长期扎根于社区的链家，掌握着社区居民生活需求的一手资料，而这就是其各项公益服务项目的灵感来源。

其实，链家免费打印服务从2014年就已在推进。“链家有一个门店公益项目叫做‘链家在身边’，为社区居民提供免费打复印、便民饮水、充电等多项服务，也获得了社区的广泛好评。”蔡涛介绍。

链家并不满足于此。2018年，链家品牌发布了新的品牌宣言——国民链家、品质为先，希望在人、店和服务三个维度上进行品质的全面升级。

“我们希望能够把店重新做一个定义，从过去的房产交易跟经纪人生活工作的场所，变成一个做社区服务的场所，我们定义成‘城市补给站’，给社区提供更高频的这种日常服务，成为城市基础设施的一部分，而不仅仅是一个房屋买卖的服务场所。”

其中之一便是满足居民所需。2019年5月份，链家打造社区服务站、便民服务队、社区共建队、爱心公益队等“一站三队”的新型社区服务体系，提供便民服务，这其中除了打印、充电之外，应急雨具、应急电话、应急上网、询路指引、爱心图书捐赠接收点、走失人员临时联络站、手机使用到店咨询答疑、快递代收、二手商品置换等各方面全部包含在其中。

除了日常能直接观察到的需求，链家也在积极探索更多潜藏的社区需求。

“现在生活消费、日常交流、娱乐，什么都离不开智能手机，但对于年纪较大的老人来说，并不是那么方便。很多老人孩子要么不在身边，要么工作非常忙，不能逐个软件教老人如何使用。”

“何不由我们来教老人们？”带着这样的想法，链家的“老人智能手机班”开班了。儿子生活在澳大利亚的一位北京阿姨参加了所有的学习班，掌握了日常生活所需的各种软件，甚至成为了邻居的老师。

链家还在探索更多的可能性。

因为感受到当前社会上对纸质阅读重视的减弱，链家就想到把书放到触手可及的地方，把文化氛围带到离生活最近的社区里，于是与联手新华书店在上海落地了“城市书房”公益项目。

据介绍，该项目目前在上海开办了20家城市书房，将在年底前将完成50家，并将举办200场公益文化活动。

“希望能借此给城市增加一些温度和文化氛围，”蔡涛表示，“我们还是在思考，究竟能怎样去服务大家，满足一些社区满足不了的需求，让多样属性的门店百花齐放。”