冰冷与温度

原标题：冰冷与温度

子不语

昨天，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求“聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。”

这确实已经不是一个小问题了，这两天，就有好几件事情，引起了广泛的反响。

一件是上个周末，网上流传着一则视频，因为要激活社保卡，在银行的机器前，一名94岁的老奶奶被抱着吃力地做人脸识别。

另一件是这两天，一名老人独自冒雨去柜台交医保，工作人员告诉老人，“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付，就这两个方式。”

在后一则视频里，老人无助的表情引起了网友的广泛同情，而在老人的对面，那个她无法逾越的柜台后面，则写着偌大的“为人民服务”。

在如今这个时代里，“数字化”“电子化”似乎已经是大势所趋。确实，技术为我们带来了许多便利，比如多地政府都推出了“网上办事”服务，简化了许多行政事务的办事流程，原本需要申请者反复跑的事情，因为远程上传资料、远程身份验证等技术，甚至可以不出家门就能办结。

但是要享受技术的便利，是有门槛的，这个社会上，还有许多跨不过这道门槛的人——不是因为他们不愿意跨过，而是已经无力去跨过。就像前述那两位老人，他们何尝不想享受人脸识别或者电子支付带来的便利，但是有心无力，只剩无助。

技术能够解决很多问题，但唯独无法解决，是这个社会的复杂性。当美好的技术带来舒适的应用场景后，许多人——比如银行、比如办社保的柜台，他们认为所有的流程都能够一劳永逸了，但忽视了这些技术无法触及的人群。传统服务方式的缺位，带来的是对这些人群的不公平。

说到底，技术所提供的服务，是基于服务提供者的要求所建立的系统。技术的背后永远是人，技术是没有温度的，但背后的人，应该赋予这些技术，更加普世的温度。

但现实情况恰恰相反，据报道，在银行和社保系统的基层工作人员，头上都有一个“紧箍咒”——电子替代率考核。达不到指标的，上级部门可能会进行处罚。这种考核，无疑是强行用草率代替精细，用冰冷代替温度。

技术可以很温暖，比如两年前我们报道过，每年高考升学率都位列中国前茅的成都七中，通过网络教学的技术，将课程向西部贫困地区248所学校的学生进行直播，许多山区的孩子通过一块屏幕，改变了自己的命运。

这样的案例告诉我们，技术应该是去契合社会发展的需要，而不是一味让所有人去追赶技术的脚步。技术的目的，更应该是为弱势群体，提供他们原本不具有的可能性，而不是一味追求效率，而将最需要服务的人拒之门外，抹杀他们享受服务的可能性。技术应该是制造公平，而不是撕裂出差异。

国务院的这一纸通知，或许只是一个开始。我们希望所有人都能被技术发展的红利所惠及，这就需要所有的技术开发者、技术应用者，都拿出温度出来，既考虑0和1之间的精确，也考虑芸芸众生的复杂。

我们都终将老去，我们都希望能有一种技术，能让我们永远不会被这个飞速发展的时代所淘汰。或许没有这种技术，如果有，或许这种技术，需要摒弃效率与利益的考量，用人情来赋能。