万科随园公建民营模式的探索之路

　　重阳节前后，养老话题再度成为热点。日前，据北京房山随园养老中心刚刚披露的信息显示，该项目从去年8月开业后，投运仅一年，运营层面基本实现盈亏持平。

　　对此，有业内人士评价， “公建民营”让随园卸下了重资产运营的包袱，而随园倡导的“没有围墙的养老院”理念，开发的“幸福银行”项目，都前所未有地突出了养老社区的“强互动性”，让交际圈不断衰减的老人始终保持活力。这些管理模式和服务理念上的创新，都是随园得到市场青睐的重要原因。

　　公建民营

　　探索经营模式

　　将时钟拨回三年前。2017年，房山区在良乡建设了区社会福利中心。项目建筑面积4万平方米，整体规划7栋楼，475个房间，700余张床位。颇为引人注意的是，房山区政府将项目30年运营权交给了北京万科，由此房山区社会福利中心也成为北京最大“公建民营”养老机构。

　　“养老行业的投资成本高、回报周期长、盈利难。而政府投资进行基础设施建设，则能大大减轻企业资金压力，可以更加专注于输出技术、标准、团队等服务。”一位养老行业人士分析，“公建民营”的合作模式给随园项目后续盈利带来了更多的可能性。

　　“政府打好了底子，可要让这样一座大型养老机构正常运转起来也不简单，需要经营企业具备投资、设计、改造、运营等全链条能力。”北京万科养老合伙人张银介绍，接手后，万科将该项目定位为集团旗下养老产品——随园，并对项目展开全面评估以及景观、功能改造。

　　曾荣获全球建筑界众多奖项的日本知名建筑师津岛晓生受邀来到随园，着手做起了景观重塑。秉承着“把自然带回都市，把人带回自然”的设计理念，津岛晓生让原本略显沉闷的庭院变得充满禅意。适老化设施也必不可少。在保证功能性的同时，设计上尽量隐藏适老性、提高舒适性，营造一种“仍然住在家里”的感受。例如，房间内的扶手并不多，而是通过对鞋柜、电视柜、沙发等家具进行巧妙设计，使其形成连续的支撑界面，代替扶手的功能。

　　公共空间的设计更是随园的亮点。“随园之家”是随园社区的公共配套空间，总面积达3000平方米。7栋楼围合成的“一”字型中庭空间被划分为接待、康体娱乐、餐饮配套、教育文化四大功能板块，图书馆、台球室、电竞区、麻将室、KTV、食坊等分列两侧。老人的吃喝玩乐等日常需求，在这儿都能一一满足。

　　管理上

　　随园同样积极探索新办法

　　据了解，随园的工作人员，包括医护、餐饮、物业、文娱等不同分工，大多数是“90后”“00后”，其中不乏科班出身的专业人才。

　　“文娱管家”会给老人建立文娱档案，帮助老人发现自身的特长和兴趣。并设计、开发具有疗愈性的文娱产品，如友邻大会、美学派对、主题沙龙等，增强老人间的交流和黏性。

　　“年轻、专业的团队催生了随园特殊的管理模式——两层级扁平化管理”，张银介绍，在很多养老机构，老人要想反映一些想法，得层层往上反映。而随园的信息反馈只有两个层级：护理员、楼长。多数事项楼长都可以决定，24小时之内必须给老人反馈。既能在最短时间内为老人解决问题，又给了员工更大自主权。

　　从“幸福银行”到“无围墙” 

　　服务创新不停

　　针对很多老人在入住养老机构后会逐渐失去活力，随园开发出了“幸福银行”，通过社交保持长者们的活力。

　　在“随园之家”的随园食坊尽头有一个小档口，那里就是幸福银行的营业厅。按照规则，老人通过参加集体活动，积攒积分，就能在这里领取“工资”。“硬币工资”可以理发、唱K，也能在幸福集市、时光影楼等活动中消费。

　　“幸福银行”让老人们意识到，自己不仅是被服务者，也是价值的创造者。渐渐地老人们自发组成了俄文歌、广场舞、健步走、合唱队、台球、摄影、书法等14支社团，活动室每天总是档期爆满。

　　“没有围墙的养老院”也是随园倡导的主要运营服务理念之一。张银介绍，与传统养老院的人员不能自由进出相比，随园对在园老人实行松紧有度的管理原则。同时，“无围墙”更指园区内外前所未有的强互动性。随园欢迎在园老人的亲朋好友来看望，外来亲朋也可以跟老人一样共享随园内的公共设施。

　　“老人的人际关系是衰减的。我们希望增加人和人之间的连结，把这种衰减的速度放慢。”随园副院长赵婷婷说，随园更希望与家庭、社区之间有密切的联络。

　　据介绍，随园已和周边良乡大学城内多所高校开展共建，形式包括党建团建、红色文化、口述历史、志愿服务等。同时，随园“幸福银行”也面向全市所有退休社团招募“幸福合伙人”。北京任何一个老年社团，都可以来随园和老人们一起开设账户、领取“工资”、兑换服务。

　　“智慧大脑”

　　塑造行业标准化

　　相比服务创新，管理平台的现代化升级同样关键。技术是服务标准化的保障，标准化则为万科养老业务未来规模化带来更多可能。

　　V-Care智慧照护平台是一个智慧大脑。它包括八大类服务模块165个服务细项，涵盖产品硬件服务、健康管理、护理、医疗、缤纷生活、营养餐饮、特色家政等，护理员的每一个护理动作都会被系统记录在案。

　　在V-Care上，亲属可以随时看到老人的身体健康和接受护理的数据情况，看到老人随时更新的照片和视频，及时了解到老人的生活状态。

　　随园管理者也可通过平台实现对护理员的“热度”考核，通过设定合理的奖惩制度，评选优秀护理标兵，以及定期对护理员进行素质培训和应急培训。

　　赵婷婷表示，能做智能平台的第三方公司不少，但万科坚持自有程序的开发，好处是可以随时根据需求进行精准调整和迭代升级。其中，构建文娱体系是V-Care其中一次迭代的成果。文娱管家们可以通过后台对老人们的活跃度进行分析，并有的放矢地制订一对一的针对性照护计划。通过长者打卡、管家统计，V-Care后台可以提供文娱板块的区域热力图、社团活动热力图。哪些社团更受长辈欢迎，哪些空间设计还需优化，都能以数据的形式清晰了解，使得课程安排及空间使用的优化都更有依据。

　　对于随园在养老社区运营的积极探索，有业内人士指出，地产行业发生深刻变化当下，万科此前曾提出“聚焦收敛”，并强调基本盘之外，“新方法做新业务”将是万科的通行规则。随园投运一年就实现盈利，既是对这一新规的践行，也显示出了运营与服务创新对养老业务的意义和价值。